Construir una política de envíos efectiva es uno de los pasos más importantes que tendrás que dar como ecommerce. No lo decimos por decir. No importa qué encuesta o estudio consultes, todos ellos coinciden en que los compradores online consideran el envío (y la recepción) de los productos como uno de los aspectos más importantes a la hora de comprar un producto.

Y, sin embargo, los comerciantes online siguen fallando en este aspecto. Y no es que estos profesionales no sepan lo que hacen.

Es que, desgraciadamente, la logística es uno de los aspectos más complejos en el ecommerce. Tienes que gestionar bien las expectativas del consumidor, tienes que negociar buenos precios, tienes que encontrar un partner logístico que responda a todas tus necesidades, y así muchas más cosas con las que hacer malabares día tras días.

Los retos logísticos a los que se enfrentan los diferentes agentes que forman este sector son enormes. Pero, poco a poco, se les va dando solución.

Pero vayamos al otro lado: a los comerciantes. ¿A qué retos se enfrentan? ¿Cuál es la mejor manera de darles respuesta?

En este artículo vamos a darte 5 consejos y reflexiones que te pueden ayudar a la hora de establecer tu política de envíos.

Envío gratuito, ¿sí o no?

Los grandes players del ecommerce llevan años ofreciendo envíos gratuitos. Y los consumidores se han acostumbrado a ello. Por esto, muchos comerciantes online se ven “obligados” a ofrecer este tipo de envío, ya que potencia la conversión de manera considerable.

Antes de lanzarte a la piscina del envío gratuito, tendrás que evaluar si el aumento de la conversión compensa con las pérdidas económicas, y buscar maneras de reducirlas lo máximo posible. En este artículo ya te dábamos varios consejos acerca del envío gratuito.

Las expectativas de tus consumidores son la clave

Ya hemos hecho referencia a este aspecto al principio del artículo. Las expectativas son lo más importante. Si prometes a tu consumidor que su paquete llegará en 5 días, el consumidor pagará para un envío en 5 días y lo recibirá en 5 días. Todos contentos.

En cambio, si le prometes que llegaré en 2 días y luego lo recibe en 5, tenemos un problema. El comprador se impacientará, contactará contigo, tú no podrás ayudarle demasiado y no comprará más en tu tienda. Y lo que es peor: si está muy enfadado, dejará un comentario contando su mala experiencia, que te perjudicará de cara a futuras ventas.

Si prometes entrega en 2 días, pero en un caso puntual ves que se va a alargar a 5, intenta contactar con el comprador lo antes posible y comunicárselo. En este tipo de casos, una disculpa y alguna compensación (un descuento futuro, un pequeño regalo) pueden ayudar mucho.

¡Un consejo! Crea expectativas por debajo de tus posibilidades. Amazon es experto en esto: Promete 5 días, pero luego entrega en 4. Te cubres las espaldas por si pasa cualquier cosa, y el consumidor se lleva una agradable sorpresa cuando recibe el paquete antes de lo esperado.

Escoge un partner logístico de confianza

Hay decenas de socios logísticos a los que puedes recurrir, pero no te lances a trabajar con el primero que encuentras. Por bien que organices tu ecommerce, el que se va a encargar de la entrega y el que va a tener el contacto real con el cliente va a ser esta empresa externa. Si no lo hacen bien (o no tan bien como tú querrías) la sensación final del comprador puede ser negativa.

En Ecommerce Nation estamos en contacto con distintos partners logísticos. Uno de ellos es Spring GDS, del que ya hablamos hace unos meses. Spring GDS es un agente logístico con experiencia en los envíos B2C para ecommerce, y son una opción a tener muy en cuenta. Pertenecen al grupo PostNL, la compañía Postal de los Países Bajos. Tienen oficinas por todo el mundo, y dan servicio en tres continentes y 190 países, por lo que su alcance geográfico es amplísimo.

¿Cuáles son las principales ventajas de Spring GDS?

  • Larga experiencia: Cuentan con más de 15 años de experiencia en el mercado y forman parte de un grupo de relevancia internacional que cotiza en la bolsa de Amsterdam.
  • Agilidad: Este partner logístico se integra rápidamente con tu ecommerce, y en muy poco tiempo ya puedes estar haciendo envíos con ellos. Además, te permite realizar envíos de prueba para que puedas decidir si son el partner adecuado.
  • Alcance mundial: Ya lo hemos comentado antes. Al estar presentes en tantas partes del mundo, pueden dar servicio a ecommerces que hagan envíos a todo tipo de países.

La automatización es importante

Desde el fulfillment a los emails con el tracking de los pedidos. La automatización es una enorme tendencia, y lo es por algo. Cuantos más procesos de tu negocio estén automatizados, más podrás centrarte en tareas que aporten valor real a tu ecommerce. La logística, afortunadamente, tiene muchos aspectos automatizables.

Los costes logísticos son parte del proceso

Vas a perder dinero en algunos envíos: el coste será mayor de lo que habías anticipado, o un cliente devolverá el producto o cien mil cosas más. A veces podrás pelearlo con el consumidor, pero la mayor parte de veces, no.

Nuestro consejo aquí es simple: intenta no preocuparte demasiado. No nos malinterpretes. Es importante vigilar tus costes, y asegurarte de que no se coman tus beneficios. Pero también es importante que te hagas a la idea de que estos gastos son parte del negocio y que tu objetivo principal tendrá que ser que la mayoría de envíos sean rentables. No te tortures por unos pocos envíos en los que has perdido dinero.