Una buena atención es cliente es importante para negocios de todos los tipos, pero nos aventuraríamos que en ecommerce es todavía más importante.

¿Y por qué?

Por muchas razones, pero la más importante -desde nuestro punto de vista- es la enorme competencia que hay a nivel online. A no ser que vendas un producto único en el mundo (cosa rara), tu potencial cliente solo tendrá que hacer un par de clics para comprar en otro negocio muy similar al tuyo. Y es aquí donde la atención al cliente juega un papel clave de cara a que ese cliente indeciso prefiera quedarse en tu página.

En este artículo, vamos a darte 5 consejos para que tu servicio de atención al cliente cumpla las expectativas del comprador más exigente.

Ofrece diferentes canales de contacto

La época en la que tu único canal de contacto era un teléfono (a veces, de pago), ha quedado muy atrás. Los consumidores quieren poder elegir la manera que les sea más cómoda en cada momento.

Tranquilo, esto no quiere decir que tengas 15 canales de comunicación abiertos, pero sí que vayas más allá de una simple dirección de email o un teléfono.

Pongamos un ejemplo: Textura es un ecommerce especializado en el diseño y venta de textiles de hogar y decoración. Si vas al footer de su web, podrás ver las diferentes opciones de contacto que ofrecen:

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  • Un formulario de contacto
  • Teléfono
  • Dirección de email
  • Un chat en vivo
  • Redes sociales

Parecen muchos canales, pero en realidad no son tantos si los gestionas correctamente. Así, das al cliente muchas opciones para que escojan la que mejor se les adapte.

La inmediatez es importante

Si hay algo que diferencia el comercio offline frente al online es la inmediatez de la atención al cliente. Un consumidor entra a una tienda física, llama a un dependiente y obtiene respuestas inmediatas. En el caso del ecommerce, el teléfono es una opción con la que suplir esta diferencia, pero muchos consumidores son reacios a la hora de llamar.

En este sentido, el chat en vivo se perfila como una herramienta muy útil para escuchar al cliente y ofrecer soluciones rápidas.

Ya hemos hablado de las ventajas del chat en vivo en artículos anteriores, y hemos hecho una comparativa entre las principales opciones de live chat del mercado. Hay muchas cosas que podríamos decir al respecto, pero, si lo que buscas es inmediatez, esta es tu herramienta.

Siguiendo con el ejemplo de Textura, si clicamos en la opción de chat en vivo, se despliega automáticamente la ventana y podemos empezar a escribir:

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En esta imagen puedes ver un chat sencillo, pero lo cierto es que puedes ir mucho más allá. Una opción muy interesante de chat en vivo avanzado es Oct8ne, una herramienta que te permite integrar el catálogo de tu ecommerce y, mediante su co-visor, el agente de ventas y comprador pueden hablar, pero también compartir imágenes y mucho más. En nuestra review de Oct8ne puedes encontrar más información al respecto.

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Ejemplo de chat en vivo con co-visor mediante Oct8ne

Pide opinión a tus clientes

Una parte importante de dar un buen servicio de atención al cliente es que tus clientes sientan que los escuches. Y una manera de asegurarse de esto es pedirles, periódicamente, su opinión.

Esto puede dar un poco de miedo al principio, pero es la mejor manera de mejorar y optimizar tu servicio.

¿Cómo pedir feedback? Hay muchas maneras:

  • Puedes incluir encuestas automáticas que se desplieguen en tu web cuando el cliente está navegando.
  • Puedes enviar emails post-compra, pidiéndoles opinión acerca de la transacción que han realizado.

Un consejo: El NPS (Net Promoter Score) es una encuesta muy rápida y sencilla que suele ser estándar cuando buscamos saber la opinión de los clientes. Está compuesta por una única pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar?”. Esta encuesta arrojará una nota del 1 al 10, lo que te permite medir fácilmente cómo de satisfechos están tus clientes.

¿Un comprador enfadado? Sigue estos consejos

Por bien que hagamos las cosas, siempre habrá alguien que no esté contento. Puede que hayamos cometido algún error (es inevitable) o simplemente que nos haya tocado un cliente difícil.

En el caso de que te veas en esta situación, te recomendamos seguir los siguientes pasos:

  • Interésate por su opinión. Aunque no la compartas. Intenta que te cuente lo que tiene que decir.
  • Hazle ver que estás escuchando (o leyendo) lo que te cuenta.
  • Si te hace preguntas (aunque no sean muy relevantes), preocúpate por responderlas.
  • Pide disculpas por los problemas que le hayas podido causar.
  • Intenta resolver su problema en la medida de lo posible. Si tú no puedes, busca a alguien que pueda ayudarte a hacerlo

Te conviene quedar lo mejor posible siempre, ya que un usuario enfadado tiene muchas probabilidades de dejar una mala reseña que dañe tus ventas futuras.

Ten en mente (siempre) que la atención al cliente es tu arma secreta

Ya lo hemos comentado al principio del artículo, pero queremos repetirlo porque es, probablemente, la reflexión más importante que vas a extraer de aquí.

En marketing, el boca a boca es clave. Ya sea boca a boca personal (amigos, familiares) o boca a boca en forma de 5 estrellas en una página de reviews.

Es por eso que ofrecer un servicio al cliente que deje a tus clientes más que satisfechos es obligatorio. Así, conseguirás que ellos mismos se conviertan en promotores de tu marca (y, de paso, podrás competir con gigantes como Amazon).

Por eso, te recomendamos:

  • Busca herramientas que te hagan la vida más sencilla. Soluciones de live chat, como Oct8ne, te acercan a tu cliente y te permiten darle servicio rápidamente.
  • Aprovecha la automatización: los chatbots o el email automation te permiten automatizar tu trabajo.
  • Aprende de lo que tus clientes te digan y optimiza tu ecommerce: Si muchos clientes te preguntan acerca de lo mismo, inclúyelo en las FAQs. Si muchos clientes te preguntan por un producto que no tienes, plantéate añadirlo a tu catálogo. Y así con todo. Algo muy positivo del ecommerce es la enorme cantidad de datos que ofreces. Aprovecha todo esa información para extraer inteligencia de negocio que te permita crecer.