La experiencia del cliente de tu ecommerce es clave para asegurar los beneficios de un negocio. Al entregar un paquete personalmente en el domicilio de un cliente, las empresas de mensajería tienen una oportunidad única de fidelizar al consumidor final. En este artículo te damos cinco ideas con las que una empresa de mensajería podría optimizar el customer journey.

Aquellas empresas de logística que se dedican a la última milla pueden asumir un nuevo papel en la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo?

Aprovecha la información de tu cliente

Entender claramente lo que los clientes quieren y necesitan es fundamental. Aunque el mensajero no sabe lo que hay en el paquete, sí que puede saber si ese cliente en concreto recibe paquetes con frecuencia, sus preferencias de entrega, si prefiere recibirlas domicilio, así como otros muchos detalles importantes. Este tipo de información se puede recuperar fácilmente de nuestra base de datos.

Además, puede complementarse con encuestas realizadas a domicilio por el mensajero. “Buenas tardes, espero que esta entrega haya sido satisfactoria. ¿Tendría tiempo para responderme tres preguntas sencillas?”. Las empresas de logística pueden convertir estos datos adicionales en información valiosa para ellas y para los ecommerces para los que trabajan.

Establece una comunicación

Otro aspecto clave al desarrollar una experiencia del cliente óptima es comunicarse correctamente. Ni mucho ni poco.

Como consumidores, estamos muy ansiosos por saber cuándo llegará nuestra entrega. Cuanto más precisa y estrecha sea el rango de horas que se pueda ofrecer, mejor. Algunas personas quieren saber más y una buena opción es ofrecerles información ampliada en la web.

Un gran potencial, que aún no utilizan muchos proveedores, es aprovechar la comunicación bidireccional. Podemos preguntar a los consumidores lo que quieren.

Por ejemplo: Un primer mensaje de texto podría decir: “Su producto estará listo para ser recogido a partir de las 15:00 en el supermercado ABC. ¿Desea cambiar el lugar de recogida?”. El siguiente mensaje: “Confirmamos el cambio de su punto de recogida; ¿quiere que lo guardemos como su opción de recogida preferida? Su producto será entregado entre las 3:00 – 3:30 pm.”

Otra buena oportunidad de comunicación es el momento en el que el destinatario firma para confirmar que ha recibido su pedido. Si, por ejemplo, esta persona ha hecho un pedido de un smartphone Samsung en El Corte Inglés, podría aparecer un mensaje en la pantalla de firma dándole las gracias por su compre y diciéndole que disfrute de su nuevo teléfono.

Deja que el cliente decida

Como consumidores, queremos poder elegir dónde recoger nuestros pedidos. Queremos que las empresas de logística nos ofrezcan opciones que encajen sin problemas en nuestra vida diaria.

Por ejemplo, es posible que queramos recoger nuestro paquete en el quiosco que hay cerca de nuestra oficina, o que prefiramos una entrega a domicilio a última hora del día. Si nuestro horario cambia, es posible que incluso cambiemos de opinión y solicitemos que el paquete sea entregado en un lugar diferente.

Ser capaz de manejar de manera eficiente los cambios de los consumidores puede sonar como una utopía para una empresa de mensajería. Pero, con un sistema logístico adecuado y herramientas para establecer workflows, es posible ofrecer a los consumidores múltiples opciones sin morir en el intento.

Amplía tu oferta con otros servicios de valor

Si el mensajero viene a mi casa, ¿por qué no puede hacer algo más por mí? Sería genial si la empresa que entrega mis productos de alimentación semanal pudiera traerme también otros pedidos. Incluso podrían recoger mis devoluciones pendientes. Y por qué no: Si llegan mis nuevos muebles de jardín, no quiero que dejen el paquete gigantesco en la entrada de mi casa, quiero que el repartidor me ayude a desembalarlo y a llevarlo a su sitio.

Ésta podría ser una muy buena oportunidad para personas de edad avanzada que necesiten ayuda.

¿Más ideas? El repartidor podría reciclar el embalaje, o hacer la instalación de productos de electrónica sencillos.

Hoy en día es perfectamente posible gestionar todas las preferencias de un consumidor y ofrecerle un servicio que dé respuesta a todas ellas.

Hazlo sencillo

Sabemos que a los consumidores en general son muy sensibles a procesos excesivamente complejos. Así que intenta mantener vuestra relación lo más sencilla posible.

Un ejemplo de lo que el mensajero puede hacer para simplificar las cosas es escanear el DNI del receptor para agilizar la entrega.

Otro ejemplo: En la puerta del domicilio en el que va a entregar el paquete puede consultar en su smartphone instrucciones adicionales que concreten cómo quiere el cliente recibir su pedido.