El abandono del carrito de compra representa un verdadero desafío para la mayoría de los e-commerce, desde los más grandes hasta las empresas más pequeñas que acaban de empezar. ¿Qué hace que un cliente abandone una posible compra en una tienda online? Aquí están las 6 razones principales por las que los consumidores abandonan su carrito y cómo evitarlo.

1. Costes de envío inesperados

Cuando un cliente está a punto de comprar en un e-commerce, un gasto de envío elevado e inesperado puede ser lo que acabe con la venta. Más de la mitad de los consumidores afirman que esta es la razón número 1 para renunciar a una posible venta.

¿Cómo combatirlo?

Deja claros tus gastos de envío desde el principio. Asegúrate de que el cliente sepa cuánto costará el envío cuanto antes y, si es posible, ofrece opciones de envío gratuitas (como un importe de compra a partir del cual el envío es gratis o un envío gratuito a la tienda/oficina de correos más cercana).

2. No calificaba para envío gratis

Muchos clientes abandonarán su cesta al no cumplir o no estar dispuestos a cumplir con un objetivo elevado de envío gratuito. También está la cuestión de los clientes internacionales no calificados automáticamente para el envío gratuito, sin importar cuánto gastan en mercancía.

Ofrecer una opción elevada pero gratuita para clientes internacionales proporcionará lealtad a la marca: por ejemplo, la tienda de ropa y accesorios ModCloth ofrece envíos gratuitos para clientes no estadounidenses con una compra de $150. Con el tipo de cambio actual de dólar a euro, $150 se traducen en 132 €, que está por debajo del límite de 150 € para pedidos internacionales imponibles. Esto ayuda a los clientes en Europa a beneficiarse del envío gratuito sin tener que pagar el IVA adicional ni los costes de aduana, y ofrece a ModCloth una ventaja sobre los minoristas que de lo contrario no ofrecerían envíos gratuitos a clientes internacionales.

¿Cómo combatirlo?

¿Cuál es el ticket medio de compra en tu web? Asegúrate de que tu pedido mínimo para el envío gratuito no sea tan alto como para que un cliente tenga que duplicar su compra para cumplir con el mínimo. Además, si tu producto generalmente tiene un precio más alto, intenta ofrece artículos más pequeños en el momento del pago para cumplir con el objetivo de envío gratuito. Trata de ayudar a los clientes a obtener su envío gratis sin que tengan que duplicar el importe de su pedido.

3. Quería calcular los gastos de envío, pero no estoy listo para comprar

Los clientes a menudo colocarán muchos artículos en su cesta sin finalizar la compra para conocer y comparar los precios de envío. Si encuentran una opción de envío mejor en otro sitio, abandonarán la cesta, dejando la compra en suspensión.

¿Cómo combatirlo?

Ofrece una opción en tu tienda que permita calcular el coste de envío según el país/código postal de tu cliente. Esto permitirá estimar fácilmente el precio fijo de envíos a clientes, sobretodo los internacionales. Haz que tus procesos y precios de envío sean lo más transparentes posible. Esto ayudará a cerrar la venta cuando llegue el momento de la compra.

4. Quería guardar los artículos para una compra posterior

Otra razón común por la que los clientes abandonan su carrito se debe a que los guardan para comprarlos en una fecha posterior. Con las cookies habilitadas, muchas tiendas guardan la cesta de compra pendientes por un cierto período de tiempo, lo que ofrece a los clientes la oportunidad de irse y volver más tarde para comprar.

Añadir una lista de deseos permite a los clientes guardar una lista de sus artículos favoritos sin usar la cesta de compra para este objetivo. Esto también permite además realizar campañas de remarketing para proponer los elementos que les puedan gustar.

¿Cómo combatirlo?

Ofrece a tus clientes la posibilidad de crear lista de deseos para guardar los artículos que quieren pero no están listos para comprar. Te ayudará a evitar que tus clientes utilicen la cesta como lista de deseos, lo que reducirá el abandono general de la cesta . Por otro lado, te ofrecerá la oportunidad de comunicarte con tu cliente en función del producto que ya sabes que desea. Cuando el artículo salga a la venta, vuelva a estar disponible, etc., podrás ofrecer o sugerir a tus clientes artículos similares.

5. Los gastos de envío aparecen demasiado tarde en el proceso de compra

A los clientes no les gusta que los costes de envío aparezcan al final del proceso de compra. Puede llevar a pensar que les estás ocultando cargos y tratando de engañarlos. Incluso si ese no es el caso, ser transparente con tus políticas de envío es la mejor forma de promover la confianza de la marca con tus clientes.

¿Cómo combatirlo?

Muestra el envío estimado en función de los artículos en la cesta cada vez que el cliente vaya a consultarlo. Si el cliente no ha iniciado sesión o no tiene una cuenta, ofrece la opción de calcular el envío basada en su código postal para mostrarle los gastos de envío tan pronto como tu cliente lo necesite, y hazlo visible en la página de la cesta de compras.

6. El envío fue demasiado lento

A veces los clientes necesitan un producto rápidamente y el plazo de entrega no cumple con sus expectativas. Un plazo de entrega demasiado largo puede cargarse una compra.

¿Cómo combatirlo?

Si puedes, trata de ofrecer opciones de entrega al día siguiente o incluso durante el mismo día. Eso sí, deja claro tus limitaciones y qué productos califican para el envío en 24 horas. Poder ofrecer una variedad de opciones de envío mejorará la satisfacción del cliente y te ayudará a asegurar ventas en el futuro. Proporcionar una fecha de entrega garantizada ayuda a los clientes impacientes a seguir el proceso de envío y reduce las llamadas de servicio al cliente.

Otra razón importante para el abandono de la cesta es la necesidad de crear una cuenta para realizar una compra. Esto puede alejar a ciertos clientes. Al ofrecer la compra con una cuenta de invitado, los clientes que no quieran crear una cuenta podrán consultar con información mínima. Ofrecer la posibilidad de la creación de cuentas con redes sociales y cuentas de Google ayudará a los clientes a crear cuentas con la información necesaria con tan solo un clic.

Algunos clientes deciden abandonar su cesta cuando no encuentran su método de pago preferido. Paypal y otras soluciones hacen que las compras online sean increíblemente rápidas y fáciles. Tu tienda debería incluir sistemas para ayudar a que tu proceso de compra sea lo más rápido y simple posible. Otros clientes desconfían de sistemas como Paypal y prefieren usar su tarjeta de crédito para sus compras. Por esta razón, es importante ofrecer varios métodos de pago.

Una forma de disminuir la tasa de abandono de tu carrito es enviar un correo electrónico de seguimiento dentro de las 24 horas. Se trata de una acción cada vez más instaurada y que da muy buenos resultados. Hablamos de un 46% de tasa de apertura y una tasa de conversión general del 5%. Aquí funciona muy bien el envío de correos personalizados, con el nombre del usuario (si lo tenemos) y los productos que dejó en su carrito.  Para clientes recurrentes funciona muy bien ofrecer un descuento o un código para el envío gratuito.

Otra de las acciones que se está poniendo cada vez más de moda y que grandes marcas están empezando a utilizar, es el remarketing de carrito abandonado a través de Facebook Messenger. Si el cliente da su permiso para que contactes con él en Messenger, puedes realizar acciones de remarketing con los productos que dejó en el carrito a través de este canal. En la actualidad, plataformas para ecommerce como Woocommerce o Shopify ofrecen plugins para poder llevar a cabo este tipo de acciones. Existen soluciones como Chatchamp que ofrecen una suite de soluciones de marketing para Messenger muy interesantes.

Estas son solo algunas de las cosas que puede hacer para disminuir la tasa de abandono del carrito de compra. Hay una multitud de factores que alejan a los clientes de la compra en lugar de dirigirlos a ella. Al comprender esos factores y ofrecer soluciones integrales puedes reducir la brecha existente.

Y tú, ¿qué haces para disminuir la tasa de abandono en tu e-commerce? ¡Compártelo abajo o tuitéanos!