El auge del comercio electrónico ha hecho posible que empresas de todos los tamaños lleguen a nuevos mercados y a todo tipo de clientes. Y, poco a poco, los comercios online van ofreciendo nuevas funcionalidades con las que hacer la compra más sencilla y vender más. Sin embargo, el brick and mortar (los comercios físicos) siguen siendo la opción preferida para muchos compradores.

La razón es simple; a la gente le gusta el toque personal que ofrecen las tiendas físicas. Pueden recibir ayuda los dependientes en cuanto tengan una duda acerca de su compra. Los empleados de la tienda pueden hacer sugerencias, convertir a más visitantes en clientes y potenciar el cross-selling.

Pero el ecommerce tiene sus propias armas para no quedarse atrás en este aspecto: el live chat.

¿Cómo funciona une live chat?

Ya hemos hablado sobre este tipo de herramientas en artículos anteriores (de hecho, hace poco hicimos una comparativa entre las principales herramientas de live chat del mercado).

En el caso de un chat en vivo tradicional, el procedimiento es sencillo:

Cuando un usuario entra a tu web, se despliega una ventana de chat en la que se pregunta al usuario si se le puede ayudar de alguna manera. A partir de ahí, puede iniciarse una conversación en la que el agente de ventas resuelve las dudas del cliente.

Sin embargo, vayamos un poco más allá y veamos el caso de Oct8ne.

Básicamente, esta solución aprovecha la visualización compartida mediante lo que ellos llaman un co-visor, y que es un chat en vivo avanzado con el que ayudar a los clientes a comprar. La integración del catálogo de un ecommerce en el live chat de Oct8ne, permite mostrar imágenes o vídeos de los productos e interactuar con ellos para marcar, por ejemplo, marcar un detalle o hacer zoom, de manera que la atención que el usuario recibe sea lo más parecida a la de una tienda física.

Como verás, el live chat te permite acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, optimizar el customer journey y, consecuentemente, potenciar la conversión. Algunos ofrecen opciones sencillas, y otros van mucho más allá y casi pueden llegar a emular la experiencia de compra en un negocio físico.

Esas son algunas de las ventajas de instalar un live chat en tu ecommerce. Pero vamos a verlas mucho más en profundidad a continuación:

Facilita la generación de leads

No todos los ecommerces quieren vender desde el primer momento. Hay ecommerces que potencian una compra mucho más impulsiva, y otros en los que los clientes necesitan más tiempo para decidirse antes de pagar. Aquí entran en juego muchos aspectos: que seas un ecommerce B2B (lo que suele derivar en compras más pausadas y con una mayor reflexión), que tus artículos conlleven un gasto importante o, simplemente, que el consumidor todavía no se haya decidido a comprar.

En todos estos casos, recoger leads es muy útil de cara a potenciar el lead nurturing y, finalmente, conseguir que se realiza la compra.

En este aspecto, un chat en vivo te ayuda a iniciar una conversación en ese momento en el que el visitante no es capaz de encontrar lo que está buscando y necesita ayuda.

Si un empleado es capaz de entender las necesidades de los usuarios, la posibilidad de que estos se conviertan en clientes es mucho mayor.

¿Qué pasa si mi chat está offline?

No pasa nada. Con herramientas de live chat -como Oct8ne- puedes configurar un formulario de contacto para cuando no haya agentes disponibles. Si lo prefieres, también puedes recurrir a la opción de un chatbot. En este artículo hablan de cómo dar respuesta a tus clientes cuando no estás disponible.

Mejora la conversión a compra

Sólo un pequeño porcentaje de visitantes compran en un ecommerce en su primera visita. Una vez que hayas generado un cliente potencial, te resultará más fácil realizar un seguimiento cuando el mismo usuario vuelva a tu web.

Un chat en vivo te ayuda a establecer un vínculo con el usuario utilizando la información de su última interacción para personalizar las conversaciones posteriores. Puedes hacer sugerencias de productos en tiempo real que se adapten a sus necesidades y evitarles las molestias de navegar por su cuenta.

Actuando en el momento adecuado para ayudar al visitante en su viaje de compras, puedes aumentar drásticamente su tasa de conversión a compra.

Una sugerencia: Un enfoque proactivo es excelente, pero no debe ser intrusivo. Esto significa que si a un visitante le va bien por su cuenta, no interrumpas su viaje, ya que podría distraerse. Mediante triggers, puedes ofrecer ayuda al cliente solo en el momento que lo necesite (como, por ejemplo, cuando esté comprando productos, cuando se detecta un error en la página o cuando el usuario lleva más de X tiempo en la misma landing page). Es importante no interrumpir nunca el proceso de compra.

Potencia el cross-selling y el up-selling

Si un usuario te está pidiendo una recomendación mediante el chat en vivo, podemos deducir que te has ganado su confianza. En este momento, estarás en situación de sugerirle un producto de mayor valor al que está buscando (up-selling). También puede recomendar algunos accesorios o productos relacionados que se adapten a sus necesidades (cross-selling). Por ejemplo, un visitante que compra un ordenador portátil también podría comprar una funda para transportarlo.

Una sugerencia: Asegúrate de haberte ganado la confianza del visitante antes de intentar realizar cross-selling o up-selling. Si no, el comprador puede sentirse presionado y abandonar la compra.

Mejora tu reputación

Además de la asistencia durante el proceso de compra, el chat en vivo también es útil para resolver problemas de asistencia posventa y quejas.

Un buen servicio al cliente es un importante factor diferenciador, que ayuda a hacerte un hueco frente a la competencia. Si un cliente está satisfecho con tu servicio, lo dirá.

Una mejor percepción de la marca y buenas reviews te ayudarán a conseguir más ventas y más clientes. La integración de chat en vivo te ayuda a ponerte en contacto con tus clientes para darles un mejor servicio.

Mejora tus productos/servicios y tu web

El chat en vivo hace más fácil comunicarte con tus clientes, lo que te ofrecerá muchos datos sobre su comportamiento.

Como mínimo, podrás identificar fácilmente las preguntas más frecuentes. Analiza sus causas e inclúyelas en una sección de FAQs con las que reducir la carga de los empleados detrás del chat y mejorar la experiencia del usuario. Mejor aún, haz cambios en la navegación de tu web o incluso en tu producto o servicio para eliminar los problemas que hayas encontrado.

Veamos un ejemplo: si los usuarios necesitan ayuda para añadir un cupón de descuento o tienen dificultades para seleccionar su método de pago preferido, deberías plantearte mejorar este proceso.

Una sugerencia: Te recomendamos adoptar un enfoque muy orientado a los datos. No te bases en el « intuiciones ». Haz encuestas a tus clientes al terminar cada conversación para medir la eficacia de tu chat en vivo. Analiza datos cuantitativos, como el tiempo de respuesta del chat, por ejemplo.