El auge del comercio electrónico ha hecho posible que empresas de todos los tamaños lleguen a mercados más amplios que a menudo se extienden incluso a través de continentes. Sin embargo, el brick and mortar (los comercios físicos) siguen siendo la opción preferida para mucho.

La razón es simple; a la gente le gusta el toque personal que ofrecen estas tiendas físicas. Pueden recibir ayuda los dependientes en cuanto tengan una duda acerca de su compra. Los empleados de la tienda pueden hacer sugerencias, convertir a más visitantes en clientes y potenciar el cross-selling.

Pero el ecommerce tiene sus propias armas para no quedarse atrás en este aspecto. Este nivel de asistencia personalizada se logra integrando una herramienta sencilla en su tienda de comercio electrónico: un chat en vivo para la atención al cliente.

Montar un ecommerce hoy en día es muy fácil, gracias a los múltiples CMS que existen en el mercado: Magento, Shopify, WooCommerce… Estos CMSs permiten una sencilla integración de software de chats en vivo con los que aumentar las conversiones y las ventas.

En este artículo hablamos de en qué aspectos puede ayudarte instalar un chat de atención al cliente en tu ecommerce:

Facilita la generación de leads

El itinerario que realiza un usuario antes de convertirse en cliente comienza cuando da sus datos de contacto. Todos sabemos a estas alturas que esto es mucho más complicado de conseguir de lo que parece.

Los negocios invierten miles de euros en atraer visitantes a su página, pero si no consiguen generar leads, todo este dinero acaba en la basura.

Un chat en vivo te ayuda a iniciar una conversación en ese momento en el que el visitante no es capaz de encontrar lo que está buscando y necesita ayuda.

Si un empleado es capaz de entender las necesidades de los usuarios, la posibilidad de que estos se conviertan en clientes es mucho mayor.

¿Qué pasa si mi chat está offline?

No pasa nada. Puedes configurar un chatbot en tu ecommerce con el que recopilar la información de contacto del usuario y sus necesidades. Más adelante podrás ponerte en contacto con ellos. Esto funciona mucho mejor que un formulario típico de recolección de datos.

Una sugerencia: Es muy complicado tener un empleado 24/7 listo para responder a preguntas del chat. Pero tampoco queda bien que siempre te responda un chatbot. Intenta conseguir un equilibrio adecuado entre un horario de atención “humana” y uno “robótico”🤖

Mejora la conversión a compra

Sólo un pequeño porcentaje de visitantes compran en un ecommerce en su primera visita. Una vez que hayas generado un cliente potencial, te resultará más fácil realizar un seguimiento cuando el mismo usuario vuelva a tu web.

Un chat en vivo te ayuda a establecer un vínculo con el usuario utilizando la información de su última interacción para personalizar las conversaciones posteriores. Puedes hacer sugerencias de productos en tiempo real que se adapten a sus necesidades y evitarles las molestias de navegar por su cuenta.

Actuando en el momento adecuado para ayudar al visitante en su viaje de compras, puedes aumentar drásticamente su tasa de conversión a compra.

Una sugerencia: Un enfoque proactivo es excelente, pero no debe ser intrusivo. Esto significa que si a un visitante le va bien por su cuenta, no interrumpa su viaje ya que podría distraerse. Puede utilizar desencadenantes automáticos basados en eventos individuales para los mismos.

Potencia el cross-selling y el up-selling

Si un usuario te está pidiendo una recomendación mediante el chat en vivo, podemos deducir que te has ganado su confianza. En este momento, estarás en situación de sugerirle un producto de mayor valor al que está buscando (up-selling). También puede recomendar algunos accesorios o productos relacionados que se adapten a sus necesidades (cross-selling). Por ejemplo, un visitante que compra un ordenador portátil también podría comprar una funda para transportarlo.

Una sugerencia: Asegúrate de haberte ganado la confianza del visitante antes de intentar realizar cross-selling o up-selling.

Ayuda a tu reputación

Además de la asistencia durante el proceso de compra, el chat en vivo también es útil para resolver problemas de asistencia posventa y quejas.

Un buen servicio al cliente es un importante factor diferenciador, que ayuda a hacerte un hueco frente a la competencia. Si un cliente está satisfecho con tu servicio, lo dirá.

Una mejor percepción de la marca y buenas reviews te ayudarán a conseguir más ventas y más clientes. La integración de chat en vivo te ayuda a ponerse en contacto con tus clientes para darles un mejor servicio.

Mejora tus productos/servicios y tu web

El chat en vivo hace más fácil comunicarte con tus clientes, lo que te ofrecerá muchos datos sobre su comportamiento.

Como mínimo, podrás identificar fácilmente las preguntas más frecuentes. Analiza sus causas e inclúyelas en una sección de FAQs con las que reducir la carga de los empleados detrás del chat y mejorar la experiencia del usuario. Mejor aún, haz cambios en la navegación de tu web o incluso en tu producto o servicio para eliminar los problemas que hayas encontrado.

Veamos un ejemplo: si los usuarios necesitan ayuda para añadir un cupón de descuento o tienen dificultades para seleccionar su método de pago preferido, deberías plantearte mejorar este proceso.

Una sugerencia: Te recomendamos adoptar un enfoque muy orientado a los datos. No te bases en el “intuiciones”. Haz encuestas a tus clientes al terminar cada conversación para medir la eficacia de tu chat en vivo. Analiza datos cuantitativos, como el tiempo de respuesta del chat, por ejemplo.