Los llamados chatbots son programas de inteligencia artificial capaces de simular conversaciones, responder a preguntas de personas y llevar a cabo algunas tareas específicas.

A pesar de que ya se utilizan desde hace un tiempo, este tipo de chatbots están experimentando enormes avances recientemente gracias al aprendizaje automático, que les permite adaptarse mejor a las necesidades del cliente.

EL AUGE DEL CHATBOT: UNA EXPERIENCIA MÁS PERSONALIZADA GRACIAS A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La forma en la que la gente interactúa con sistemas de inteligencia artificial va a suponer grandes cambios sociales.

La eficiencia de la IA en los chatbots está en constante crecimiento. Por ejemplo, recientemente la inteligencia artificial de Amazon, Alexa, cuenta con una nueva aplicación de FedEx que nos permite enviar un paquete simplemente diciendo “Alexa, quiero enviar un paquete”. Esto desarrolla una serie de ramificaciones tecnológicas que afectan a los procesos de las empresas involucradas. Lo que para nosotros no es más que una conversación, supone un enorme trabajo de adaptación para las compañías.

En este sentido, lo más importante para la IA son los datos. Podríamos decir que, al igual que nosotros, los chatbots necesitan alimentos para funcionar, aprender y desarrollarse. Su algoritmo necesita nutrirse con ejemplos de preguntas o solicitudes de clientes y de cuál sería la respuesta adecuada a cada una.

Aunque los chatbots pueden funcionar simplemente introduciendo un conjunto de datos estáticos, los más realistas y humanos son aquellos que se nutren de información de manera constante y aumentan así su inteligencia. Éste es uno de los principales motivos de las empresas para invertir en arquitectura de aprendizaje automático, de manera que ésta pueda encontrar datos nuevos y almacenarlos en los sistemas de inteligencia artificial.

Si nuestro negocio se basa en la interacción diaria con los clientes para resolverles constantes preguntas u otros asuntos, invertir en un chatbot nos ayudará a optimizar esta relación, pues proporcionaremos información al cliente de una forma más rápida y, en ocasiones, más eficiente, que si lo hace un humano. Por lo tanto, los chatbots pueden llegar a reducir en gran cantidad los costes de atención al cliente y, además, darnos la oportunidad de ofrecer un buen servicio 24/7.

Además, esto nos ofrece la oportunidad de personalizar las recomendaciones para los consumidores, basándonos en la historia de los chats. Un ejemplo de una multinacional dispuesta a dar un servicio mucho más personal gracias a sus nuevos baristas virtuales es Starbucks. Como ella, muchas otras empresas se preparan para dar el salto.

¿QUÉ SERÁ LO SIGUIENTE?

Los asistentes personales, los chatbots y el servicio de atención al cliente virtual podrá, en un futuro próximo, entender el estado de ánimo de la persona con la que está hablando. Los chatbots de hoy en día sólo tienen respuestas prediseñadas y almacenadas y no son capaces de detectar si la persona a la que se dirigen está de humor o no. Al saber el estado emocional del cliente podrán hacer, por ejemplo, una broma o hablarle con sarcasmo. Los chatbots estarán preparados pronto para analizar nuevos parámetros por ellos mismos y ser capaces de elegir una respuestas más simpática o adecuada al cliente.

Este tipo de chats conversacionales son cada vez más realistas gracias a las nuevas herramientas que van apareciendo cada día, y que cada vez tienden más hacia el uso de la voz. Se podría afirmar que la era de la aplicación táctil empieza a desvanecerse.

La carrera acaba de empezar y las ganancias a largo plazo serán enormes, ¿a qué esperas?