El machine learning está revolucionando la estructura de muchas organizaciones, ya que permite dar servicio sin necesidad de aumentar nuestros empleados (y, a veces, con mejores resultados). Una de las principales aplicaciones del machine learning son, cómo no, los chatbots. Estas herramientas te permiten interactuar con tus clientes y mejorar la experiencia general del usuario en tu web (y, todo esto, de manera totalmente automatizada).

En este artículo vamos a explicar las principales ventajas de los chatbots y (sí, también las hay) sus principales desventajas. Los chatbots aprenden de las personas, lo que les enseña a estar parcialmente preparados para tener una conversación con otra persona. Sin embargo, hay ciertas cosas en las que todavía no pueden equipararse a un ser humano real. Más adelante las veremos.

Tipos de chatbots

Hay dos tipos de chatbots.

  • Chatbots basados en Inteligencia Artificial (IA): Estos chatbots aprenden de manera dinámica, y están constantemente actualizándose mediante las interacciones con los clientes. Son inteligentes, con un diseño avanzado y ofrecen una UX muy positiva.
  • Chatbots fijos: Son programas con una información fija, que ofrecen ayuda limitada. Se utilizan para clientes con un acceso limitado a Atención al Cliente, o para resolver preguntas repetitivas. No son tan populares, ya que son incapaces de entender el comportamiento humano. Además, si surge cualquier pregunta más allá de las que tienen establecidas, no podrá darle respuesta.

Ventajas de los chatbots

Los humanos pueden atender a un número limitado de clientes al mismo tiempo. Esta restricción no existe para los chatbots, y pueden gestionar todas las consultas necesarias de manera simultánea.

Sus ventajas principales son:

  • Costes reducidos: Los chatbots eliminan la necesidad de mano de obra durante la interacción online con clientes. Esto es, obviamente, una gran ventaja para las empresas que reciben múltiples consultas a la vez. Además de ahorrar costes con ellos, las empresas pueden alinear el chatbot con sus objetivos, y utilizarlos como un medio para potenciar la conversión del cliente.
  • Disponibilidad 24/7: A diferencia de los humanos, una vez que instalamos un chatbot, éste puede atender consultas en cualquier momento del día. Así, el cliente no tiene que esperar a que un comercial de la empresa le ayude. Esto también permite a las empresas monitorizar el “tráfico” de clientes durante horas no laborables y contactar con ellos más tarde.
  • Aprendizaje y actualización: Los chatbots basados en IA son capaces de aprender de las interacciones y actualizarse de manera independiente. Ésta es una de las principales ventajas. Cuando contratas a un nuevo empleado, tienes que formarlo de manera continua. Sin embargo, los chatbots se van “formando” ellos solos (con ciertas limitaciones, por supuesto).
  • Gestión de múltiples clientes: Los humanos pueden atender a un número limitado de clientes al mismo tiempo. Esta restricción no existe para los chatbots, y pueden gestionar todas las consultas necesarias de manera simultánea. Ésta es una de las principales ventajas de usar chatbot, ya que ningún cliente queda desatendido y vas resolviendo diferentes problemas a la vez. Hay empresas de chatbots ya trabajando en desarrollar servicios de chatbot mediante voz.

Desventajas de los chatbots

  • Interfaz compleja: A menudo se considera que los chatbots son complicados y que necesitan mucho tiempo para entender lo que quiere en cliente. A veces, también puede molestar al cliente su lentitud, o su dificultad para filtrar respuestas.
  • No te entienden bien: Los chatbots fijos pueden atascarse fácilmente. Si una consulta no guarda relación con algo que le hayas “enseñado” previamente, no va a entenderla. Esto puede dar lugar a un cliente frustrado y a la pérdida de la venta. Otras veces sí que te entienden, pero necesitan el doble (o triple) de mensajes que una persona, lo que estropea la experiencia del usuario.
  • Consumen tiempo: Los chatbots se instalan con el objetivo de acelerar respuestas y mejorar la interacción con el cliente. Sin embargo, debido a la limitada disponibilidad de datos y al tiempo necesario para la autoactualización, este proceso puede ser lento y costoso. Por eso, hay veces que en lugar de atender a varios clientes a la vez, los chatbots pueden quedarse confundidos y no atender bien al cliente.
  • Coste de instalación: Los chatbots son programas útiles que te ayudan a ahorrar mucha mano de obra al asegurar una disponibilidad en todo momento y atender a varios clientes a la vez. Pero a diferencia de los humanos, cada chatbot necesita programarse de manera diferente para cada negocio, lo que aumenta el coste inicial de instalación. Teniendo en cuenta los cambios de última hora que siempre pueden producirse, se trata de una inversión arriesgada, ya que la actualización del programa generará costes adicionales.
  • Toma de decisiones nula: Los chatbots pueden atacar los nervios de más de uno debido a que no son capaces de tomar ninguna decisión. Esto puede dar lugar a problemas. Por ejemplo: Microsoft lanzó un chatbot para Twitter. En menos de 24 horas, el contenido que recibía de los usuarios lo convirtió en una cuenta racista y misógina.

Es muy importante que tu chatbot esté bien optimizado, para que no acabe siendo un desastre como éste.

  • Mala memoria: Los chatbots no son capaces de memorizar una conversación ya tenida, lo que obliga al usuario a escribir lo mismo una y otra vez. Esto puede resultar engorroso para el cliente y molesto por el esfuerzo requerido. Por lo tanto, es importante tener cuidado al diseñar chatbots y asegurarse de que el programa es capaz de comprender las consultas de los usuarios y responder en consecuencia.

Ya hemos visto las principales ventajas y desventajas de los chatbots. Están muy avanzados, sí. Pero, como podrás ver, todavía queda mucho por hacer. Lo cierto es que el potencial de estas herramientas es increíble.

Te animamos a que, si crees que puede ser de utilidad para tu negocio, busques una opción para empezar a hacer pruebas. Las hay no demasiado caras y con interfaces de usuario fáciles de utilizar. Si más adelante quieres avanzar, hay un mundo de opciones y herramientas para crear un chatbot en el mercado.

 

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