Los chatbots empiezan tomar presencia en el mundo digital y cada vez son más empresas las que se están aventurando a la hora de incluir un Chatbot en su negocio. Esto se debe, principalmente, a la cada vez mayor aceptación de estas herramientas de AI entre los usuarios, y a la creciente demanda y compra de productos a través del móvil.

En este artículo hemos escogido ejemplos de cómo algunos e-commerce están utilizando bots de Facebook Messenger para optimizar sus ventas. Además, te enseñaremos cómo crear tu propio chatbot de manera que puedas añadir un arma más de venta a tu tienda online, así como ofrecer un servicio personalizado y de calidad a tus clientes.

Chatbots-Ecommerce

 

CHATBOTS Y E-COMMERCE. ¿QUÉ OPCIONES NOS DAN?

A día de hoy, cualquier persona que tiene un negocio online tiene a su disposición la información y herramientas necesarias para crear un chatbot para su negocio. Se puede crear un chatbot para que haga casi cualquier cosa.

A continuación mostramos algunos ejemplos de cómo integrar un chatbot en un e-commerce.

1- CONFIRMACIÓN DE COMPRA Y SEGUIMIENTO DEL PEDIDO

Esta es una de las acciones más comunes y sencillas de aplicar en un e-commerce. Un bot que informa a los clientes de tu tienda sobre determinados detalles de su compra, tales como la confirmación de compra, o un aviso cuando el producto ha salido y está de camino a su destino.

Uno de las plataformas de comercio electrónico más avanzadas en lo que a Facebook Messenger y chatbots se refiere es Shopify. Esta plataforma cuenta con una serie de plugins que realizan esta tarea a cambio de una inversión económica muy baja. Así, si tienes una tienda en Shopify y conectas tu cuenta de Facebook, el chatbot envía notificaciones automáticas a través de Facebook Messenger.

En caso de que utilices otro tipo de palatforma, tienes herramientas como Chatchamp.io que ofrece también este tipo de servicios y es compatible con la gran mayoría de plataformas del mercado: Woocommerce, Magento, BigCommerce o el mismo Shopify.

2. CHATBOTS COMO HERRAMIENTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es duro, pero es más habitual ver un comentario en redes sociales de un cliente insatisfecho que de uno que sí ha quedado satisfecho por su compra.

El problema de este tipo de reacciones es que son difíciles de gestionar, y dan mala imagen de la marca frente a los conocidos de nuestro cliente (o, simplemente, frente a otros usuarios que vean la mala reseña).

Una gran empresa puede permitirse tener a gente que esté monitorizando todos los mensajes relacionados con su marca y que le permita reaccionar a tiempo. Pero, ¿qué pasa con las empresas más pequeñas?

El uso de chatbots puede ayudar a corregir esto.

Según un estudio de Oracle, el 80% de los negocios online quieren empezar a utilizar Chatbots antes del 2020.

Servicio de atención al cliente Chatbot Facebook Messenger

Además, sustituir el departamento de Atención al Cliente por un chatbot puede suponer un ahorro para las empresas de más de un 29% de su inversión en Recursos Humanos.

A esto hay que sumarle que cada vez los usuarios demandamos mayor inmediatez en las respuestas por parte de las empresas. Según un estudio de Arise, el 49,8% de los clientes espera que el tiempo de respuesta del servicio de Atención al Cliente de una empresa no sea mayor a 1 hora.

En un principio, esto puede parece un poco salvaje. ¿Una hora para responder a un cliente? Parece muy poco tiempo. Pero es lo que demandan los clientes y siempre será peor perder una potencial venta porque el cliente considera que nuestro servicio de Atención al Cliente es deficiente.

Los chatbots son una buena oportunidad para hacer frente a este reto. Un chatbot no va a solucionar los problemas de un cliente, pero sí que puede ayudar a agilizar y a mejorar los procesos dentro de un departamento de Atención al Cliente.

Por ejemplo, podemos programar un chatbot para que ayude al cliente en todo el proceso de compra, y con eso evitar que una persona dedique su tiempo a ello. También podemos diseñar procesos guiados en los que el cliente nos detalle su problema, de manera que la persona de ATC que atienda este caso disponga de toda la información necesaria antes de hablar con el cliente.

Esto, sin duda, agilizaría mucho los procesos.

3. BÚSQUEDA Y RECOMENDACIÓN  DE PRODUCTOS

Este tipo de bots son cada vez más comunes, y la verdad, son muy útiles y dan muy buenos resultados.

A través de una serie de secuencias, el bot es capaz de mostrar al usuario aquellos productos que mejor se adaptan a sus necesidades.

Ebay fue uno de los primeros que empezó a utilizar este tipo de bots ya en 2016. Shopbot destaca por poder hacer búsquedas contextualizadas (todo AI) y también permite guardar las preferencias para posteriores búsquedas.

Secuencia Chatbot Facebook Messenger Ebay

4. REALIZAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Este tipo de bots también son muy habituales y son, sin lugar a dudas, una excelente oportunidad para obtener feedback de clientes de cara a mejorar los servicios de la empresa.

Una forma habitual es activarlos para clientes que acaban de realizar una compra. El bot va haciendo una serie de preguntas al usuario para saber si está contento o no con el servicio recibido, si el proceso ha sido sencillo, o si ha encontrado algún tipo de dificultad o problemas durante el mismo.

En la actualidad, plataformas como Surveybot ofrecen este servicio en una plataforma integral. El cliente puede seleccionar diferentes respuestas por defecto, puede puntuar el servicio, puede incluir sugerencias, etcétera.

5. REMARKETING DE CARRITO ABANDONADO

La acciones de remarketing a través de Chatbots en Messenger son algo también cada vez más habitual, sobre todo si trabajas con Shopify. Esta plataforma dispone de una serie de plugins que facilitan esta tarea.

Imagina que un usuario entra a tu web logueado con Messenger. Visita uno de tus productos y lo deja en el carrito. Podrías programar un bot para que le enviara un mensaje en Messenger al cabo de una o dos horas, mostrándole el producto que ha visto y ofreciéndole un cupón de descuento. La conversión de este tipo de acciones es brutal.

Chatbot Remarketing en Facebook Messenger

Como hemos comentado, Shopify cuenta ya con un plugin que permite realizar campañas de este tipo. Chatchamp.io también cuenta con esta funcionalidad, aunque es de pago mensual. También está este plugin específico para tiendas en Woocommerce, con el que puedes hacer lo mismo pero en una tienda de WordPress.

6. CAMPAÑAS DE FACEBOOK ADS

Esta es otra práctica que se está adoptando cada vez más para campañas de Facebook Ads. El objetivo es dirigir al usuario de las campañas a una conversación en Messenger en vez de a la página de empresa o ficha de producto.

Las campañas más habituales en este ámbito son las que tienen como objetivo la captación de leads. El objetivo es llevar al usuario a Messenger para obtener información sobre su perfil, a cambio de un contenido (ebook, whitepaper) o un descuento en su primera compra, por ejemplo.

Este proceso es interesante, no tanto para tiendas online, sino para empresas de servicios que buscan leads. Se consigue un doble beneficio: Por un lado, obtenemos información del usuario, y por otro, garantizamos su suscripción a nuestro canal en Messenger, por lo que podremos contactar con él en cualquier otro momento.

¿SON LOS CHATBOTS DE MESSENGER EL FUTURO DEL E-COMMERCE?

El uso de chatbots puede reportar muchos beneficios a un e-commerce, principalmente en lo que al servicio de Atención al Cliente se refiere. Un chatbot puede ayudarnos a ofrecer un servicio de ATC inmediato y de calidad. También es una solución ideal para obtener feedback sobre nuestro servicio y mejorarlo, o disminuir la tasa de abandono de carrito con acciones de remarketing.

De todos modos, lo mejor está por venir. En no mucho tiempo compraremos online a través de esta plataforma. La tecnología de hoy en día ya permite esta posibilidad, sólo es cuestión de tiempo que los usuario crucemos esta brecha.

Los chatbots son el presente y el futuro del e-commerce. Por lo tanto, es importante que empieces a pensar en cómo integrarlos en tu negocio.