La tragedia del ecommerce puede medirse en porcentaje: el 75.8% (casi 8 de cada 10) de los carritos de compra online son abandonados sin que la compra llegue a finalizarse. Con frecuenca se señala a unos procesos de checkout deficientes como la principal causa, pero otros muchos problemas que enfrentan los consumidores de ecommerce podrían estar detrás.

La lentitud en los tiempos de carga, unas malas políticas de devolución, la falta de garantías para el cliente o la presencia de requisitos absurdos destacan entre los problemas que dificultan la compra online. En las siguientes líneas descubrirás estas y otras malas prácticas que reducen el rendimiento comercial de tiendas online. ¡Conocerlas es la mejor forma de evitarlas!

Evita estos 6 problemas que afrontan los consumidores online

Disponer de un producto excelente no es garantía de excelencia, y los mejores ecommerces lo saben. La siguiente selección de problemas que afrontan los consumidores online no se relaciona con el producto, sino con el servicio antes, durante y después de la compra (posventa):

Escasa información en las fichas de productos

Poco importan que una tienda de calzado online disponga de los mejores mocasines del mercado: si sus fichas de productos contienen textos mal redactados, imágenes con baja calidad o especificaciones imprecisas, el consumidor podría echarse atrás y visitar a la competencia. Los detalles marcan la diferencia, y por ello es importante cuidar las fichas de productos. Las malas prácticas al respecto son sólo uno de los muchos problemas que afrontan los consumidores online.

Requisitos absurdos para finalizar una compra

¿Sabías que 3 de cada 10 consumidores online (el 34%) abandonan su carrito cuando están obligados a crearse una cuenta? Este es sólo uno de los muchos requisitos que no deben exigirse a los clientes primerizos. Amazon, por ejemplo, informa de las ventajas de registrarse en su plataforma, pero en ningún caso impone el registro a sus clientes.

Logística deficiente y largos tiempos de envío

Otro de los mayores desafíos que afrontan los compradores mientras hacen shopping online es la logística. Frente a la recogida en tienda física de los minoristas tradicionales, el ecommerce debe invertir en delivery para reducir esta desventaja. Sin embargo, el 23% de los compradores abandonan sus carritos de compra por cuestiones relacionadas con el envío, lo que demuestra que no lo están haciendo demasiado bien.

Los largos tiempos de envío son un grave problema para el comercio B2C, aunque en el business to business pueda compensarse en el precio o el volumen de productos. Mientras que determinados ecommerce ofrecen same day delivery, la mayor parte siguen estancados en las entregas en 2-3 días. A los consumidores no les gustan las esperas.

La situación empeora cuando los costes de envío engrosan en exceso el precio final del carrito de compras. Existen, al menos, dos formas de solucionar este problema que no todos los ecommerce ponen en práctica:

  • Envíos gratis alcanzando un precio determinado (a partir de 75 dólares o a partir de un número determinado de items).
  • Incorporar los gastos de envío al precio, además de los impuestos, de manera que los clientes no perciban un incremento del precio al finalizar su carrito de compra.

Lentitud en los tiempos de carga

¿Te gustan las colas interminables en los supermercados? Son tan horribles como los tiempos de carga lentos en ecommerce. Amazon estimó en 2012 que cada segundo de carga les hacía perder 1.600 millones de dólares, lo que ayuda a entender por qué esta plataforma es tan veloz en la actualidad.

La mayoría de los consumidores busca durante varios minutos en una categoría antes de seleccionar uno o varios producto para su compra. Si la navegación no es fluida, los usuarios terminarán por cansarse y abandonar el site, dejando atrás un carrito de compras abandonado. No sorprende, pues, que este sea uno de los problemas que enfrentan los consumidores de ecommerce.

Inseguridad para el consumidor

La inversión en ciberseguridad crece año tras año, debido al mayor número de amenazas que acechan a gobiernos, empresas y comercios a nivel internacional. Lejos de ser ajeno a este problema, el ecommerce está obligado a extremar la precaución. La tramitación de compras requiere el envío de información sensible de los consumidores, que debe ser protegida.

Los clientes online son cada vez más conscientes de la importancia de la seguridad, y por ello exigen garantías. Desafortunadamente una parte de los ecommerces fallan en este sentido. A veces incluso vulneran los derechos de los usuarios.

Además de utilizar sellos de calidad y confianza (eKomi, Confianza Online, etc.), es importante que las tiendas virtuales utilicen protocolos de seguridad SSL (Secured Socket Layer y cumplan con los estándares de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), entre otras medidas.

Malas políticas de devolución o falta de garantías para el comprador

La calidad de un producto no puede conocerse hasta que el consumidor lo examina con sus manos, lo que no presente dificultades en los minoristas tradicionales. Pero eso no sucede con los ecommerces. La mayoría de los consumidores están habituados a esta dificultad, y por ello esperan encontrar ciertas garantías. Veamos:

  • Las fichas de productos deben contener un enlace a las políticas de devoluciones. Si fueran mejores que la competencia, resaltarlas puede ser una gran idea (devolución inmediata sin compromiso, por ejemplo). En cualquier caso, las políticas de devolución no pueden ser imprecisas. El cliente necesita saber que hacer si un producto no tiene la calidad que esperaba.
  • Si finalmente se cumple el peor escenario posible (el producto tiene mala calidad, no se corresponde con la imagen, está defectuoso, etc.), es importante ofrecer garantías al cliente: ¿cómo recuperará su dinero?, ¿quién se hará cargo de la recuperación del item?, ¿el ecommerce le compensará de alguna manera?

Si el ecommerce no es capaz de responder satisfactoriamente a estas preguntas, probablemente la decisión de compra nunca llegará a producirse. El resultado será un carrito abandonado en el mejor de los casos y un rebote en la mayoría de los ocasiones.

Estos y otros problemas que afrontan los consumidores online brillan por su ausencia en Amazon, Walmart y la mayoría de los grandes ecommerces del mercado. Los emprendedores deben tomar nota de ellos, para evitarlos desde un principio y conseguir así una ventaja competitiva sobre sus rivales.