El customer journey en ecommerce es la adaptación al digital de un concepto que se utiliza desde hace años en la venta offline. El customer journey nos ayudará a visualizar los objetivos, necesidades, sentimientos y barreras de los clientes durante el proceso de compra de un producto o servicio. Esta experiencia de cliente suele llamarse UX (User Experience).

Al observar lo que vendes en tu sitio web, los clientes pasarán por una serie de «puntos de contacto». Cuantos más haya, más complicado será diseñar el mapa correspondiente (y más necesario).

Personalizar la experiencia de cada cliente: Un factor clave

Hay mucha competencia en el ecommerce, y los usuarios no quieren perder tiempo en una web que no satisface sus necesidades. Destacar entre tus competidores es difícil, pero convertir un cliente potencial en uno real lo es mucho más.

Hoy en día, la experiencia se ha vuelto aún más importante para los clientes que el producto en sí. Podríamos decir que la experiencia en sí misma se ha convertido en un producto, y que los clientes no dudarán en compartir su opinión acerca de la misma.

Para personalizar la UX de tu comercio electrónico y crear más retención, necesitarás ponerte en la piel de tus clientes. ¿Cuáles son los momentos más importantes para ellos cuando compran en tu web? Si deseas mejorar tu estrategia de marketing, entender el customer journey es esencial para que puedas optimizar los puntos de contacto.

La personalización es, por tanto, un factor clave en el UX. Se sabe que el 56% de los consumidores declara que aprecia el esfuerzo y que estarían más inclinados a comprar en una web que ofrece una experiencia personalizada. Para que sea eficaz, la personalización debe implementar funcionalidades como recomendaciones precisas o sugerencias de producto adecuadas.

Hacerlo no es fácil, ya que hay muchas etapas por las que pasa un usuario de un ecommerce, y cientos de aspectos a vigilar. Pero si logras implementar una buena personalización, aumentará el “engagement” de ese cliente y el ticket medio, y obtendrás clientes mucho más fidelizados. Lo que necesitas saber para mantenerte concentrado es el hecho de que cada paso (puntos de contacto) debe optimizarse para poner a tus clientes en el foco del proceso, haciendo que su experiencia sea única.

Las 4 etapas principales del customer journey en ecommerce

Aunque podríamos ir mucho más al detalle, hay 4 etapas principales en el customer journey de alguien que compra en un ecommerce: «Exploración», «Etapa de selección y comparación», «Etapa de pago», «Etapa de retorno».

Etapa de exploración

En esta etapa inicial, tus clientes tendrán una actitud de exploración. Buscarán categorías para encontrar el producto/servicio que quieren. Es importante que encuentren lo que quieren en un tiempo mínimo para que no cambien de página web.

Tu función aquí es garantizar que tus clientes tengan a mano lo que necesitan mediante la implementación de herramientas de búsqueda y la organización de las categorías de tu ecommerce.

Etapa de selección y comparación

Vale. Tus clientes ya saben lo que quieren comprar. Una vez que lo han encontrado, comenzarán a comparar opciones, seleccionarán algunas de ellas y descartarán otras. Lo que tienes que hacer en esta etapa es proporcionarles recomendaciones más relevantes.

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Si eliges mostrar los productos más populares, les darás pistas sobre qué tipo de cosas pueden encontrar en tu sitio web. Además, una vez que han seleccionado un producto, no olvides proponer elementos similares o relacionados que también puedan interesarle. La sección de recomendaciones propone a los clientes artículos similares pero, siempre que sea posible, de mayor precio.

Es posible que esos artículos no sean lo que hubieran elegido en primer lugar, pero te brindarán un aumento del 4% en las ventas, así que no te descuides. Si eliges implementar un cross-selling, es probable que tus ingresos aumenten en un 24%. No está mal, ¿verdad?

Etapa de pago

Una vez que el comprador se decide, quiere obtener el producto de forma rápida. Es importante que te asegures de que el proceso de pago es simple y que el cliente no tenga ningún tipo de problema mientras lo hace.

Como el cliente todavía está en tu página web, aún tienes tiempo de mostrarle más productos relacionados, como haría un minorista de antaño, para provocar compras impulsivas. Si configuras una sección llamada «Las personas que compraron esto también compraron…» tendrás una última oportunidad para aumentar la compra de ese usuario.

Etapa de retorno

Una vez que el cliente esté satisfecho con la experiencia de compra en tu ecommerce, estará dispuesto a volver a por más. El cliente ya conoce tu página web y no ha tenido ningún problema con ella. Por ello, estará predispuesto a volver a comprarte.

Una vez que el cliente ha visitado tu sitio web, lo que puedes hacer para traerlos de vuelta es proponerles una sección de «Recomendado para ti» o de «Visto recientemente». Esto llevará la personalización a otro nivel y ayudará a activar las ventas. Lo más probable es que, como tus clientes vieron esos artículos con anterioridad, sigan interesados en ellos.

Asegúrate de no mostrarle productos que ya haya comprado y que no sean perecederos. Es decir, si vendes radiadores, es muy probable que tu cliente no quiera comprar un segundo radiador a las pocas semanas de hacer su primera compra. Si vendes, por ejemplo, libros, o productos gourmet, sí que puedes insistir.

Cómo definir el customer journey de tus clientes

Conoce a tu cliente

En primer lugar, para poder crear tu propio mapas, debes definir qué tipo de cliente es probable que compre en tu comercio electrónico. Esto te ayudará a visualizar lo que tu cliente ideal espera cuando compra en tu sitio web.
Para hacerlo, lo que puedes hacer es solicitar reseñas de clientes recientes. Al enviarles una encuesta en línea, podrás obtener un feedback sobre los puntos de contacto y hacer mejoras.

Cosas que puedes preguntar:

  • La razón por la que estaban buscando los artículos que compraron en su sitio web.
  • ¿Cómo realizaron la búsqueda del producto?
  • ¿Qué criterio eligieron para decidir que querían comprar ese artículo y no otro?
  • Nombrar las webs de los competidores que visitaron mientras comparaban productos.
  • Pero, sobre todo: ¿por qué eligieron tu tienda en línea en particular?
  • ¿Cómo fue su experiencia al comprar en tu sitio web?

Una vez que obtengas suficientes respuestas, intenta reunir información similar para desarrollar la personalidad de tu cliente en línea. Pueden existir varios tipos de persona entre tus clientes, pero pueden tener experiencias similares, así que intenta priorizar y ocuparte de las más importantes desde el punto de vista comercial.

Puedes hacerlo por tu cuenta o usar una solución en línea que proporciona plantillas para ayudarte. A continuación, te dejamos un ejemplo de cómo podría ser tu “buyer persona”.

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Una vez que hayas decidido qué tipo de clientela tienes, lo que necesitas es integrarlo a tu análisis.

Da forma a los datos

Una vez que has emparejado la personalidad de tu clientela con el análisis de tu web podrás personalizar el contenido que deseas que tus clientes vean. Pero primero tendrás que segmentar tu base de datos de clientes siguiendo estos criterios:

  • Comportamiento: qué hacen los clientes en tu sitio web, qué hábitos tienen, etc.
  • Su posición en el ciclo de compra: si son simples visitantes, compradores potenciales, embajadores de tu marca, etc.
    Preferencias de comunicación: ¿prefieren obtener mensajes a través del correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, correo postal, etc.?
  • Localización y demografía: ¿qué edad tienen? ¿de qué género son? ¿dónde viven?

Diseña el customer journey

Para que este proyecto sea eficiente, necesitarás crear un recorrido sea específico para tus productos (o similares), reuniendo los puntos de contacto ideales del cliente. A partir de eso, serás capaz de identificar los problemas a los que tu cliente se puede enfrentar en tu sitio web.

Existe una alta probabilidad de que ya exista una investigación sobre tu mercado objetivo, así que úsala. Las empresas expertas publican estudios gratuitos o de pago sobre las estadísticas de consumo en línea de muchos mercados existentes. Sabiendo lo costosa que es una búsqueda de mercado personalizada, no pierdas esta oportunidad.

Adáptate a cada dispositivo

Debes adaptar esta experiencia a los diferentes dispositivos que tu cliente usa para comprar en tu sitio web. El viaje de tu cliente puede no ser el mismo en un ordenador que en un dispositivo móvil. Ser capaz de proponer un buen UX para dispositivos móviles se ha vuelto crucial si no quieres perder clientes a favor de tu competencia.