Aproximadamente cada diez años alcanzamos una nueva frontera en la interacción humanos-tecnología. En 1970, nos comunicábamos con los ordenadores en modo de caracteres, escribiendo comandos complejos en una pantalla verde. Las interfaces de usuario gráficas (GUI) fueron un paso importante hacia adelante, facilitando el uso de ordenadores para los científicos no informáticos. Años después, el factor móvil hizo que se simplificaran las interfaces y se usaran nuevas tecnologías, como la informática en la nube o la geolocalización, con el fin de reducir la cantidad de navegación y clics necesarios para llevar a cabo una tarea. Ahora estamos al comienzo de una nueva forma de interacción con los ordenadores: interfaces de usuario verbales, o VUI, que permiten interacciones hombre-máquina mediante el uso del lenguaje natural para efectuar tareas más sofisticadas orquestadas por asistentes inteligentes.

Con cada avance, hemos utilizado tecnología cada vez más sofisticada con el fin de eliminar la fricción para los usuarios y permitir interacciones más sencillas e intuitivas. Todo esto ha traído cambios en el comportamiento y las expectativas de los usuarios, especialmente en el mundo del comercio.1 Cuando puedes acercarte a la encimera de la cocina y pedir a Alexa que compre más rollos de papel en el momento en que pones el último en el portarrollos, se está estableciendo un nuevo estándar de comodidad.

Este es un punto de inflexión considerable, no una moda pasajera. Estamos entrando en la tercera era del comercio, y los directores de informática tienen que ayudar a sus empresas a prepararse para cumplir estas nuevas expectativas. Ya casi no lo recordamos, pero hubo un tiempo en que algunos pensaban que internet no era más que una moda pasajera, y que los teléfonos inteligentes eran dispositivos que ni siquiera podían usarse como teléfonos. Hubo usuarios pioneros que supieron ver la oportunidad que les brindaba la tecnología, se prepararon para ella y consiguieron partir con ventaja. Por el contrario, a los que pensaban que no había razón alguna para invertir “ahora mismo”, les costó ponerse al día.

Los consumidores están comprando dispositivos compatibles con VUI a pasos agigantados. En los últimos años, se han vendido decenas de millones de dispositivos compatibles con Alexa. Todos los principales fabricantes de automóviles están incorporando VUI en sus nuevos modelos. Los relojes, televisores, termostatos y una amplia variedad de aparatos domésticos están conectados a asistentes inteligentes.

Así que no es demasiado pronto para invertir. Recuerda que hace 10 años nadie se sentía cómodo haciendo transacciones bancarias a través del teléfono móvil, pero hoy en día cerca de la mitad de los adultos de los EE. UU. usan teléfonos inteligentes para sus operaciones bancarias. Los asistentes inteligentes están en una curva de adopción similar. Igual que el uso de los teléfonos inteligentes explotó con las tiendas de aplicaciones, la voz despuntará a medida que mas skills estén disponibles. Ya hay decenas de miles de skills de Alexa. El lenguaje natural estará a la vanguardia de la experiencia de comercio conectado.  

Hay tres tendencias que todas las empresas deben tener en cuenta en el futuro:

Informática ambiental

La informática ambiental o ubicua apoya a una visión de interactividad que no está ligada a un dispositivo en particular. La voz es el punto de entrada principal, liberando a los consumidores de tareas como desbloquear el dispositivo, abrir una aplicación o escribir contraseñas y URL. Ya es posible decirle a Alexa no solo que te vuelva a pedir uno de tus productos preferidos, sino también que haga cosas como reproducir tus canciones o noticiarios favoritos, o que fije una alarma o temporizador. 

Por ejemplo, si usas Amazon Pay para comprar lana en una tienda de lanas local, el historial de esa transacción está disponible en tu cuenta. Si estás en casa tejiendo y te das cuenta de que vas a necesitar más lana para terminar el proyecto, solo tienes que pedirle a Alexa que vuelva a comprar la misma lana y te la envíen. Ni siquiera necesitas soltar las agujas de tejer.

El comercio por voz habrá llegado plenamente cuando haya eliminado nuestra dependencia a canales específicos. Los servicios digitales estarán generalizados y accesibles en todas partes. Las empresas tienen que pensar en cómo pueden habilitar estos tipos de experiencias.

Interacción en el momento

La belleza de las VUI ligadas a la informática ambiental permiten a las personas llevar a cabo acciones en el mismo momento en que piensan en ellas.  Tanto si se trata de añadir limones a la lista de la compra semanal como de hacer un donativo en apoyo de los afectados por un desastre natural que estás viendo en las noticias. No es un sustituto para el móvil o el web. Es una nueva forma de interaccionar.

Al usar dispositivos que priman la voz, no tienes imágenes visuales de referencia, como sucede cuando usas un portátil o un teléfono móvil. La información tiene que presentarse de manera dialogada. La escritura de guiones sustituye al diseño de navegación; las preguntas de aclaración sustituyen a los menús. En lugar de guiar a los usuarios mediante una serie de instrucciones y formularios, las VUI tienen que responder a una amplia variedad de intenciones y guiar a los clientes con eficiencia hacia un resultado mutuamente deseable.

Piensa en cómo tu oferta puede prestarse a interacciones en diferentes contextos. No tiene que tratarse necesariamente de una operación comercial. Por ejemplo, Tide ha desarrollado una skill que te permite preguntar a Alexa cómo eliminar una mancha. Alexa te preguntará qué tipo de mancha y, según tu respuesta, te facilitará las instrucciones adecuadas, que también se envían a la aplicación Alexa por si necesitas leerlas.

Experiencia de usuario sencilla, inteligencia artificial sofisticada

A diferencia de lo que ocurre con el uso de un navegador, una aplicación o un dispositivo, la curva de aprendizaje para un cliente con una VUI es muy rápida. Se trata de una conversación que nos devuelve a los días sencillos en los que le pedíamos a nuestro comerciante vecino un producto o a un amigo que nos ayudara con una tarea.

La mayoría de las interacciones con voz natural requieren la inteligencia artificial y el aprendizaje automático más sofisticados. Esto aumenta la importancia de datos y conocimientos técnicos claros. En el centro de nuestra innovación en comprensión del lenguaje natural se encuentran décadas de datos de compradores y potente informática en la nube. Estamos trabajando activamente con empresas de distintos tamaños y de todas las industrias para ayudarlas a aprovechar los datos y nuestra experiencia tecnológica. Con el crecimiento de la adopción de los asistentes inteligentes, la cantidad de datos de los que las máquinas pueden aprender alimentará las experiencias de voz, que cada vez serán más intuitivas, prácticas y agradables.  

La voz ya está mejorando considerablemente la forma en que las personas interaccionan con la tecnología, redefiniendo sus maneras de buscar y comprar, y cambiando de nuevo las expectativas de los usuarios. Es una interrupción, sí, pero está llena de nuevas oportunidades.

Para aprovechar estas oportunidades, las empresas tienen que empezar hoy a aprender, probar y desarrollar para el dia de mañana. Los directores de información tienen un papel importante que desempeñar en la educación y la guía de sus empresas en estos tiempos decisivos, identificando la solución adecuada para conectar con una audiencia independiente de los dispositivos, y desarrollando los equipos y métodos necesarios para crear experiencias agradables.

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1Source: Fuente: eMarketer, abril de 2018 Previsión: en 2019 el 46,3 % de estadounidenses mayores de 18 años usarán teléfonos inteligentes para sus operaciones bancarias (en comparación con el 44,1 % en 2018)