Como probablemente sabrás, el live chat es una herramienta de eficacia más que comprobada para ecommerce. Permite trasladar al online una de las características más valoradas de los comercios offline: el asesoramiento del cliente durante el proceso de compra.

Este aspecto es, en muchos casos, decisivo de cara a realizar una venta: tener a una persona que acompañe al cliente en todo momento, que le ayude a encontrar el producto perfecto y, por qué no, que potencie el up-selling y el cross-selling.

Con una herramienta de live chat puedes ofrecer todo esto en tu propia tienda online.

En este artículo, vamos a comparar algunas de las principales opciones del mercado: Zendesk Chat, Oct8ne y Smartsupp, para que tú elijas la que más se adapte a tus necesidades.

Pero antes, y por si todavía no estás seguro acerca de si incorporar un live chat a tu ecommerce, veamos las ventajas y desventajas de estas herramientas.

Live chat para ecommerce: Ventajas y desventajas

Ya te adelantamos que hay más ventajas que desventajas, pero siempre hay algún “pero” en todo.

Te contamos los pros y contras de estas herramientas.

Ventajas del live chat para ecommerce

  • La conversión va a subir, eso te lo aseguramos. Y éste es el principal objetivo de cualquier ecommerce.
  • No solo la conversión sube: ya lo hemos comentado anteriormente, pero un live chat te ayuda a hacer up-selling y cross-selling, con lo que tu ticket medio debería aumentar.
  • Un solo agente puede ayudar a 2 o 3 personas al mismo tiempo, al contrario que en un comercio tradicional.
  • Con el histórico de chats (o con las encuestas post-conversación) es muy sencillo mantener un control de la calidad de tu servicio de atención al cliente.
  • Te permite estar mucho más al tanto de las principales dudas y necesidades de tus clientes. Toda esta información es inteligencia de negocio, que puede ayudarte a crecer en la dirección correcta.

Desventajas del live chat para ecommerce

  • Obviamente, necesitarás a personas que ofrezcan este servicio y que estén disponibles y formadas para responder a un cliente. Aunque las respuestas a algunas dudas pueden automatizarse mediante chatbots, lo que realmente marca la diferencia es el hecho de tener a un empleado ayudando en directo a cada comprador.
  • Estas herramientas suelen tener un coste. Pero ésta es una desventaja poco importante: el coste del live chat se amortiza rápidamente, y muchas herramientas tienen una versión gratuita que te puede servir para empezar.

Comparativa de live chats: Oct8ne, Zendesk y Smartsupp

Oct8ne: Chat y co-visor para ver productos de forma sincronizada

No es la primera vez que hablamos de Oct8ne. Ya hicimos un análisis pormenorizado de esta herramienta de live chat, pero en este artículo vamos a destacar las características más importantes.

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Sobre esta herramienta

  • Co-visor para acompañar a tus clientes: Si hay algo por lo que Oct8ne destaca es por su co-visor. Como hemos comentado antes, esta herramienta cuenta con una funcionalidad mediante la que comprador y vendedor pueden ver el mismo producto e interactuar con la imagen. Además, tu agente comercial podrá acompañar al comprador hasta el checkout, lo que potencia extraordinariamente la conversión.
  • Información contextual: El agente de ventas puede ver qué productos ha consultado cada cliente antes de hablar con él. Así, puede orientar su discurso de ventas y personalizarlo para cada comprador.
  • Segmentación predictiva: Oct8ne analiza a tus visitantes y detecta cuáles son clientes potenciales y cuál es el momento perfecto para interaccionar con ellos. Cuenta con triggers personalizados que detectan cuando un usuario necesita ayuda y despliega el chat automáticamente con un mensaje predefinido.
  • Chatbots: Aunque nunca superarán a un agente en vivo, los chatbots pueden ayudarte mucho en tu estrategia de venta. Oct8ne ofrece un chatbot que funciona con inteligencia artificial y que te permite tener conversaciones fluidas y resolver dudas sencillas de manera automatizada.
  • Integración con CRM: Oct8ne funciona como un sistema de ventas y atención al cliente, pero está capacitado para integrarse con plataformas de CRM, como es el ejemplo de Zendesk.

Zendesk Chat: Zopim ahora pertenece a Zendesk

Zendesk Chat es lo que antes se conocía como Zopim. Zopim era una de las principales opciones del mercado, y Zendesk, la plataforma de atención al cliente por excelencia, acabó adquiriéndolo y sumándolo a su lista de herramientas.

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Sobre esta herramienta

  • Zendesk cuenta con más herramientas aparte de su live chat, por lo que te permite trabajar de manera integrada.
  • Una funcionalidad interesante es el pre-chat. Antes de empezar a hablar con el cliente, puedes pedirle que te dé algo de información sobre su duda, para que puedas priorizar (o no) esta conversación, o asignársela al agente más adecuado.
  • Un punto importante en contra: No cuenta con la opción de co-viewing. Es decir, el comprador y el vendedor no pueden ver los productos en el chat mientras conversan. Para sugerir productos, deberán enviar un enlace a través del chat y esperar a que el usuario lo abra.

Smartsupp: Live chat con grabación de vídeo

Smartsupp es la última opción de live chat para e-commerce que vamos a analizar en este artículo. Es también una opción muy válida para los profesionales de la venta online.

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Sobre esta herramienta

  • De esta plataforma de live chat destaca su funcionalidad mediante la cual puedes grabar en vídeo el comportamiento de tu usuario. Al igual que otras herramientas -como Hotjar-, podrás ver qué hace cada cliente cuando entra a tu web.
  • Tiene una app para utilizarla desde tu móvil, disponible tanto para iOS como para Android.
  • Ofrece tres planes de precios: Free, Standard y Pro.

Conclusión: Qué live chat elegir para tu ecommerce

Como habrás visto en este artículo, todas las opciones de las que hemos hablado son más que válidas para un ecommerce. Sin embargo, cada una de ellas tiene sus puntos fuertes.

  • En el caso de Zendesk Chat, destaca la amplia suite de funcionalidades a la que puedes acceder a un precio razonable.
  • Oct8ne destaca por su co-visor. Te permite darle un valor añadido a tu ecommerce que tus clientes van a apreciar, ya que podrás acompañarlos de una manera mucho más amplia y en todo momento y dar una atención personalizada, lo que te permitirá cerrar más ventas.
  • Por último, Smartsupp destaca por su opción de grabación de vídeo. Además de ofrecerte live chat, te permite registrar todas las acciones de tus usuarios en tu web. Es cierto que esta funcionalidad ya la ofrecen otras herramientas, pero siempre está bien centralizar.

¿Cuál es tu opinión? ¿Utilizas el live chat en tu ecommerce? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

 

Fuente imagen: Dribbble.