El uso de estrategias de cross selling y upselling es una de las claves del éxito de Asos, eBay, AliExpress y otros populares ecommerces. Diversos estudios, además, avalan el uso de estas técnicas. ¿Sabías, por ejemplo que es casi un 70% más caro adquirir 1 dólar de un cliente nuevo que lograr este objetivo haciendo upselling a los clientes existentes, según datos de For Entrepreneurs?

Son muchas las estrategias de cross selling y upselling que pueden utilizarse con éxito: ofrecer descuentos por tiempo limitado, implementar un carousel de productos relacionados o dejar probar una versión trial de un producto completo, entre otras.

Antes de profundizar en dichas estrategias, merece la pena conocer en profundidad estos conceptos. ¿Cuál es la diferencia entre cross selling y upselling?

¿Cuál es la diferencia entre cross selling y upselling?

Cuando hablamos de upselling, nos referimos a la compra de cualquier item adicional a producto principal, de manera que lo encarezca en beneficio del comerciante. Por ejemplo, los upsellings de un televisor serían el spray limpiador de pantalla o un soporte para adosarlo a la pared; en el caso de las cámaras fotográficas, sus upsellings serían la funda protectora, el pack de lentes adicionales o la correa para facilitar su transporte. Todos estos items encarecen y complementan el producto principal.

Las técnicas de cross selling en retail, por su parte, pretenden ampliar el carrito de compra de los consumidores con items relacionados con el producto principal, pero que no lo complementan. Por ejemplo, el cross selling para la compra de una impresora sería un escaner de la misma marca; en el caso de un ajedrez, el cross selling buscaría incluir el backgammon, el go, el mahjong y otros juegos de mesa similares.

En otras palabras, hacer upselling es ampliar el precio de un producto principal a través de artículos complementarios, add-ons o actualizaciones. Por su parte, hacer el cross selling es incrementar el precio del carrito de compra con productos relacionados con el artículo principal. Lo que se pretende, en ambos casos, es hacer que el cliente compre un mayor número de items.

A menudo se presentan ejemplos de cross selling Vs. upselling. Pero en realidad ambas técnicas se complementan, ya que persiguen objetivos similares y brindan el máximo valor a los clientes, optimizando el rendimiento comercial.

Top 5 estrategias de cross selling y upselling

Descuentos por tiempo limitado (upselling)

Una de las técnicas de upselling más utilizadas es mostrar ofertas por tiempo limitado relacionadas con el producto principal. Por ejemplo, cuando un cliente compre unas gafas graduadas, se le ofrecerían lentes polarizadas con un 50% de descuento, siempre y cuando las adquiere antes de una fecha determinada. Pasada esa fecha, el descuento desaparece. Esto crea sensación de urgencia en los consumidores, una parte de los cuales decidirá adquirir las lentas polarizadas, aunque no pensara hacerlo desde un comienzo.

Esta técnica puede ser utilizada en los sectores e industrias más insospechados. Por ejemplo, una agencia de viajes podría ofrecer el itinerario Roma-Florencia-Milán como su producto principal, pero añadir Sicilia a mitad de precio, siempre y cuando los viajeros reserven con antelación. De esta forma, la agencia no sólo incrementa sus ventas, sino que garantiza una alta ocupación gracias al pre-booking.

Carousel de productos relacionados (cross selling)

Otra de las estrategias de cross selling y upselling más extendidas en comecio electrónico, que prácticamente no necesita carta de presentación. Si alguna vez has hecho shopping en Amazon, eBay u otros marketplaces, te habrás percatado de la presencia de este carousel. Puede presentarse como ‘Productos relacionados’ o como ‘Otras personas también compraron…’, pero su finalidad es la misma: añadir un mayor número de items al carrito de compras del usuario, ya sea vía upselling o cross selling.

Ofrecer una versión trial (upselling)

En los softwares tipo Saas es común encontrar esta modalidad de upselling. Por ejemplo, un ecommerce puede contratar el Plan Standard de una pasarela de pago para facilitar las compras a sus clientes; si el número de transacciones supera una determinada cifra, le merecerá la pena adquirir el Plan Premium.

Ampliación de producto vía add-ons (upselling)

Otra forma de hacer upselling es la ampliar un producto base, con add-on que lo enriquezcan y mejoran su experiencia. Esto es especialmente frecuente en los items digitales. Por ejemplo, Steam, un conocido marketplace de vídeojuegos, vende versiones básicas de algunos de sus productos, que posteriormente pueden ampliarse con la compra de add-ons. Incluso los vídeojuegos vendidos en tiendas físicas suelen lanzar DCLs (DownLoadable Content) que amplían la experiencia con nuevos mapas, vehículos o personajes.

Seguimiento y envío de ofertas relacionadas vía mailing (cross selling)

Utilizar las suscripciones de email para ofrecer productos similares o complementarios es otra de las estrategias de cross selling y upselling más originales. Incluso cuando un usuario compra por primera vez, necesitará cumplimentar una serie de datos, depositando su email. Una vez haya recibido el producto y esté satisfecho, el ecommerce le enviará un email con upsells y cross sells que puedan interesarlo.

Una vez más, esta técnica se entenderá claramente con ayuda de un práctico ejemplo: pensemos en un cliente que adquiere el último disco de Rihana, Julio Iglesias u otro artista. Una buena forma de inducirla a comprar más discos sería enviarle un email con discos similares (del mismo artista o género musical). Este tipo de campaña de cross selling tiene grandes posibilidades de generar conversiones, ya que el usuario está interesado en los productos ofrecidos.

Debido a los muchos beneficios del cross selling y el upselling, los principales ecommerces del mercado utilizan estas técnicas para incrementar sus ventas. Sin embargo, es importante hacerlo correctamente. Por ejemplo, las ventas adicionales o complementarias no deberían superar el 25% del precio del producto inicial. Contravenir esta regla provocaría el rechazo de los consumidores.