Masaltos.com es uno de los ejemplos de cómo triunfar en ecommerce escogiendo un nicho muy concreto. Esta compañía sevillana está especializada en vender zapatos con alzas, que permiten a sus clientes añadir, discretamente, 7 centímetros a su estatura.

Hoy hemos hablado con Antonio Fagundo, CEO de la compañía.

¿Qué tendencias creen que están marcando el ecommerce en 2018 y que serán clave durante el próximo año?

2018 están siendo el año de la revolución de las compras por voz. El dispositivo Google Home ha entrado de manera disruptiva en el mercado de los altavoces wifi y lo ha hecho saltar por los aires. Sólo con hablarle a un altavoz puedes realizar tu compra. Es increíble.

También creo que ha sido el año de financiación electrónica. Un tren que se les escapó a los bancos y que otras empresas ajenas al mundo bancario sí han sabido coger y gestionar muy bien. El hecho de poder pagar tu compra en diferentes mensualidades, o simplemente pagar el producto después de recibirlo y probártelo en casa, son acciones maravillosas que incrementan los carritos de la compra.

Si lo analizamos bien, todo va destinado a facilitarle la compra al comprador. Cuando menos tenga que hacer y más pueda obtener más fácil será para todos vender y comprar. Tendemos hacia la simplificación total del proceso.

¿Cómo ves la situación del ecommerce en España frente a otros países?

España se encuentra en pleno crecimiento de ecommerce. Es el país que más rápido crece en ecommerce en Europa y, aunque estamos lejos de Alemania o Reino Unido (y lejísimos de EEUU), cada vez está más implantado y hay menos desconfianza. El fraude ha disminuido considerablemente gracias a los protocolos de seguridad. La digitalización de nuestras compras se observa en el descenso de pagos contrarreembolso y el aumento de medios de pago como la tarjeta o PayPal.

Estamos en un buen momento, pero nos queda mucho por hacer y mejorar todavía, sobre todo en los aspectos adyacentes al ecommerce. Mientras aquí nos peleamos por intentar que nuestras mensajerías entreguen los productos en menos de 48 horas, en EEUU (no olvidemos que es más grande que Europa), no solo entregan en 24 horas, si no que además te dejan el paquete en la puerta aunque no estés en casa (y lo recoges cuando llegas a casa). Eso, aquí, es impensable.

¿Qué problemas encontrasteis -y encontráis- al vender internacionalmente?

Los problemas son muchos. El lenguaje, las costumbres, los envoltorios, el color de las cajas, etc. Eso nos puede hacer perder ventas por nuestra culpa. Luego están las aduanas, la documentación, los aranceles y los impuestos en los países de destino, etc. Aquí poco podemos hacer nosotros, pero la verdad es que pone al cliente extranjero en desventaja respecto al nacional (y no olvidemos que nosotros queremos vender a todo el mundo).

Y también hay que mencionar los plazos de entrega, los cuales pueden verse agraviados por problemas de aduanas, o pueden verse agraviados antes de llegar a la aduana (porque la mensajería no funcione bien), o después de pasar la aduana (porque la empresa de mensajería local funcione peor aún). Todo esto suma y hay que cuidarlo mucho porque esto es lo que nos hace dar una imagen de empresa seria y de confianza en el mercado.

Uno de los puntos fuertes de Masaltos es que ofrecéis “privacidad” al cliente. Esto os pondrá las cosas algo difíciles para generar engagement en redes sociales. ¿Qué otros canales de marketing os funcionan mejor?

En Masaltos.com el engagement se gestiona de otra forma. Es cierto que nuestro cliente no suele decir que lleva nuestros zapatos y por eso las redes sociales no nos funcionan como tal. Sí nos funcionan, y mucho, como canal de comunicación con el cliente.

Tenemos programas de fidelización del tipo member-get-member, cupones de descuento, hacemos regalos a los clientes y nos consta que esas acciones les gustan, pero no acaban fidelizando como una tarjeta de puntos de una gasolinera concreta.

Nuestra fidelización se basa en el servicio al cliente, en dar un servicio impecable y en vender un producto de alta calidad que permite a los hombres ser más altos. Esa es la verdadera fidelidad de Masaltos.com y la que hace que el cliente repita la compra. Nos convertimos en su marca de confianza.

En el sector moda, las devoluciones suelen ser un problema. ¿Qué hacéis para intentar minimizarlas?

Somos muy exigentes con el tema de las devoluciones, hasta el punto de que la media de las devoluciones en el sector del calzado están en un 24% y nosotros estamos por debajo de un 4%.

Repasamos los zapatos uno a uno y los preparamos concienzudamente antes de enviarlos para que la primera impresión que tenga el cliente sea maravillosa. Este detalle ahorra muchas devoluciones. Pero antes de llegar al envío hay un gran trabajo previo.

Utilizamos la talla europea para evitar confusiones en relación con las tallas de los zapatos, así que un 41 equivale a un 41. Si aún así no tienes muy clara tu talla, facilitamos al cliente una tabla de tallas análogas donde puede saber perfectamente cuál es su talla sin miedo a equivocarse. Pero si con eso no es suficiente, explicamos al cliente como puede medirse el pie para obtener su talla de zapato. La gestión de las devoluciones se ha convertido en uno de los pilares del éxito de Masaltos.com.