Hoy entrevistamos a Daniel Pastrana, Director de B2C Product Management para Iberia en DHL Parcel. Daniel cuenta con más de 15 años de experiencia en la logística y el transporte, y está especializado en el B2C y la logística para ecommerce. En esta entrevista, nos habla de todos esos temas, desde la perspectiva de un agente logístico de referencia como es DHL.

¿Qué tendencias crees que han marcado el ecommerce en 2018 y que serán claves en 2019?

Yo destacaría en 2018 el continuo crecimiento de la importancia de las redes sociales y cómo cada vez son un factor que influye más en las decisiones y procesos de compra (pongamos como ejemplo de esto la llegada de Instagram Shopping a España durante este año).

También es reseñable como las empresas otorgan cada vez más importancia real a la integración de todos los canales de venta. De hecho, me he encontrado con vendedores online que incluso prefieren omitir el termino omnicanalidad, ya que la aspiración es simplemente proporcionar una atención al cliente lo más completa y uniforme, utilizando todos los canales disponibles para ello.

Y de cara a 2019, yo creo que vamos a dar un paso adelante importante en temas de realidad aumentada, machine learning e inteligencia artificial. La tecnología ha mejorado mucho y ya hay una enorme cantidad de proyectos en marcha que tienen que empezar a adoptarse de manera masiva. Por poner ejemplos, hablaría de iniciativas de trabajo con realidad aumentada como Ikea Place o la importancia que están tomando los chatbots o los dispositivos de voz (Amazon Echo) dentro de los campos de la inteligencia artificial y el machine learning.

¿Cuáles son los principales errores relacionados con la logística que cometen los ecommerce?

En general, creo que la logística de las tiendas online está bastante bien gestionada y también que durante todos estos años el sector de la logística ha desempeñado un papel muy importante en el desarrollo del ecommerce en nuestro país. Lo que habrá que pensar a futuro, a nivel comercial, es si tiene sentido continuar con una estacionalidad tan acusada en momentos como el Black Friday por las implicaciones logísticas y de negocio que tiene.

Más que de errores, yo hablaría de elementos de mejora. Así, por ejemplo, y si me refiero a la experiencia de los compradores online, creo que es crucial que cuando se están introduciendo los datos del envío en el “checkout” de una tienda online se fijen adecuadamente las expectativas de plazo de llegada del envío, se ofrezcan suficientes alternativas de entrega y se cuide lo máximo posible la calidad en origen de los datos de la dirección del destinatario.

Hay veces que, para no introducir fricción en el proceso de compra y para que el “checkout” sea lo más rápido y sencillo posible, no se termina de trabajar bien esta parte. Así por ejemplo y para apoyar en este apartado, nosotros ofrecemos a nuestros clientes un servicio de normalización de direcciones que chequea la coherencia y la corrección de los datos introducidos.  

¿A qué retos os estáis enfrentando los operadores logísticos que trabajáis con las tiendas online?

El propio crecimiento de la demanda está haciendo que el incremento de volumen estacional que se produce en las fechas pico como Black Friday o la Navidad sea probablemente el principal reto al que nos enfrentamos. Es muy complicado ajustar la capacidad operativa necesaria en estos momentos. Todo esto en un entorno en el que cada vez tenemos más restricciones al tráfico rodado.

Desde mi punto de vista, y mirando al mercado español, creo que tenemos también el reto de quitar algo de foco de la puerta de los destinatarios o de la entrega domiciliaria y esto enlaza también con otro de los retos actuales, que no es otro que un 20% de las entregas ecommerce son fallidas principalmente por los ausentes. Si el mercado sigue creciendo a futuro, será importantísimo que los primeros intentos de entrega sean exitosos, y que si no se puede entregar el envío en el domicilio del comprador por estar éste ausente, el repartidor tenga alternativas de entrega para poder “acercarlo” de la más conveniente al destinatario. Por eso, una parte fundamental de nuestra oferta es la amplitud de nuestra red de puntos de recogida (más de 3.500 en la península ibérica).

En 2025, ¿qué novedades te gustaría ver en la última milla?

Sin duda un reparto más ecológico y esto encaja con la estrategia Go Green de DHL. Precisamente uno de nuestros objetivos para ese año es haber reducido un 50% nuestras emisiones si comparamos con el año 2007 como punto de partida.

Si nos vamos a 2050, nuestro objetivo en ese momento será que nuestro reparto se realice con cero emisiones.

Por otra parte, me gustaría ver un modelo de reparto lo más flexible para el destinatario y en el que la tecnología permita “quedar” con los compradores online de la manera más eficiente y sencilla posible. Es decir, mayor visibilidad y control sobre el envío para los compradores online. En esta misma línea espero que surjan alternativas novedosas que permitan también consolidar la entrega de los envíos en un mismo punto y de esta manera también contribuir a la reducción de emisiones.

¿Qué diferencia a DHL frente a otras opciones logísticas para ecommerce?

Una de nuestras referencias es el modelo de DHL en el mercado alemán, que ha demostrado ser capaz de entregar millones de envíos de comercio electrónico todos los días con unos ratios de calidad muy elevados. Una de las claves del éxito de ese modelo es la oferta de servicios para los destinatarios y la posibilidad de que un comprador online pueda elegir alternativas de entrega para su envío el día antes de recibirlo. Con el objetivo de evitar los ausentes, que son el gran caballo de batalla en las entregas B2C.

Actualmente, en España y Portugal nosotros ofrecemos 5 opciones a nuestros destinatarios para la entrega de sus envíos en el caso de que no vayan a encontrarse en su domicilio (entrega en punto de recogida, cambio de fecha, entrega en un vecino, entrega al conserje y cambio de dirección). Como decía anteriormente, el objetivo es mejorar la eficiencia, pero también permitir que los compradores online puedan disfrutar lo antes posible de los productos que hayan adquirido.

Otro punto muy importante de nuestra oferta es nuestra red de 3.500 puntos de recogida que permite que en un porcentaje muy elevado de casos haya un punto de recogida a menos de 10 minutos de cualquier destinatario en España y Portugal, y que los mismos sirvan para recoger envíos, devolver compras online y realizar envíos particulares.

Por último, y como no podría ser de otra manera cuando hablamos de una empresa con la dimensión multinacional de DHL, creo que nuestra red internacional es un punto muy diferenciador. Si lo pensamos, y de hecho es un tema que está de actualidad con los cambios recientes en la normativa de geoblocking, una tienda online es un escaparate al mundo y los compradores pueden estar en cualquier parte.