Marc Erra se formó en dirección de empresas y, tras 15 años trabajando como consultor de proyectos y director de ecommerce y marketing, se puso al timón de Oct8ne. Esta empresa ofrece un software que permite a los compradores online interactuar de una manera mucho más visual con la tienda en la que está comprando. En esta entrevista nos cuenta cómo ve el sector, y da varios consejos a aquellos que se lanzan (o que ya se lanzaron) al ecommerce.

¿Qué tendencias crees que han marcado el ecommerce en 2018 y que serán claves durante 2019?

Creo que se seguirá hablando muchísimo de todo lo relacionado con los chatbots y la inteligencia artificial. De hecho, Oct8ne estrenará alguna novedad próximamente relacionada con este tema. 🙂

De todas formas, la tecnología todavía está un poco más verde de lo que parece. Hay que ir con mucho cuidado y analizar muy bien qué es lo que se pretende y hasta qué punto la tecnología nos puede ayudar para no causar el efecto contrario al esperado con el cliente final.

Pero, sin duda, estoy convencido que en 2019 y 2020, la inteligencia artificial será uno de los temas importantes que tendremos que seguir de cerca.

¿Nos puedes explicar en unas líneas qué es Oct8ne y qué necesidad resuelve?

Oct8ne es el único servicio de atención al cliente que, a través de un sistema de chat, permite una interacción visual entre la tienda y el cliente para que puedan visualizar los productos en tiempo real. Esto permite que se rompan las barreras comunicacionales de la atención al cliente online y los agentes puedan resolver las dudas con la certeza de que están viendo exactamente lo mismo que el cliente. De esta forma, pueden convertirse en vendedores.

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Fuente: Oct8ne

Además, con la segmentación predictiva de las visitas potenciales también conseguimos impactar de forma automática a los clientes más ‘interesantes’ de una forma más personalizada y directa.

¿Cómo puede potenciar la conversión un servicio como el vuestro? ¿Tenéis cifras al respecto?

El concepto que nosotros aplicamos es muy claro: siempre es más fácil vender algo que puedes enseñar. Y esto es lo que hacemos con el covisor. Los agentes pueden buscar un producto y mostrarlo en la ventana del chat, resolviendo todas las dudas y guiando al cliente hasta el momento de la compra.

En cuanto a los datos, hemos publicado un estudio recientemente que realizamos a partir de las cifras de cuatro ecommerce distintos. Principalmente, analizamos la conversión directa de la web tras atender a los clientes con el covisor y, en los cuatro casos, multiplicaron la conversión entre 8 y 19 veces pasando, por ejemplo, de un porcentaje de conversión del 1,25% al 23,72%.

Otro dato muy interesante fue el retorno de esos usuarios que, aunque después de ser atendidos no compraron, volvieron a visitar la web antes de los 30 días. De entre 60 y el 70% del retorno, terminaron la compra un 21,09%.

¿Cómo ves la situación del ecommerce en España frente a la de otros países?

Todos los estudios todavía sitúan a España muy por debajo en cuanto a volumen de facturación respecto a otros países de Europa como Alemania, Francia o UK. De todas formas, el sector está creciendo a un ritmo muy rápido.

Por la parte que nos afecta más directamente a nosotros, cada vez veo más que ecommerce de todos los tamaños tienen más claro que hay que invertir para poder crecer. Aunque es verdad que, en comparación con otros países de Europa, aquí todavía nos fijamos demasiado en el precio de los servicios sin tener realmente en cuenta lo que una solución u otra nos puede ofrecer por esa diferencia de precio.

¿Qué errores ves que se suelen cometer en las tiendas online? ¿Cómo los corregirías?

No sé si hablaría de errores exactamente ya que, al final, cada negocio es un mundo y cada uno intenta hacerlo lo mejor que puede con los recursos que tiene. Pero quizás sí que destacaría esa intención de querer evolucionar muy rápido, de añadir funcionalidades porque sí, porque el resto de ecommerce o los grandes del sector lo están haciendo, sin plantearse realmente si ellos lo necesitan ni analizar los datos para conocer en qué fase sería mejor hacer cambios en el negocio.