Hoy hablamos con Karen Thouret, Corporate Major Accounts Manager en SEUR. Karen es licenciada en Económicas, y cuenta con una trayectoria profesional muy ligada al marketing y las ventas, en empresas de ámbito multinacional.

Como parte del equipo de SEUR, Karen está en una posición privilegiada para hablarnos de logística y de ecommerce. Y así lo ha hecho:

¿Qué tendencias crees que han marcado el ecommerce en 2018 y que serán clave durante 2019?

Este año hemos visto cómo se han ido consolidando tendencias que venían con fuerza y que por fin podemos decir que han dejado de serlo para convertirse en hábitos instaurados entre los consumidores online. Es el caso de la omnicanalidad; los e-users buscan tener la misma experiencia de cliente en el canal físico que a través de Internet, y las empresas deben ofrecerlo. Ya no es una opción, es una obligación si no quieres quedarte atrás.

También hemos visto como el crecimiento del uso del móvil sigue imparable. Aunque el ordenador ocupa todavía la primera posición, los smartphones van ganando cada vez más preferencia entre los usuarios. Según los últimos datos del V Estudio Anual del eCommerce en España 2018, realizado por IAB Spain y Elogia, su uso se sitúa ya en un 45%.

La búsqueda de información previa a la compra también ha dado un giro importante en cuanto a dónde acuden los consumidores para realizarla. Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress se sitúan como las plataformas más usadas para recabar información sobre precios, productos o servicios antes de decidir dónde adquirirlos.

El ecommerce también ha creado sus propios días claves u ofertas especiales, como el Black Friday, que llegará próximamente y cada vez se consolida más como una de las citas más importantes para los internautas. De hecho, según el estudio de IAB Spain, un 60% de los compradores declara esperar a eventos como éste o a tener cupones de descuento para comprar online.

En cuanto a lo que nos depara el 2019, lo que tengo claro es que será apasionante. Empezando por una aplicación de la Inteligencia Artificial cada vez más real, enfocada a ofrecer recomendaciones más personalizadas a los usuarios. Relacionado con esto también veremos un despegue más fuerte de la Realidad Aumentada, a través de la cual se conseguirá mejorar la experiencia de compra online, haciéndola más parecida a la física.

Y, por supuesto, la logística también tendrá mucho que decir el próximo año, sobre todo en cuestión de tiempos de entrega. Los desarrollos realizados hasta ahora que han marcado un hito en este sector no significan que no se vaya a seguir innovando en este sentido, acortar los tiempos y mejorar la flexibilidad seguirá siendo un objetivo para todos los agentes que trabajamos para el ecommerce.

¿Cuáles son los principales errores relacionados con logística que cometen los ecommerces?

Para mí, el más importante es no considerar la logística como un elemento clave para el éxito del proyecto. En muchas ocasiones, cuando una empresa se lanza a la aventura de vender por Internet, o incluso aquellas que nacen ya en este hábitat, contemplan numerosos factores (la web, los productos, el posicionamiento, etc.), pero dejan en un segundo plano la gestión de la logística, y si no se cuenta con una estrategia clara y definida en este ámbito, ningún esfuerzo previo dará resultados.

Las compañías logísticas nos hemos convertido en un socio estratégico de todas los e-retailers, y así debemos ser consideradas por todos ellos. Nuestro asesoramiento es clave a la hora de planificar y prever las ventas, de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y de acompañarlas en su camino online, creciendo al mismo tiempo que ellos, dándoles soluciones y servicios que se adapten a sus necesidades.

¿A qué retos os estáis enfrentando los operadores logísticos que trabajáis con tiendas online?

Nos enfrentamos a la era del “consumer centric”, es decir, el consumidor debe estar en el centro de nuestra estrategia. Un consumidor online que cada vez está más empoderado y reclama tomar sus propias decisiones, sobre todo en cuanto a cómo, dónde y cuándo recibir sus pedidos. Por tanto, el principal reto de todos los actores del ecommerce – e-merchants/retailers, métodos de pago u operadores logísticos- reside en seguir innovando para que nuestras soluciones estén orientadas y diseñadas para atender a las nuevas expectativas y nuevos hábitos de compra.

Los retos del futuro también pasan por realizar un cambio profundo en la forma de trabajar y relacionarnos con el cliente. No basta con implementar nuevas tecnologías y apostar por la innovación, esto debe contar el compromiso de todas las personas que forman parte de la organización para lograr el éxito deseado.

Y, por supuesto, otro de los desafíos más importantes que tenemos sobre la mesa es el de la sostenibilidad de la última milla. Algo que ya es una de nuestras prioridades y en lo que llevamos invirtiendo muchos años, tanto en ampliar nuestra flota ecológica, como en el desarrollo de soluciones y servicios innovadores que sean cada vez más respetuosos con el medio ambiente. En este sentido, hemos realizado una fuerte apuesta por los hubs urbanos, centros operativos más pequeños y situados en el centro de las ciudades, algo que le permite estar más cerca del destinatario final y aumentar el número de rutas con bicicletas o a pie.

En 2025, ¿qué novedades te gustaría ver en las entregas de última milla?

Sobre todo, me gustaría ver avances importantes en lo último que comentaba, la sostenibilidad en las entregas. Mejorar la calidad del aire de los núcleos urbanos donde operamos es uno de nuestros mayores objetivos. A través de nuestro programa Carbon Neutral para minimizar nuestra huella de carbono, en 2017 ya conseguimos reducir nuestros niveles de CO2 por paquete entregado un 10,77%. Esto ha sido posible gracias a la creación de un fondo de Carbono, el uso de vehículos con combustible alternativo (gracias a los cuales entregamos ya mensualmente 170.000 envíos) y el incremento de la capacidad de carga de los vehículos de transporte, así como nuestra apuesta por los hubs urbanos que comentaba antes.

Creo que el futuro pasa por una logística sostenible. Cada vez son más los clientes, tanto empresas como finales, que reclaman un servicio respetuoso con el medio ambiente y se informan y preocupan de que aquellas empresas a las que acudan tengan este tipo de políticas. Así que, además de por un compromiso propio, es el mercado el que nos está llevando por este camino.

¿Qué diferencia a SEUR de otras opciones logísticas para ecommerce?

En SEUR somos líderes en comercio electrónico, en el que en 2017 alcanzamos una facturación de 215 millones de euros, un 15% más que el año anterior, lo que representa el 32% del total de la compañía. Soluciones pioneras como SEUR SameDay o Sunday, para entregas en el mismo día o en domingos, y más recientemente el lanzamiento de SEUR Now para entregas ultra rápidas, nos han colocado a la vanguardia de la logística en nuestro país.

El desarrollo de soluciones interactivas como Predict (sistema de información sobre la ventana horaria de una hora en la que será entregado el pedido y que permite realizar cambios según las necesidades del cliente), flexibilidad en las entregas a la hora de poder elegir cuándo, cómo y dónde el usuario quiere recibir su pedido, el seguimiento en tiempo real del pedido o la app destinatario en la que estamos trabajando, así como el uso del big data nos permite mejorar los niveles de éxito en la primera entrega. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, y en una mayor eficiencia operativa y rentabilidad. A esto también contribuyen las opciones de entrega de logística urbana, como nuestra red de puntos Pickup o los lockers.

Además, nuestra dimensión internacional, gracias a la pertenencia a DPDgroup, ofrece las ventajas de operar con una red integral panaeuropea con la que no cuentan otros operadores nacionales y que abre un abanico de nuevas posibilidades a las compañías online.