¿Sabías que 8 de cada 10 startups y empresas medianas (el 81%) utiliza al menos una red social, según datos de LinkedIn?

Sin embargo, en Facebook, Twitter y otras plataformas pueden verse infinidad de malas prácticas por parte de las marcas. ¿Todavía no sabes qué no hacer en redes sociales para empresas?

Aunque Starbucks, Apple, Adidas y otras conocidas marcas tengan un buen historial en redes sociales, no todas las empresas lo están haciendo bien en estos canales.

Prueba de ello es un estudio de Brandwatch: el 96% de los usuarios que hablan sobre marcas en internet no sigue sus perfiles en redes sociales.

Esto demuestra que no existe un verdadero interés con la mayoría de las empresas dentro del ‘ecosistema’ de las redes sociales.

¿Cuál es el problema? Cometer algunos de los mayores errores en redes sociales para empresas.

Por ejemplo, olvidarse de la atención al cliente y de sus intereses, abusar del tono corporativo en lugar de humanizar sus marcas o no responder correctamente a comentarios negativos. ¿Quieres conocer en profundidad estos y otros fallos?

7 fallos que no cometer en redes sociales para empresas

Utilizar al community manager equivocado

En la actualidad, las marcas tienen a su disposición la figura del community manager, un profesional con un amplio abanico de habilidades.

Sin embargo, determinadas marcas han cometido el error de confiar sus redes sociales a un insider.

Pero saber usar Facebook y Twitter y estar familiarizado con la filosofía de la empresa no es suficiente para asumir este cargo. Para este puesto se requiere la presencia de un especialista en este campo, con experiencia demostrable.

En esta misma línea, otro fallo imperdonable sería rotar en exceso a los responsables de los canales sociales. Si la empresa tiene presencia en múltiples plataformas, parece lógico que cada red social sea gestionada por un profesional diferente.

Para utilizar a 2-3 para una misma red social es un grave error. ¿Porque? Porque debilitará la uniformidad en el tono que busca en redes sociales, además dar lugar a equivocaciones por falta de coordinación.

No saber lidiar con los comentarios negativos

En mitad de una crisis corporativa, las marcas en redes sociales se convierten en piñatas: todos quieren atizarles. Incluso los grandes ecommerces del mercado se han visto envueltos en algún tipo de crisis.

Pero han sabido lidiar con los comentarios negativos, hasta lograr que los usuarios disculparan el error o se apaciguaran ante el mea culpa de la empresa.

La inmediatez de Twitter y Facebook son idóneas para combatir este tipo de situaciones.

Centrarse en vender y no en establecer relaciones

Intentar cerrar ventas es otra de las prácticas que no hacer en redes sociales para empresas.

Aunque Facebook permite crear una tienda en su plataforma y Pinterest incluye una función de carrito de compras, los ecommerces no deben caer en este error.

Las redes sociales son medios para socializar, no para vender productos. Deben esforzarse en establecer relaciones, identificar tendencias, aumentar el brand awareness y resolver los problemas de los clientes.

Para vender productos ya existen otros canales más aptos, ¿verdad?

Abusar del tono corporativo

Se ha mencionado una y mil veces que las redes sociales no son canales de ventas: son canales para socializar.

Otro de los errores en redes sociales para empresas consiste en utilizar el mismo tono corporativo de sus anuncios televisivos o de sus cuñas de radios.

Una vez más, recordaremos que los usuarios no se conectan a Facebook o Twitter para ser bombardeados por publicidad.

Tampoco debe caerse en el error de utilizar un tono demasiado coloquial y vulgar en redes sociales. Existen multitud de ejemplos de marcas que reciben críticas en este sentido.

Ignorar los intereses del cliente

El mayor error que una empresa puede cometer es ignorar las necesidades, intereses y expectativas de sus consumidores.

Una máxima dentro de las empresas dice: el cliente es lo primero, lo segundo y lo tercero. Los mejores ecommerces aplican este pensamiento en las redes sociales.

¿Los clientes de un ecommerce de ropa tienen inquietudes ecológicas? Su community manager acertará al relacionar su marca con el ecologismo.

De esta forma, responderá de manera natural a sus intereses, sin perder de vista la marca a la que representa.

Olvidarse de la atención al cliente

Lo creas o no, 8 de cada 10 consumidores (el 78%) que se quejan de una empresa en Twitter esperan una respuesta dentro de los 60 minutos siguientes. Este dato de Lithium demuestra dos cosas:

  • Que los clientes son igual de exigentes dentro y fuera de las redes sociales.
  • Que plataformas como Twitter y Facebook son excelentes vías de atención al cliente.

En efecto, los sistemas de mensajería de estas y otras redes sociales han demostrado ser perfecta para ayudar al cliente.

Responder a consultas de productos, aclarar dudas acerca de ofertas y promociones, resolver crisis corporativas, etc. ¡Las redes sociales son idóneas para prestar atención al cliente!

Centrarse en exceso en la propia marca

Sí, lo sabemos: Amazon, eBay y otras marcas se pasan el 90% de su tiempo hablando de sí mismas en redes sociales. Pero este no es un ejemplo a seguir, especialmente por las empresas emergentes.

Las empresas en redes social acertarán en hacer tuits y publicaciones no relacionadas directamente con sus productos o su empresa.

Al fin y al cabo, las redes sociales son… sociales. Nadie se conecta a Twitter para que leer los juegos de palabras que McDonald’s hace con sus McFlurry, BigMac y otros productos.

Una forma excelente de diversificar las publicaciones es hacer menciones de influencers de un mismo nicho de mercado. Blogger, youtubers, gamers, etc.

Cualquier de ellos es válido, siempre y cuando tenga buena reputación, acumule un número respetable de seguidores y guarde relación con nuestra industria.

¿Te ha quedado claro lo que no hacer en redes sociales para empresas? En realidad, evitar estas malas prácticas es de sentido común. Facebook, Twitter e Instagram debería ser canales para socializar, establecer relaciones con los clientes y prestarles ayude.

Vender dentro de este ‘ecosistema’ debería ser un objetivo secundario.