Marco Aurelio Reyes es Country Manager en Papam, una compañía perteneciente al Grupo Afone que ofrece soluciones y software para administrar pagos.

En esta entrevista, Reyes nos habla de lo que mejor conoce: los pagos online en ecommerce. Qué tendencias detecta, en qué situación se encuentra España respecto a otros países y muchas otras cosas.

¿Qué tendencias crees que están marcando el mundo de los pagos en 2019 y que serán clave durante los próximos año?

El sector del ecommerce parece no tener techo, en gran medida porque está mejorando puntos clave que podían ser frenos para ciertos usuarios, como los tiempos de entrega o la atención al cliente. Pero yendo ya al mundo de los pagos online, creo imprescindible destacar los siguientes dos puntos:

– Al igual que los ecommerce tienen que estar ya adaptados completamente a su visualización en dispositivos móviles (en España un 92% de las personas tienen uno) si no quieren ver su negocio decrecer, lo mismo ocurre con las pasarelas de pago. Contar con una que funcione al 100% en móviles y tablets es imprescindible para no perder ventas.

– Las redes sociales son un escaparate para marcas y tiendas, los usuarios pasan una media de una hora diaria en ellas, pero todavía no están adaptadas al 100% para la venta de productos y servicios. Las pasarelas de pago, como Papam eCommerce, pueden cubrir ese hueco, ofreciendo por ejemplo enlaces de pago que faciliten el cierre de transacciones en cuestión de segundos.

¿Cómo ves la situación del ecommerce en España en comparación con otros países?

Creo que vamos por buen camino y no tenemos nada que envidiar a otros países más maduros como Francia, Alemania o Reino Unido, pues el ecommerce español crece a más del 20% interanual, muy por encima de la media Europea.

A pesar de tener este crecimiento tan alto, si nos centramos en los pagos online, nos llevamos una sorpresa: la banca y los sistemas tradicionales de pagos digitales (pasarelas de pago online) están muy desactualizados y aun así tienen un 90% del mercado de los pagos online en España.

La banca ofrece la pasarela de pagos online, muchas veces, casi como un “commodity”. El precio suele ser muy bajo, pero hemos llegado a un punto en el que esto ya no es sostenible, incluso si lo ofreciesen gratis, los ecommerce podrían estar perdiendo dinero.

Las fintechs estamos irrumpiendo con tecnología superior, que va en línea con los nuevos tiempos. Como muestra de nuestras capacidades podemos mencionar que somos capaces de ofrecer conversión directa desde las redes sociales, sin pasar por la web del ecommerce, gracias a los enlaces de pago.

En el mundo del ecommerce, la parte del pago es básica. Sin embargo, muchas veces no está optimizada y puede hundir la conversión de un negocio. ¿Qué errores ves en tu día a día en este campo? ¿Cómo los solucionarías?

Los ecommerce realizan un gran esfuerzo en atraer clientes a su tienda online, incorporan funciones avanzadas de navegación y búsqueda, una descripción detallada de sus productos, incluyen comentarios de utilidad, invierten mucho en actualizar constantemente el diseño de tienda… Pero a la hora del pago en general cuentan en su gran mayoría con la opción que ofrece el banco: una pasarela de pagos que es puramente transaccional, que no piensa en marketing.

Lo que ocurre es que, a pesar de estos grandes esfuerzos, pierden muchos clientes cuando llegan al último paso del funnel de venta, el pago, por errores en este punto. Calcular el coste de esos errores puede dar más de un disgusto, pero es algo necesario para ser conscientes de que elegir una buena pasarela de pago es imprescindible si no se quiere malgastar la inversión en marketing.

En Papam somos conscientes de este problema y además de contar con una herramienta, Papam eCommerce, con una tasa de errores muy pequeña, tenemos un plan para que ninguna venta se pierda por un error en el pago. Nuestra solución ofrece a los ecommerce un sistema eficaz para rescatar las ventas con errores en el proceso de pago.

En caso de un fallo en el pago, el usuario seguirá en la pasarela para que pueda completar la compra, manteniendo sus datos y con la opción de intentar el pago de nuevo al contrario de las plataformas tradicionales, que le llevarían de vuelta al primer punto del proceso de compra. El ecommerce también podría ofrecerle, mediante un correo que sale de manera automática desde la propia pasarela, un enlace para finalizar la compra en un solo paso, sin tener que pasar nuevamente por el carrito. En caso de ser necesario, las tiendas también pueden ofrecer a sus clientes descuentos para que cierren la compra.

Parece simple, pero es una función que los ecommerce no pueden encontrar en otras pasarelas de pago y que tapona la principal vía de fuga de ventas.

¿Qué sistemas utilizáis desde Papam para prevenir el fraude en los pagos?

Además de ser Pasarela de Pagos, tenemos la autorización del Banco de España como Entidad de Pago (somos adquirentes). Es decir, gestionamos los flujos de dineros con independencia de los bancos, lo que nos permite además de ofrecer soluciones pensadas desde una óptica de marketing, ofrecer un mecanismo de seguridad en las transacciones de una manera más eficiente.

Los comercios online que usan Papam eCommerce pueden aplicar 3D secure únicamente en aquellas transacciones de riesgo, limitando el abandono del carrito, según distintos criterios: a partir de cierto importe, país de la tarjeta, IP del dispositivo, al detectar incoherencia entre país de la tarjeta e IP del dispositivo. También se puede limitar el número de transacciones por minuto, día, por minuto desde la misma IP,..

El ecommerce puede ajustarlo a su medida a través del Módulo de Administración Online, a diferencia de las soluciones tradicionales donde hay poco margen de customizar en este sentido. Cada negocio es distinto, así que nosotros les ofrecemos la posibilidad de ajustar el riesgo a medida.

¿Qué retos encuentra un ecommerce que vende a nivel internacional? ¿Cómo afecta este aspecto a los pagos?

Casi un 50% (y creciendo año a año) de la facturación anual de los ecommerce españoles proceden de ventas de España al exterior, por lo que además de contar con una web relevante para cada mercado es importante contar con partners tecnológicos, de principio a fin de la cadena de valor – incluido el momento del pago.

Uno de los mayores retos de vender a nivel internacional es ofrecer seguridad en los pagos, un punto que en Papam eCommerce cuidamos con especial mimo y que garantizamos gracias a las más altas certificaciones de seguridad internacionales. Los eCommerce que usan Papam eCommerce disfrutan de una alta seguridad por defecto, pero además pueden tomar medidas preventivas gracias a la tecnología 3D Secure, con filtros geográficos y por distintos criterios (importes, país de la tarjeta, coherencia entre procedencia de la tarjeta y la IP…).

Solo las pasarelas de pago que ofrezcan este nivel de seguridad podrán sobrevivir en un futuro cada vez globalizado.