¿Un ecommerce especializado en mascotas? Esta es la singular propuesta de Mascoteros, un marketplace nacido revolucionar un mercado que no vive únicamente de Amazon y AliExpress en el medio digital. Y es que esta tienda online con ‘pedigrí’ español ha sabido convertirse en una de las referencias indiscutibles del sector de las mascotas.

Y no estamos ante un sector pequeño. Sólo en España se estima que hay 20 millones de perros, gatos y otras mascotas, según la AMVAC (Asociación Madrileña de Veterinarios de Animales de Compañía). No sorprende, pues, que el boom del comercio electrónico se haya visto acompañado por la llegada de ZooPlus.es, Interzoo.es, Tiendanimal.es y otros ecommerce relacionados con el universo pelopicopata. Pero ¿por qué Mascoteros ha sabido desmarcarse de sus competidores?

Mascoteros, un ecommerce para mascotas y animales

Mascoteros comenzó su andadura en 2008 como «el primer marketplace español del mundo de las mascotas». Una década después, este emprendimiento de Gerard Olivé y Miguel Vicente, conjuntamente con Antai, Aftershare y Atresmedia, presume de ser uno de los casos de éxito más inspiradores de su sector.

Mascoteros cuenta con un amplísimo stock compuesto por productos centrados en la alimentación, el cuidado y el entretenimiento de perros, gatos, pájaros, roedores, peces, reptiles y otros animales de compañía. Una facturación de más de 4 millones de euros (2017) y 500 mil fieles seguidores en Facebook y Twitter ponen de manifiesto el buen hacer de este ecommerce, galardonado como el ‘Mejor Marketplace’ en los premios eAwards 2018.

Pero Mascoteros es mucho más que una tienda online. También desarrolla una labor inestimable en la divulgación de la defensa de los animales a través del programa radiofónico ‘Como el Perro y el Gato’ de Onda Cero, presentado por Carlos Rodríguez, la asociación Mascoteros Solidarios y otras iniciativas destinadas a humanizar su marca y potenciar su brand awareness.

De acuerdo a los fundadores de Mascoteros, creadores a su vez de empresas de la talla de Glovo, Wallapop y BePretty, los inicios de este ecommerce estuvieron marcados por el modelo bootstrapping, cero deudas y el deseo de hacer felices a dueños y mascotas. Pero ¿acaso hay ‘gato encerrado’ en el éxito de Mascoteros? Su diseño web ofrece respuestas interesantes.

¿Cómo el diseño y usabilidad de Mascoteros?

El atractivo visual juega un rol importante en la primera impresión de un site en visitantes, y en el caso de Mascoteros este primer ‘flechazo’ demuestra ser muy efectivo, gracias a la simplicidad y limpieza de su diseño. La velocidad de carga, sin ser de concurso, participa de su excelente navegabilidad: 1,61 segundos de carga según Pingdom y de 2,6 segundos según PageSpeed Insights (Google).

La estructura web de Mascoteros es convencional: un header con menú de navegación, imágenes destacadas en la cabecera, los items de productos inmediatamente después y un apartado textual con la doble función de informar a los usuarios y mejorar el SEO posicionamiento en Google, además del footer.

Como no podía ser de otra manera, Mascoteros dispone de versión responsive (adaptada a móviles, tablets y otros dispositivos), con un diseño de diez que simplifica y reduce los elementos al mínimo, para así facilitar la navegación. No obstante, los usuarios de Android y iPhone pueden estar de enhorabuena, pues Mascoteros dispone de una app gratuita de nombre homónimo, disponible en iTunes y Google Play, que ofrece además 5 euros de regalo por la primera compra realizada a través de la aplicación.

Mascoteros y su stock: 24 mil productos y unas 9 mil referencias

Marcas de prestigio como Purina, Brott, Friskies, Royal Canin, Pedigree o Taste of the Wild están presentes en el catálogo de Mascoteros, que cuenta con más de 24 mil productos y casi 9000 referencias. Las formas de pago disponibles son la transferencia PayPal, por tarjeta de Débito/Crédito o por Masterpass.

Segmentando su stock reconocemos la sección dedicada a perros y gatos, que por razones evidentes tienen prioridad en el menú. Además de los snacks, piensos y huesos, pueden encontrarse vitaminas y suplementos, juguetes, artículos de paseo y transporte y productos relacionados con la higiene y la salud, entre otros.

Los entusiastas de la ornitología quedarán encantados con la sección dedicada a los pájaros, donde pueden encontrarse cientos de productos sobre la alimentación, la salud y la higiene de estos cantarines compañeros. Los roedores también reconocen un gran aliado en Mascoteros, con una selección de jaulas, snacks, geles de limpieza y otros artículos para hámsters y conejos.

Asimismo, los peces y reptiles disponen a su vez de varios miles de productos en stock, relacionados asimismo con la alimentación, la salud, el habitat y la higiene, principalmente. Por último, los amantes de los équidos también encontrarán un sinfín de productos diseñados específicamente para el bienestar y la salud del caballo.

A la amplitud del catálogo se suma otra de las mayores fortalezas de Mascoteros: fichas de productos, que destacan por la información detallada y personalizada que ofrecen del producto, con una ficha técnica adicional, de gran utilidad para los entendidos. La presencia de imágenes ilustrativas, actualizadas y de calidad también estimula las conversiones, al igual que los upsells relacionados, que buscan incentivar el ‘engorde’ el carrito de compras para lograr el envío gratuito a partir desde 39 euros.

A propósito de los precios, Mascoteros puede no ser ostentar las mayores ofertas del sector, pero sí dispone de tarifas muy competitivas. Al menos, igual que sus rivales. Y es que este ecommerce reta a sus clientes a encontrar un precio más barato, para abonarles la diferencia: «Si encuentras el producto a un precio más barato en una de las webs comparadas, envíanos un mail a [email protected] para que podamos comprobar el precio.», como puede leerse en la ficha de los productos.

Asimismo, Mascoteros cuenta con el aliciente de los descuentos (a veces del 70% en el fechas señaladas como el Black Friday o el CiberMonday) que ofrecen con regularidad. Otro reclamo disponible es Ahorra+, un programa anual que recompensa la fidelidad de sus clientes con rebajas del 3% en sus compras desde 2,99 euros, del 5% desde 4,99 euros y del 8% desde 7,99 euros.

¿Cómo es el servicio de envío y plazos de entrega de Mascoteros?

Como sucede con tantos otros ecommerces, el delivery en Mascoteros tiene sus luces y sus sombras. Todos sus pedidos se tramitan con envíos de 24 a 48 horas en días laborables, es decir, excluyendo sábados, domingos y festivos. Para sus envíos, Mascoteros utiliza la empresa de transportes SEUR, con posibilidad de recogida física en los puntos establecidos por la filial de GeoPost.

A pesar de ostentar una valoración de 4,5 sobre 5 en Facebook (en base a más de 600 opiniones), no son pocas las quejas relacionadas con el delivery que recibe Mascoteros: «No se puede publicitar como entrega en 24h y ser mentira» o «Es mentira (sus envíos 24-48 horas), tarda más de una semana en llegar»

Por otra parte, el packaging es también fuente de críticas: «El pedido venía muy mal empaquetado» asegura un usuario en las valoraciones de Facebook, mientras que otro señala: «He recibido mi pedido con una cucaracha del tamaño de mi gato». No obstante, las críticas hacia Mascoteros muestran un balance positivo : «Grandes personas, amantes y luchadores por los animales», «Hice un pedido el miércoles por la tarde y el viernes a mediodía ya estaba en casa, todo perfecto», «Es increíble el trabajo que hacéis», etc.

¿Cómo es el soporte y atención al cliente de Mascoteros?

Es posible contactarles por vía telefónica, correo electrónico y a través de las principales redes sociales (Facebook y Twitter), con una velocidad de respuesta de ‘unos minutos’ en el caso de la plataforma de Zuckerberg. El horario de atención al cliente es razonablemente bueno: de Lunes a Jueves entre las 9.00 y las 13.00 y entre las 15.00 y las 18.00, y entre las 9.00h y las 14.00 en el caso del viernes.

La sección ‘Ayuda’ de Mascoteros es un acierto, pues agilizan de esta forma una serie de preguntas frecuentes que consumirían tiempo y recursos a su servicio de atención al cliente. En este apartado se encuentra la respuesta a cuestiones del tipo: Cómo comprar en Mascoteros, cómo crear y gestionar mi cuenta, las formas de pago o el servicio de entregas, entre otros.

Por otra parte, su política de devoluciones es aceptable, y tampoco figuran demandas ni reclamaciones al respecto en el historial de Mascoteros. En armonía con la legalidad vigente, los clientes de este marketplace pueden devolver sus productos en un plazo de 14 días desde el momento en que reciban su pedido (siempre y cuando el mismo no haya sido abierto). En el caso de roturas y equívocos en el producto, los consumidores disponen entonces de un plazo menor para su devolución, 7 días.

Seguridad y protección del usuario en Mascoteros, a la altura

La seguridad online ofrecida por Mascoteros responde a los estándares actuales, aunque se echan en falta la presencia de sellos de confianza, como eKomi o Confianza Online. Este ecommerce ofrece un sistema de pago seguro a sus clientes y sus datos personales. Mascoteros utiliza la tecnología de cifrado SSL (Secure Socket Layer) para mejorar la transferencia de información sensible de forma segura.

Mascoteros Martech

Una mirada más profunda a los engranajes ocultos de Mascoteros revela el uso de Magento como CMS y  la plantilla multipropósito de WordPress, Bridge, una de las más utilizadas en España. La calidad de la usabilidad se deriva del uso de plugings diversos, como FacnyBox (para mejorar la presentación de las imágenes), lazySizes (responsable de cargar progresivamente el contenido audiovisual) o touchSwipe (que mejora la navegabilidad en iPad, iPhone y otros dispositivos), entre otros.

En el apartado comercial/ventas reconocemos el uso del remarketing vía Google Ads y SalesManago, plataforma in cloud de EMRED de marketing automation. Su email marketing depende de MailChimp, con el uso de recursos como Mandrill, destinados a mejorar el mailing comercial. Por otra parte, utilizan Google Analytics para estimar sus métricas de visitantes (usuarios únicos, páginas vistas, etc.).

Conclusión sobre Mascoteros

En definitiva, el secreto del éxito de Mascoteros reside en su amplísimo stock de productos, con una óptima presentación y una estrategia de marketing que logran asociar su marca con los valores y sentimientos buscados por sus clientes potenciales.

Aunque se echan en falta mejoras en el apartados de la seguridad, como el uso de sellos de confianza, Mascoteros cumple con los estándares en este sentido. Desafortunadamente no es oro todo lo que reluce, y el delivery está lejos de ser brillante en Mascoteros, con muchas asperezas que mejorar también en algunos apartados logísticos (packaging, básicamente).

Con todo, los amantes de los animales reconocen un gran aliado en Mascoteros, que aún necesita pulir sus asperezas para convertirse en «tu tienda online para mascotas y animales», como reza su tagline.