Hoy vamos a analizar un nuevo caso de éxito, resultante de la colaboración entre Oct8ne y Textura. Antes de seguir adelante, presentamos a ambas partes:

  • Oct8ne: es una herramienta que permite a los ecommerces añadir un chat en vivo avanzado (que cuenta con la funcionalidad a la que ellos se refieren como un co-visor que permite, básicamente, que el agente de ventes y el cliente vean el mismo producto a la vez y puedan discutir sus características). Te recomendamos leer nuestra review sobre Oct8ne para aprender más sobre ellos.
  • Textura: Textura es un ecommerce que diseña y vende sus propios textiles para el hogar y artículos de decoración.

El chat en vivo es una de las tendencias más importantes en ecommerce. En palabras del propio Oct8ne, permite aumentar las ventas, reducir hasta un 33% la tasa de carrito abandonado y potenciar la fidelidad de los clientes.

En este caso de estudio, vamos a analizar por qué Textura se decidió a empezar a trabajar con Oct8ne, qué resultados le dio y cuál es su proyecto de futuro.

¿Cómo han colaborado Oct8ne y Textura?

Desde Textura, decidieron comenzar a trabajar con Oct8ne porque les pareció « interesante para ser más cercanos con el cliente ». Porque eso es lo que se consigue con este tipo de chats en vivo: una atención directa, que se acerca más que nunca al trato personal que recibiría el cliente en una tienda física.

Con esta colaboración, Textura tenía como objetivo principal solucionar cualquier consulta que pudiera surgir a un potencial cliente durante su experiencia de compra, así como resolver los problemas que se pudieran presentar.

De este modo, Textura integró el co-visor de Oct8ne en su página.

De cara a analizar bien su funcionamiento, hemos hecho una prueba desde ECN. Pongamos que estamos buscando sábanas de lino, pero no encontramos una del color exacto que queremos.

Si navegas por Textura, verás que antes o después aparece este chat en la parte inferior derecha de la pantalla:

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Así es como se ve el chat en vivo en Textura

 

Se despliega el chat y preguntamos a la comercial que si nos puede mandar diferentes opciones de sábanas de lino. Ella selecciona las que cree que me pueden interesar y me envía diferentes opciones. Y aquí entra la parte interesante:

case-study-oct8ne-2

En lugar de aparecer una simple lista en formato chat, se despliega el co-visor y te permite navegar por diferentes artículos de una manera mucho más cómoda.

¿Cómo se integró la herramienta?

« Buscábamos tener una venta más cercana y profesional con respecto al cliente y solucionarle al momento todas sus posibles dudas », nos dice Laura Cabrera, de Textura. El proceso de integración lo lideró el Departamento de E-commerce de Textura, en colaboración muy cercana con Oct8ne.

¿Qué resultados ha dado esta colaboración?

Desde Textura lo tienen claro. Con la implantación de Oct8ne como sistema de atención al cliente, « ha aumentado la satisfacción del cliente en el resultado final de compra, ya que anteriormente quedaban muchas ventas incompletas por falta de información ».

Según nos dicen desde este ecommerce especializado en hogar, el resultado final « supera » sus expectativas. « Aparte de solucionar dudas, sacamos mucha informaicón de lo que buscan los clientes y los datos que faltan en nuestra web, lo que nos ayuda a ir haciendo mejoras ».

Esta última apreciación es una ventaja -en muchas ocasiones desaprovechada- de los ecommerces. De los chats en vivo (e incluso de una sencilla barra de búsqueda), se puede extraer muchísima información acerca de qué interesa a los clientes. Un sistema como Oct8ne permite a los responsables de un ecommerce acceder a información actualizada de qué buscan los clientes o qué problemas tienen, sin necesidad de utilizar herramientas más complejas (como los mapas de calor) o incluso más molestas para el usuario (como las encuestas).

¿Qué conclusiones extraemos?

Una cosa es obvia: Los ecommerces están tendiendo hacia este tipo de soluciones, más cercanas con el cliente y que acercan la experiencia de compra online a las experiencia que puedes encontrar en un comercio tradicional.

El caso de Textura es un ejemplo claro de cómo este tipo de soluciones pueden ayudar a aumentar la conversión y reducir los temidos abandonos de carrito, tan altos en ecommerce.