La implementación de una estrategia de devoluciones para tu ecommerce te permitirá optimizar la experiencia de tus clientes y, con ello, multiplicar la conversión: el 72 % de los consumidores online comprarían más si el sistema de devoluciones fuera simple y accesible.

Este aspecto afecta a prácticamente todos los sectores, aunque algunos están más adaptados que otros.

De hecho, el sector de la moda (textiles, calzado, etc.) está a la cabeza y registra cifras impresionantes. Otros sectores, como el de la decoración del hogar, la electrónica o la cosmética (que una vez abiertos ya no pueden ser devueltos) tienen tasas de devolución significativamente más bajas, a menudo relacionadas con artículos que no se ajustan a lo prometido.

En los próximos años, el fenómeno debería acelerarse debido al número creciente de tiendas online que se están creando.

Pero, ¿cómo puede implementar una estrategia de devoluciones eficiente y rentable que satisfaga mejor las necesidades de tus clientes?

Aunque cueste, establece una buena política de devolución

Hay cifras que afirman que, de todos los productos vendidos a través de Internet, un 24% de ha devuelto. Por lo tanto, la gestión de las devoluciones es un verdadero desafío estratégico, especialmente para las PYMEs.

Según un estudio realizado por la JDA en junio de 2016, el 76% de los compradores afirman que la facilidad de devolución de los artículos influye en gran medida en su elección, aunque no sea el criterio principal.

Algunos estudios indican que 2/3 de los consumidores compran sólo después de entender las normas de devolución. Los vendedores online que son demasiado restrictivos en sus condiciones de devolución correrían el riesgo de ver su negocio afectado. Por lo tanto, es muy importante que comuniques correctamente tu política de devoluciones y que esté visible en tu web.

Vigila los comentarios de tus clientes

Si en tu ecommerce incluyes un sistema de reseñas (algo que deberías hacer), podrás estar al tanto de la satisfacción de los clientes con un determinado producto.

Cuando un artículo empiece a acumular demasiadas reseñas negativas o no muy positivas, ¡atención! Igual te conviene retirarlo o revisarlo antes de seguir vendiéndolo. Si no lo haces, es probable que empiece a generar devoluciones en poco tiempo, con los consiguientes costes y las molestias que esto genera.

Un sistema de devoluciones cuidado es de gran importante para tus clientes. Eso ya lo tenemos claro. Ahora, veamos qué nos queda por saber para establecer una estrategia eficaz para tu ecommerce.

A continuación, te damos algunos pasos que puedes seguir:

Ofrece opciones atractivas

La oferta que hagas y cómo la comuniques durante las etapas finales del check-out es algo esencial en el éxito de tu política de devoluciones. Lo ideal es ofrecer una estrategia de compra tranquilizadora, en la que el consumidor no se vea “atado” a su compra, tanto si le gusta como si no.

Los puntos de entrega

Los puntos de entrega son uno de los métodos preferidos para las devoluciones. No son excesivamente costosos para los ecommerces y son relativamente flexibles para el cliente final.

Este sistema mejora la experiencia del cliente, que puede realizar la devolución de manera muy sencilla. Hay aspectos que simplifican todavía más el proceso: un embalaje flexible que se pueda reutilizar una vez abierto, o un sistema adhesivo con el que cambiar la dirección de envío.

Además, el escaneo en un punto de entrega es muy sencillo gracias a los códigos de barras o a códigos QR enviados por SMS al cliente. Esto le permitirá hacer un seguimiento en tiempo real del pedido.

La devolución gratuita

Al igual que la entrega, las devoluciones gratuitas son un argumento muy potente de cara a potenciar la conversión: el 36% de los consumidores se sienten frustrados por tener que pagar los gastos de envío de la devolución.  Algunos líderes del mercado, como Asos, ya han reestructurado sus modelos de negocio para estar lo más cerca posible de las necesidades de los consumidores y poder recibir devoluciones de paquetes sin cobrar nada al cliente.

Redacta una política de devoluciones (y tenla visible)

Según un estudio de UPS y ComScore, el 88% de los visitantes de un sitio de comercio electrónico consultan sus condiciones de devolución y el 66% lo hacen antes de proceder con la compra.

Cuanto más concisos y explícitos sean, mayor será su impacto en los usuarios de Internet. El objetivo es tranquilizar al consumidor y darle seguridad en su decisión de compra. Opta por la transparencia y no hagas promesas que no puedas cumplir. Sólo con eso ya evitarás muchas quejas. También recuerda incluir un enlace a tu política de devoluciones en la página de inicio, así como en sus fichas de producto.

Por último, puedes utilizar ilustraciones (tanto en vídeo como en foto), para explicar cómo funcionan tus devoluciones. Es un sistema mucho más intuitivo que un simple texto.

A nivel global, opta por lo local

Tu estrategia de de devoluciones internacional puede salirte cara si no está claramente establecida. Ya sea en términos de satisfacción del cliente o de facturación, se arriesga mucho. La clave está en la distribución de los lugares de almacenamiento.

Una dirección local tranquiliza al comprador y le da un lugar cercano al que acudir a devolver sus productos. Obviamente, no necesitas abrir un almacén en cada ciudad. Puedes contactar con unidades logísticas que te ayuden con las devoluciones y que tengan delegaciones en cada país.

Elige sólo proveedores expertos

Como hemos mencionado anteriormente, el 24% de los productos vendidos a través de Internet se devuelven. Si acabas de empezar en el ecommerce y tienes que gestionar la logística, te recomendamos que cuentes con un proveedor logístico que te ayuda con las gestiones. La logística tiene un gran impacto en el éxito (o el fracaso) de un ecommerce, y hay muchas compañías que te ofrecerán soporte de este aspecto.

En resumen, la estrategia de devoluciones es uno de los puntos claves de un ecommerce, y requiere de diferentes elementos para funcionar correctamente. Escoja opciones cómodas para sus clientes, comunique bien su política de devoluciones… ¡Y no cree falsas expectativas!