Hoy hablamos con Raúl Galera, Director de Alianzas de Anafore, la empresa detrás de ReferralCandy y CandyBar. Estas herramientas tienen como objetivo que cualquier ecommerce pueda tener su propio programa de referidos de manera muy rápida y sencilla.

¿Qué tendencias crees que han marcado el ecommerce en 2018 y que serán clave durante 2019?

En mi opinión, las principales tendencias que vamos a ver durante 2019 van a ser:

  1. un incremento en técnicas de retención de clientes
  2. un mayor desarrollo de la experiencia de compra multicanal, con mayor conexión entre nuestra actividad online y la offline.

Tuve la oportunidad de hablar con varios ecommerce de muchísimo éxito durante este año y algo que todos tenían en común (a pesar de operar en industrias totalmente diferentes) era que habían conseguido generar una comunidad activa entre los usuarios de su marca. Estas marcas, a través de una combinación de grupos de discusión online, eventos offline, promociones, recursos gratuitos, beneficios, etc. consiguen transformar su clientela en un equipo de marketing cuya misión es propagar el boca a boca.

Las barreras de entrada para negocios ecommerce en los últimos años se han reducido tanto que han favorecido la entrada de infinidad de competidores en un mismo espacio. Esto, por otro lado, ha ocasionado que el coste de adquisición de clientes se haya incrementado drásticamente, a pesar de la creciente demanda. Por lo tanto, más y más empresas se plantean nuevas opciones para retener a su clientela y generar compras futuras.

¿Crees que los programas de referidos o afiliados son algo específico de ecommerces con cierto volumen?  ¿O crees que son válidos para cualquier tienda online?

Implementar un programa de referidos es una de las estrategias de marketing más eficientes en cuanto a coste-beneficio para cualquier negocio, ya que se paga únicamente cuando se ha generado una venta. Sin embargo, para ello es necesario que haya una cierta masa de participantes para que funcione bien.

Por lo tanto, quizás no es la estrategia ideal para tiendas que acaban de comenzar, pero creemos que cualquier negocio ecommerce que esté generando al menos 100 ventas al mes, puede plantearse perfectamente lanzar un programa de referidos.

¿En qué medida puede suponer un aumento de las compras un programa de referidos? ¿Tenéis cifras al respecto?

Quizás no nos paramos a pensarlo a menudo, pero tomamos una gran cantidad de decisiones en base a recomendaciones de personas cercanas a nosotros. Ya sea para comprar online, probar un restaurante o reservar un hotel. Hay estudios que comprueban que cuando se produce una recomendación las posibilidades de compra se incrementan y dichos clientes referidos gastan más que aquellos atraídos por otros canales de marketing. Esto tiene una explicación sencilla, y es que simplemente tendemos a fiarnos mucho más de la opinión de un amigo que de un anuncio, por ejemplo. Por lo tanto, una de los mayores beneficios que trae un programa de referidos es la alta calidad de los clientes que atrae.

Tenemos varios casos de éxito entre nuestros clientes, los cuales han conseguido obtener un retorno de hasta 40x en su inversión en su programa de referidos, y un buen número de ellos ha generado más de un millón de dólares en ventas por este canal.

Sin embargo, una métrica que nos gusta seguir es el porcentaje de ventas generadas a través del programa de referidos en comparación con el total de ventas. Ahí hemos visto como una gran cantidad de negocios ecommerce son capaces de convertir su programa de referidos en un canal de ventas que les consigue entre 6-10% del total de sus ingresos. Esto tiene una importancia especial sobre todo a la hora de comparar el coste de adquisición de esta nueva clientela con respecto a otros canales de marketing, y la calidad de este cliente adquirido, como comentaba anteriormente.

¿En qué se diferencia ReferralCandy de otras soluciones?

Mencionaría dos cosas que me parecen clave en cuanto a nuestra diferenciación con respecto a otras soluciones.

La primera es que ReferralCandy está diseñado específicamente para tiendas online de tamaño pequeño y mediano, para que éstos pueden lanzar su programa de referidos en cuestión de minutos y sin tener que escribir una sola línea de código. ReferralCandy se puede poner a funcionar enseguida y se encarga de gestionar todo de forma independiente y automática: generar enlaces de referidos, recordatorios a través de email o distribuir recompensas (ya sea en efectivo o en forma de descuentos).

Por otro lado, no ponemos ningún límite en cuanto al crecimiento de los programas de referidos de nuestros clientes, ni les obligamos a pasar a un plan de pago superior. De hecho, nuestra comisión se reduce a medida que el programa genera más ventas. Veo que muchos de nuestros competidores ponen límites (ya sea en ventas o número de participantes) como excusa para subirles de plan y hacerles pagar más cada mes, lo cual me parece contraproducente.

¿Nos podéis adelantar algo en lo que estéis trabajando? ¿Qué novedades querríais lanzar en 2019?

Algo que nos ha tenido muy ocupados durante 2018 ha sido el desarrollo de nuestro nuevo producto, CandyBar (candybar.co). Nuestra misión como empresa es desarrollar productos que ayuden a pequeños y medianos comercios a crecer y CandyBar forma parte de ese objetivo, permitiéndoles lanzar programas de fidelidad y referidos en un entorno digital desde su tienda física.

Como te comentaba antes, pienso que la experiencia de compra multicanal va  tomar pasos importantes en los próximos años, y nosotros queremos contribuir permitiendo a PYMEs a que puedan retener y fidelizar a sus clientes, ya sea de forma online, en su comercio de toda la vida, o en ambos a la vez.