Hemos hablado a menudo de ello en E-Commerce Nation: el abandono del carrito de compra es un elemento que debe vigilarse de cerca cuando se tiene una tienda online. Esta tendencia se debe a varios factores como, por ejemplo, una información de última hora (en el momento de la validación) que resulta desagradable para el consumidor, un envío que no satisface las expectativas del cliente o incluso un proceso de pago demasiado complicado. 

Este último elemento se llama, abandono del pago. Por supuesto, este último paso para validar una venta es muy importante. Si el consumidor abandona su carrito en la fase de pago debes revisar tu estrategia.

Amazon Pay te ofrece algunos consejos para ayudarte a reducir el abandono del pago en tu tienda online:

Simplifica el formulario de pago 

Si los consumidores de tu tienda online abandonan el pago, puede que exista algún problema con tu formulario de pago. Según el estudio «Checkout optimisation & Reducing abandonment», realizado por el Instituto Baymard y encargado por Amazon Pay, los formularios de pago actuales contienen una media de 15 campos, el doble de los necesarios. 

Cuando diseñes el recorrido del cliente por tu comercio electrónico piensa en algo sencillo y ponte en la piel del consumidor, en lo que te gustaría encontrar. Simplificar cada una de las etapas es un elemento esencial para reducir el abandono del pago y, por extensión, el abandono del carrito. 

Aumentar la tasa de conversión requiere mostrar la información claramente y simplificar el proceso de pago, solicitando únicamente la información esencial.

El autocompletado

Este consejo no solo es válido para el formulario de pago. Tu sitio web debería poder ofrecer a los consumidores el autocompletado de sus datos. Esta funcionalidad permite ahorrar un tiempo considerable a la hora de realizar un pedido. 

Como en el punto anterior, piensa en lo que te gustaría encontrar en una tienda en línea como consumidor. Ya sea al rellenar los datos de entrega (autocompletado de la dirección de entrega y facturación, nombre y apellidos, etc.) o la información de pago. El problema con el que nos solemos encontrar son las tiendas en línea que piden varias veces los mismos datos. El 26 % de las webs de comercio electrónico se encuentran en esta situación, lo que dificulta la validación del carrito y el correcto desarrollo de la compra. 

Una solución alternativa sería ofrecer al consumidor la posibilidad de crear una cuenta en tu sitio web para que pueda introducir su información una sola vez, sin tener que volver a hacerlo en el futuro.

Los distintivos de seguridad

Según el estudio del Instituto Baymard, el 19 % de los usuarios abandonaron al menos un proceso de compra por desconfiar de la web en el que estaban a punto de hacer un pedido. El hecho de mostrar en tu tienda en línea distintivos de seguridad conocidos aumenta la confianza del cliente. 

Los distintivos de pago seguro son muy conocidos. Hasta el punto en el que ya no nos fijamos en ellos hasta que llegamos al formulario de pago. Un vistazo a los distintivos de seguridad y tu usuario se sentirá mucho más tranquilo. 

Los distintivos más frecuentes son los de Carte Bleue, VISA y MasterCard, American Express e incluso los de las soluciones de pago digital que puedas ofrecer a los consumidores. También puedes aumentar la confianza mostrando un distintivo con tu política de reembolsos («Satisfecho o Reembolso») o con la seguridad de tu web («Seguridad Cifrada SSL» y «Pago Seguro»).

Datos privados

Puedes utilizar los datos de tus clientes para garantizar el éxito de tu tienda en línea. Para ello, hay dos soluciones:

  • Proponer al cliente que cree una cuenta en tu tienda en línea. Los datos se guardarán y se podrán pre-rellenar los campos del formulario de pago (ver: autocompletado);
  • Proponer al cliente que facilite sus datos durante el recorrido hasta el pago y, por tanto, la validación del carrito de compra.

Sin embargo, hay un problema: algunos datos son muy preciados para ti pero no son indispensables durante el proceso de compra del consumidor. Efectivamente, exceptuando los campos siguientes, ninguno es indispensable:

  • Entrega:
    • Apellidos, nombre;
    • Número de la calle, calle;
    • Código postal;
    • Ciudad;
    • Comunidad autónoma; 
    • Dirección de facturación. 
  • Pago:
    • Número de tarjeta;
    • Fecha de caducidad;
    • Criptograma. 

Sin embargo, hay otros datos que pueden ser útiles para tu estrategia de marketing. Por ejemplo, si tienes la fecha de nacimiento del cliente puedes crear correos de marketing para el día de su cumpleaños. Estos datos adicionales se pueden solicitar, especialmente durante la creación de una cuenta en tu tienda en línea, pero debes convertirlos en opcionales para que el cliente no esté obligado a rellenarlos. 

Por ejemplo, el 33 % de los compradores abandona la compra si tiene que dar su fecha de nacimiento y el 15 % lo hace si tiene que indicar su número de teléfono. Por tanto, hacer que la información privada sea opcional es un paso más hacia la reducción de la tasa de abandono del carrito.

El modo invitado

Como se ha dicho anteriormente, ofrecer al cliente que cree una cuenta le permite ahorrar tiempo. Sin embargo, pedir a este que cree una cuenta para pagar puede bloquearlo. Por tanto, forzar la fidelización no es bueno para la tasa de conversión. 

Por ello, permitir el pago en modo invitado permite al usuario elegir, ya que puede introducir únicamente su dirección de correo electrónico para recibir la confirmación de la compra. Si lo deseas, puedes proponerle que se inscriba en tu web en ese correo electrónico, después de la fase de compra y, por tanto, durante la confirmación. 

Se ha observado que la tasa de conversión alcanza entre un 10 % y un 30 % cuando la tienda en línea ofrece al consumidor la posibilidad de pagar conectándose o usando el modo invitado.

Modos de pago alternativos

Se pueden observar diferentes hábitos de un consumidor a otro. Todos son diferentes, ya sea durante el proceso de compra, el proceso de envío o el proceso de pago. Algunas personas añaden todos los productos que les gustan a su carrito de compra y luego los eliminan mientras que otras eligen cuidadosamente los productos que quieren. Lo mismo ocurre con el envío, que puede realizarse al domicilio, a un punto de recogida, al lugar de trabajo, etc. 

Esta norma no cambia en cuanto a las soluciones de pago. Algunas personas elegirán una tarjeta bancaria mientras que otras optarán por soluciones de dinero electrónico o de pago digital. Por ello, ofrecer distintas soluciones en función de los hábitos que observes puede ayudarte a aumentar la tasa de conversión. El 8 % de los compradores abandonan su pedido cuando no pueden utilizar una opción de pago de terceros.

Reducir el abandono del carrito 

En este artículo y en la infografía siguiente te ofrecemos consejos que deberían ayudarte a reducir el abandono del carrito en tu tienda en línea. En resumen, estos consejos sencillos de aplicar son:

  • Simplificar el formulario de pago;
  • Autocompletado de los campos del formulario;
  • Mostrar distintivos de seguridad;
  • Que los datos privados sean opcionales en los formularios;
  • El pago en modo invitado;
  • Ofrecer nuevas opciones de pago. 

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