Los profesionales del ecommerce solemos vivir con miedo a las opiniones de los clientes sobre nuestros productos y servicios.

Antes de decidir cómo manejar las críticas negativas de tu negocio, ten en cuenta estos seis errores comunes acerca de cómo deberías gestionar las malas reseñas.

Conceptos erróneos acerca de las reseñas negativas

Perder una venta por una mala reseña siempre es negativo

Obviamente, no queremos perder ventas. Pero no siempre es malo que los comentarios de los usuarios impidan que alguien compre un determinado producto.

Pongamos que una reseña alerta a un potencial comprador de que un producto de mi tienda no era lo que anunciábamos en la ficha de nuestra web. Si realmente habíamos categorizado mal este artículo, o las fotografías y descripción no se corresponden con lo que realmente es, nos conviene no venderlo. De hacerlo, tendremos que hacer frente a los gastos de devolución y a otra mala reseña futura.

Por eso, hay veces que un comentario negativo te sirve como alerta de que algo va mal en tu tienda online.

Recuerda además que la gente filtra tanto las críticas positivas como las negativas teniendo en cuenta sus propios intereses, necesidades y valores. Por ejemplo, una crítica de cinco estrellas elogiando un libro como una lectura excepcionalmente fácil podría equivaler a una bandera roja para las personas que prefieren leer algo que suponga un desafío. Una reseña de dos estrellas quejándose de que un par de zapatos son algo apretados podría ser un indicador positivo para alguien con pies estrechos.

Hay que responder públicamente a cada queja

Es importante responder a las críticas negativas, pero siempre dentro de la lógica. No podemos contestar a cada persona que esté ligeramente insatisfecha, porque no es práctico y no tiene sentido. La mayoría de las veces, los compradores que leen comentarios ligeramente negativos pueden ponerlos en contexto y no es necesario que lean los argumentos del comprador.

Si respondes una crítica, deja en evidencia el error del cliente

Recuerda que, al responder una crítica, tu propósito principal no es hacer que ese cliente cambie de opinión. Tu propósito es dar confianza a los potenciales clientes, aquellos que leen la crítica y la respuesta en el futuro. Por eso, no intentes dar cien argumentos con los que rebatir la mala reseña inicial. Explícate si hace falta y -si es necesario- pide disculpas. De este modo, los futuros compradores te verán como un negocio cercano y de confianza.

La censura suele ser necesaria

Por supuesto, necesitas una política que defina lo que es aceptable y lo que no lo es en las reseñas de tu ecommerce. Puede que quieras prohibir los comentarios malsonantes y las críticas hacia otras personas. Pero la crítica enérgica por sí sola nunca debería ser una razón para borrar la crítica de alguien.

Una práctica a gran escala de eliminación de comentarios negativos en una web puede notarse y denunciarse en redes sociales o blogs externos, lo que podría dañar la credibilidad de su empresa.

Las personas que escriben críticas negativas son haters

Sí, somos conscientes de que hay personas que nunca están contentas, así como mentirosos o aprovechados que hacen lo posible para sacar dinero o productos gratis. Otros tienen un ego enorme. Pero la gran mayoría de las personas que publican comentarios negativos online simplemente tienen ciertas quejas que quieren dar a conocer a una empresa o a futuros compradores. Piensa en ellos como clientes sinceros -porque lo son-.

La mayoría de las críticas son falsas

Estudios realizados por investigadores de Harvard Business School, la Universidad de Boston y Gartner han determinado que alrededor del 15 % de las críticas online son falsas. Aunque es una cifra preocupante, está muy lejos de lo que algunos quieren creer.

Dada la importancia que tienen las críticas para los compradores de hoy en día, lo mejor es que haga las paces con esta tendencia, animando a tus compradores a que publiquen comentarios y haciendo una gestión sensata de ellos para que no dañen tus beneficios, sino que los potencien.