«El mundo del zapato no tiene secretos en Sarenza». Este popular ecommerce ha llevado el mundo del calzado al siguiente nivel, con una plataforma que rivaliza con los referentes de este mercado y una amplísima selección de los mejores modelos y fabricantes. Y es que Sarenza está pisando fuerte en el comercio electrónico.

Según el reciente ‘World Footwear Yearbook 2018’, el sector del calzado creció un 2% a nivel internacional durante el pasado ejercicio. A pesar de su carácter tradicional, son muchos los entrepreneur que están apostando por este mercado, y si bien abundan competidores (sólo en España hay casi 10 mil puntos de venta), determinadas marcas logran despuntar.

Zalando, Shoes.com o el todopdoeroso Zappos, sin mencionar marketplaces como Amazon, AliExpress o eBay, han revolucionado el mundo de los zapatos, que aún parece tener espacio para un nuevo actor, Sarenza. ¿Su éxito es fruto de la necesidad universal de zapatos y tacones, o hay algo más? Como reza el dicho, «a la fuerza ni los zapatos entran».

Sarenza, un ecommerce para amantes del calzado

Y es que el crecimiento de Sarenza no se explica sin el buen hacer de sus fundadores Francis Lelong, Yoan Le Berrigaud y Frank Zayan, quienes iniciaron este proyecto en 2005. La capital parisina fue el escenario de sus primeros pasos, pero menos de diez años después tendrían presencia en una veintena de países europeos, con diferentes plataformas adaptadas a las necesidades idiomáticas y geográficas del consumidor (sarenza.it, sarenza.eu, etc.)

Este ecommerce, nacido para los amantes del calzado, despegó gracias a una recaudación de 6 millones de euros, y en la actualidad la dirección corre a cargo de dos de sus accionistas más importantes, Treppoz y Hélène Boulet-Supau.

Gran parte del éxito de Sarenza se debe a la amplitud de su catálogo de productos, con unas 600 marcas, más de 39.000 modelos para hombre, mujer y el público infantil y una variada selección de estilos y tipos de calzado, donde hay para todos los gustos: botines, tacones, mocasines o zapatillas, para aficionados al running, la elegancia o simplemente la comodidad en sus desplazamientos.

A diferencia de otros gigantes del calzado, el público objetivo de Sarenza destaca por ser joven, millennial y parcialmente de la Generazión Z, no significando esto que los clientes mayores de 40 años no sean susceptibles de comprar sus productos. Este target explicaría por qué más del 50% de las ventas de Sarenza se realizan a través de móviles, lo que ayuda a entender, a su vez, por qué acumula 643 mil seguidores en Facebook y más de 104 mil en Instagram.

Desde 2016 Sarenza supera los 200 millones de euros en su facturación anual, y las perspectivas de este ecommerce no podía ser mejores: alcanzar los 500 millones de euros en el año 2020, nada menos.

¿Cómo es el diseño y usabilidad de Sarenza?

La estructura web de Sarenza cuenta con algunos convencionalismos, pero en general busca sorprender por su variedad más que por su cantidad. En su página principal no encontraremos largos listados de productos, sino una sucesión de banners, rótulos y CTAs con enlaces a secciones específicas, con el fin de distribuir el link juice de manera eficaz por su entramado web.

La velocidad de carga es un punto a mejorar, a pesar de cumplir las expectativas: 1,49 segundos de carga según Pingdom y de 1,9 segundos según PageSpeed Insights de Google, comparativamente superior a los 1,08 segundos de Zalando o los 1,07 segundos de Shoes.com. Y es que en este sector tan competitivo, cada décima de segundo cuenta.

La versión responsiva es harina de otro costal, con una optimización de los recursos bastante discutible y baja adaptabilidad de las imágenes y banners. Por otra parte, Sarenza dispone de una aplicación móvil disponible para usuarios de iPhone y Android, que además de ofrecer novedades y descuentos exclusivos, agiliza el proceso de compra, con una navegación simple y unos checkouts relámpago. Y es que en Sarenza también quieres que disfrutes «los zapatos que quieras, donde quieras», como reza su eslogán.

Sarenza, 39 mil productos zapateros para grandes y pequeños

Parte de la competitividad de los mejores ecommerces reside en su catálogo de productos, donde calidad y precio no siempre son las cualidades más buscadas, por darse por sentadas en las mejores marcas. En este sentido, Sarenza cuenta con la flor y nata de Lacoste, Desigual, Skechers, Converse, Nike, Geox, Adidas Originals, Michael Kors, Timberland, Levi’s y otros populares fabricantes, además de cinco marcas exclusivas de la plataforma.

En la sección de calzado para las consumidoras, Sarenza dispone de una selección de botas, tazones, alpargatas, bailarinas, chanclas, sandalias, zuecos y sneakers adaptados a las necesidades de este público. Los usuarios masculinos, por su parte, cuentan igualmente con deportivas, mocasines y zapatos con cordones, velcro y estilo Oxford, entre otros. Para unos y otros, la sección Boutique es perfecta para encontrar modelos para ocasiones especiales: fiestas, bocas, ‘eco’ o tallas grandes.

Pero los más pequeños también disponen de una sección dedicada, con modelos para niño, niña y bebé (de unos meses a 2 años) y marcas específicas: Kangaroos, Asso, Chicco, Babybotte, DC Shoes o Hello Kitty, entre muchas otras. Por otra parte, destaca su sección de bolsos para hombre, mujer y niño, con bandoleras, bolsas de deporte, bolsos cruzados o de grandes dimensiones, así como maletines tipo business, para equipos informáticos o para viajar.

En la navegación por su stock, Sarenza aporta un valor añadido, que son sus filtros por tallas, color, estilo, materiales y temporada. Estos parámetros agilizan notablemente la búsqueda de productos, siendo un recurso muy necesario en un catálogo que supera los 39 mil pares.

Las fichas de productos, por su parte, ofrecen abundante contenido audiovisual, con información detallada sobre la marca y el modelo en cuestión. No obstante, se echan en falta un mayor número de reviews relacionados con el modelo elegido, que brillan por su ausencia en la mayor parte del stock y que sin embargo pueden encontrarse con facilidad en Zalando y otros competidores.

Además de la posibilidad de pagar contra reembolso, con tarjeta de crédito, por transferencia bancaria o a través de PayPal, Sarenza permite crear alerta de productos (para cuando ofrezcan descuentos y promociones puntuales) o añadirlos a la wishlist del usuario, un clásico del comercio electrónico.

¿Cómo es el servicio de envío y plazos de entrega de Sarenza?

La inmediatez en el delivery se ha impuesto como uno de los atributos más buscados en las plataformas de comercio electrónico, y por ello no sorprende que Sarenza ofrezca envíos gratuitos (en compras superiores a 29.99 euros) en 48 horas a través de Nacex. Por otra parte, los consumidores más exigentes pueden solicitar el envío 24 horas a través de DHL, naturalmente de lunes a viernes.

No obstante, Sarenza tiene algunas asperezas por pulir en su delivery, como es habitual en numerosos operadores de comercio electrónico. De acuerdo a sus valoraciones en Trusted Shops, el servicio de envío tiene mucho que mejorar: «A día de hoy aún no he recibido mi pedido, que por lo visto se ha perdido y aunque llamo a diario, no he recibido una solución» afirma un usuario; «Debeis de mejorar mucho el servicio de entrega. (El envío) 48h no es verdad», explica otro.

Otras críticas, sin embargo, delatan graves errores de logística: «Mi calificación es negativa puesto que pedí una talla 38 y me trajeron una 39», asegura un consumidor. No obstante, de las 1.058 opiniones de clientes recogidas en la mencionada Trusted Shops, la mayoría destaca la calidad del servicio de envíos, con una calificación de 4,47 sobre 5.

¿Cómo es el soporte y atención al cliente de Sarenza?

También en lo relacionado con la atención al cliente, Sarenza cumple con holgura con las expectativas, aunque la eficiencia del servicio esté lejos de ser perfecta. Para cualquier consulta o duda relacionada con sus pedidos, Sarenza pone a disposición del cliente el número 910 956 700 y un formulario web que está disponible de 9h a 13h y de 14h a 17h, siempre de lunes a viernes. Asimismo, este ecommerce dispone de una sección de FAQs (Preguntas Frecuentes), con una explicación detallada de cómo cumplimentar un pedido, el envío de productos, el reembolso o la devolución.

Y a propósito de las devoluciones en Sarenza, ¡sus clientes disponen de hasta 100 días para realizarla de forma gratuita! Si el plazo es correcto y los productos están nuevos y no han sufrido desperfectos, los clientes pueden solicitar su devolución sin coste alguno, lo cual es una de las grandes fortalezas de este operador francés.

Una vez más, las reviews de Trusted Shops demuestran que Sarenza debe mejorar en su atención al cliente: «muchísima tardanza en la recepción del producto y ninguna información sobre él. Tuve que escribir un correo electrónico y viendo que durante varios días no respondían», «me llegó un número equivocado, y no me dieron opción de cambio por el número q verdaderamente yo había comprado, decían q se les había agotado» o «la atención al cliente es pésima, […] Todo son buenas palabras pero te pasas todo el día llamando para solucionarlo», entre otras opiniones que ensombrecen la imagen de la marca.

¿Cómo es la seguridad y protección del usuario en Sarenza?

Además del certificado SSL (Secure Socket Layer) de cifrado de datos, Sarenza cuenta con el sello de Confianza Online, un certificado que avala la correcta protección de los datos personales de sus clientes, así el uso adecuado en las actividades publicitarias. Esta plataforma, además, cuenta con el sello de calidad Trusted Shops, dedicada a la auditoría de tiendas online y que indica que cumple los estándares marcados por la Unión Europea en el comercio electrónico.

A la hora de realizar pagos, Sarenza acierta al ofrecer a sus clientes un método de ePayment alternativo a PayPal, Adyen, que cuenta con el certificado PCI-DSS y que permite garantizar la seguridad de las transacciones monetarias.

¿Cómo es el Martech empleado en Sarenza?

Resulta interesante, además, conocer parte de la tecnología y estrategia de marketing oculta bajo la piel de Sarenza. Estamos ante una plataforma hecha a medida, por lo que su arquitectura web no depende de WordPress, Magento y otros populares CMS.

Asimismo, su proveedor de hosting es CSC (Corporation Service Company), mientras que el análisis de métricas de visitantes e interacciones con sus productos corre a cargo de Google Analytics, New Relic y Facebook Insights.

Sarenza hace uso de JavaScripts (jQuery y Slick JS), y entre sus estrategias de marketing reconocemos los anuncios segmentados de Criteo, el sistema de afiliados de Awin (Zanox), Google Remarketing o la publicidad en redes sociales de Facebook Ads, entre otros.

En cuanto al content marketing, si bien el footer de su sección de FAQs muestra un aviso y enlace a ‘Entre Tacones’ (blog.sarenza.es), esta bitácora no se encuentra operativa, siendo probable que sea una de las iniciativas futuras de este ecommerce.

Lo más destacable de Sarenza en este sentido son sus newsletter, donde ponen en práctica una interesante segmentación de su audiencia: por género y por predilección de marcas, lo que es más que suficiente para realizar un mailing efectivo a sus suscriptores, a quienes se ofrece además 20 euros de descuento en su primera compra.

Conclusión sobre Sarenza

Lo que nos encanta de Sarenza es:

  • La amplitud de su catálogo, con 39 mil modelos de más de 300 marcas y un sinfín de estilos, que enamorarán a los amantes del mundo del calzado.
  • La seguridad que brindan a sus consumidores, con sellos de Confianza Online y Trusted Shops, certificado SSL y un método de pago específico para garantizar la seguridad en las transacciones, Adyen.
  • Su aplicación móvil es un gran acierto, no sólo adaptarse como un guante al target de Sarenza, sino por la calidad y exclusividad de sus contenidos y un diseño impecable.
  • La segmentación a través de newsletter y su sistema de alertas demuestra un gran interés por satisfacer las necesidades de sus consumidores, en contraste con aquellos sistema de suscripción que rara vez aportan valor.

Lo que nos disgusta de Sarenza es:

  • El delivery debe perfeccionarse, pues DHL y especialmente Nacex ensombrecen una labor logística que, por otra parte, debe mejorar y evitar errores en el envío de tallas. No obstante, el porcentaje de pedidos enviados tardíamente es mínimo.
  • Los productos deberían contener un mayor número de valoraciones, pues ejercen una influencia notable en la decisión de compra, no siendo extraña la ‘fuga’ de compradores a Zalando y otros ecommerce con este atributo.