Si te interesan las posibilidades del social selling, no puedes perderte esta entrevista. Hablamos con Sonia Duro, consultora especializada en ayudar a empresas a conseguir sus objetivos mediante marketing digital, social media y -esto ya lo sabías- el social selling. Además de consultora, Duro es también profesora en la escuela de negocios IEBS.

En esta entrevista nos habla de tendencias, de todo lo que ofrece el social selling y nos da diferentes ideas que los ecommerces pueden utilizar en su estrategia de ventas.

¿Qué tendencias crees que están marcando el ecommerce en 2018 y que cogerán fuerza durante el próximo año?

El Social Commerce cada vez está mejor aceptado. Las redes sociales están evolucionando y tienden a dar soluciones de compra directa a los usuarios.

En Marketing Digital siempre hemos dicho que no servían para vender, sino para desarrollar estrategias de atracción. Pero esto está cambiando. Y Mark Zuckerberg tiene gran culpa de ello.

Ya vemos que Instagram Shopping y la tienda de Facebook han sido los pioneros y no dudo en que otras redes irán detrás. Pinterest hace años que invita a los ecommerce a linkar los pines con sus tiendas online. Necesitan retener a las marcas y, ahora que el alcance orgánico es bajo, ofrecer la posibilidad de vender de verdad resulta muy atractivo.

Los usuarios ya están preparados para ello. Ya conocen muchas de las ventajas que les ofrecen las redes sociales. Ya hacen en ellas búsquedas de productos o servicios que les interesan y el paso siguiente natural es convertir esa búsqueda en una compra, sin salir del sitio.

En esta línea de la venta social me parece relevante destacar la importancia de posibilitar y fomentar los comentarios en las fichas de producto.

Las marcas empiezan a profesionalizar su estrategia digital y saben que los comentarios son fundamentales para empujar una venta. Empiezan a estar seguros de lo que hacen y a temer menos los comentarios negativos que puedan aparecer.
Amazon lo sabe bien y lo utiliza descaradamente.

Es un modelo de negocio que se intenta copiar y por eso ya vemos la mayoría de tiendas online con este apartado habilitado.

Una de las claves para promocionar un ecommerce es el social sharing. ¿Qué estrategias/herramientas recomiendas para potenciarlo?

Lo primero que hay que hacer es poner los botones para compartir, ¿verdad? 🙂

El Social Sharing es algo que las marcas tienen que explotar más, pero no es sencillo porque los textos que describen los productos siguen siendo muy comerciales.

Aún así, siempre que me preguntan qué hacer para conseguir una determinada cosa, recuerdo a una profesora que tuve en la facultad (estudié Psicología). Ella decía que si querías que un paciente te contara algo, podías probar a pedírselo, porque a veces lo hacía. Esto es igual. Si quieres que un cliente comparta uno de tus contenidos, pídeselo porque, si está satisfecho, lo hará.

Otra de las claves del Social Sharing, lo he anticipado, es el contenido. Son demasiados los casos de eCommerce en los que las fichas de producto son copiar-pegar del folleto de la marca. Y eso no aporta nada a las personas. Hay que hacer descripciones originales y únicas, que satisfagan a tu cliente ideal. Cada tienda online tiene un Buyer Persona específico y, que le presentes de una forma u otra tu producto, puede hacer que lo compre o no. Hay que pensar siempre en el tipo de cliente que buscamos y hablarle en el tono adecuado.

La ubicación de los botones de Social Sharing también es importante. A veces no se ven o están en lugares tan extraños que, como usuario, no sabes qué vas a compartir si clicas ahí. La recomendación es buscar el asesoramiento de los profesionales de creación de páginas web.

Otra de las formas de incentivar el Social Sharing es incluir en la página las opiniones de especialistas o referentes del sector, o de lo que estamos vendiendo. También los comentarios de otros usuarios, como veíamos al principio. Esto genera mucha confianza al nuevo cliente y tendrá menos reticencias a la hora de compartir.

Por decir una estrategia más, poner una buena oferta ayuda mucho, claro. No está de más tener algún producto o servicio en promoción que empuje el branding.

¿Qué errores ves en el día a día en ecommerces que utilizan las redes sociales como canal para promocionarse? ¿Cómo los solucionarías?

Algunos los he mencionado ya.

El más grave que me parece es el de no ser auténtico en la descripción de producto. Esta falta de carácter de la marca hace que no se diferencie de las demás y que su potencial cliente acabe decidiéndose únicamente por precio o tiempo de entrega.

Hay otro error que es no utilizar las herramientas que las redes sociales ofrecen. Hay una falta de estrategia clara.

Por ejemplo, me sorprende que un ecommerce cuyo target está en Facebook, no utilice la tienda. Es sencilla de gestionar y las ventajas pueden ser muchas. Además, existen aplicaciones aplicaciones para personalizarlas (Smart Facebook Store o tienda de Facebook inteligente) y diferenciarte de la competencia.

O puede ocurrir todo lo contrario, que el perfil social de la marca sea excesivamente vendedor y no aporte nada de utilidad a su comunidad. El Marketing de Contenidos tiene mucho que decir aquí para que esas publicaciones en las redes sociales estén equilibradas y aporten contenidos útiles y de valor a sus seguidores.

En social media, a veces para las empresas es complicado encontrar su propia “voz” y diferenciarse. ¿Qué consejos les darías para conseguirlo?

Las personas tenemos un carácter, nos diferenciamos y somos distintas. Sabemos nuestros puntos fuertes y débiles. Con las marcas ocurre lo mismo. Hay que humanizarlas para encontrar su propio carácter. Sólo lo que es auténtico funciona.
Tener claro la misión, visión y valores es el primer paso para conocer la esencia de una empresa.

Hay que ofrecer una propuesta de valor (hace poco escribía sobre ello en mi blog) a los clientes potenciales. Y tan importante es esa introspección como saber exactamente cómo es tu Buyer Persona para poder dirigirte a él en su “idioma”, es decir, buscando su identificación con la marca.

Y, el tercer protagonista a quien hay que conocer es a la competencia. Es necesario hacer un benchmark y hacerlo creativo.
Incluso, se lo podría enseñar a los clientes de confianza, para comprobar que reconoce a la marca en el resultado final del proceso.

¿Qué opinas del ‘boom’ de los influencers? ¿Cómo podemos encontrar el influenciador perfecto y conseguir un buen retorno para nuestro ecommerce?

El boom de los influencers ya no es tan boom. Quizá en algunos sectores aún funciona, como el de cosmética. Pero muchos consumidores ya se han dado cuenta de que están ahí por un contrato laboral. Pierden credibilidad.

Esto es una opinión personal, pero prefiero trabajar con microinfluencers, brand lovers o embajadores de marca.

Te pongo un ejemplo: hace poco trabajé con un centro deportivo de Barcelona en el que se juegan ligas amateurs. Me comentaban que en una de ellas participaba un jugador de baloncesto, conocido entre los amantes de este deporte, ya retirado. Ése sería un buen influencer.

Es decir, tenemos que buscar a los referentes que creen de verdad en la marca o que ya la utilizan. Es importante que se emocionen con los productos o servicios que les vendemos.

Y, por supuesto, que su visibilidad en las redes sociales sea considerable, no sólo en cuanto al número de fans o seguidores, sino, sobre todo, en la capacidad de movilizar e influenciar a su comunidad. Lo importante es el engagement que genera.