Los clientes de ecommerce quieren recibir sus pedidos cada vez más rápido. Y quieren que se los entreguen gratis. Ésta es la conclusión a la que llega una encuesta bianual realizada por AlixPartners y que analiza la opinión de más de 1.000 consumidores sobre la entrega a domicilio y la última milla.

Esto es un problema, ya que el envío rápido no es -en absoluto- gratuito para las empresas, y está obligando a los negocios a hacer cambios en su cadena de suministro. Cambios que pueden afectar incluso a los transportistas que no están especializados en la última milla.

Amazon marca el camino a seguir

Los resultados de la encuesta concluyeron que más de la mitad de los encuestados son miembros de Amazon Prime. Amazon ofrece a sus clientes un servicio “rápido y gratuito” -o no totalmente gratuito, ya que obliga a sus clientes a pagar una cuota anual… Pero ésta no es la percepción-. Con tantos consumidores disfrutando de este servicio, las expectativas generales van aumentando.

Esto está provocando cambios en la cadena de suministro minorista, que tiene que hacer un mayor énfasis en la proximidad a los clientes. Esto supone que contar con un almacén y un centro de distribución en zonas altamente pobladas es clave. Los proveedores de logística se están lanzando a ofrecer servicios de última milla, ya sea a través de una expansión orgánica o mediante fusiones y adquisiciones de otras empresas.

Y es probable que estas tendencias continúen, a medida que los consumidores se encuentren más cómodos comprando en linea, incluso con alimentación y artículos artículos voluminosos como muebles o electrodomésticos.

Las expectativas del consumidor no dejan de crecer

En 2012, cuando AlixPartners realizó por primera vez esta encuesta, preguntaron sobre la cantidad máxima de tiempo que la gente estaba dispuesta a esperar para un envío gratuito. En ese momento, la respuesta fue de un poco más de una semana.

En 2014, se redujo en medio día, y en 2016 disminuyó aún más. Muy pronto habremos llegado a unas expectativas de entregas en tres días de forma gratuita.

Las zonas urbanas, más exigentes

En las zonas urbanas, densamente pobladas, las expectativas de recepción de paquetes son más altas. En estas zonas es más viable la entrega rápida a bajo precio, debido a la densidad de paquetes que se acumulan.

Aun así, la tendencia avanza muy rápido. Poder cumplir con esta expectativa del cliente es muy costoso para las empresas, y el mercado va a tener que adaptarse para hacer posible este tipo de servicio.

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Al final, la lógica se impone. No podemos desafiar a las leyes de la física. Si quieres poder ofrecer entrega al día siguiente (o incluso el mismo día), los productos tienen que estar muy cerca del cliente. El resultado de esta necesidad son centros de fulfillment más cercanos al cliente final.

Nuevas categorías de producto

Además, la entrega a domicilio ya no engloba únicamente ropa y electrónica. Ante la pregunta de qué categoría de producto habían adquirido en ecommerces durante los últimos meses, los resultados mostraban familias de artículos básicos, como alimentación, productos farmacéuticos, artículos para mascotas, limpieza, etcétera.

Esto supone nuevos desafíos en la entrega, ya que entra el problema de los productos perecederos.

Fusiones y adquisiciones: Otro resultado de esta tendencia

Hemos visto muchos acuerdos, algunos privados, otros con empresas mucho más grandes que aportan capacidad o tecnología que ayudan a gestionar el flujo de trabajo de estas entregas a domicilio. Y no solo pequeños paquetes, sino también bienes demasiado voluminosos.

La entrega de última milla es un negocio que lo está pasando mal para conseguir escalabilidad. Las compañías compañías logísticas que todavía no pueden dar este servicio van a tener que hacer frente a este reto, ya sea empezando desde cero o comprando a otros que ya lo ofrecen.