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El uso de una centralita virtual para el servicio postventa de ecommerce

El comercio electrónico o ecommerce ha supuesto un nuevo hito en la esfera de los negocios desde su aparición. Ha remodelado el comercio tal y como lo conocemos hacia un plano más sencillo y automático. Por otro lado, la orientación de todo  negocio a este nuevo modelo parece exigir una conversión inmediata, o verse abocada al fracaso.

Por qué un servicio postventa?

Sin embargo, es lógico entender que, en aquellas empresas que ofrecen únicamente servicios ecommerce, se puede dejar algunos cabos sueltos. Por ejemplo: a quién o cómo reclamar de forma urgente la recepción de un pedido en mal estado, cómo solucionar cuestiones rápidamente cuando solo hay un email o plataforma online de contacto, etc, son algunas de las preguntas frecuentes que algunos clientes se plantean en el servicio postventa.

Además, un modelo de negocio cuyo servicio postventa o de atención al cliente es exclusivamente online, puede generar ciertos problemas, pues la digitalización en la que nos embarcamos no ha llegado por completo a todos los nichos de mercado. 

Por ejemplo, clientes de cierta edad que encuentran mayor comodidad en una atención telefónica, otros que no logran entenderse por escrito con la persona que los atiende, o incluso alguien que ha recibido un regalo por parte de un tercero que lo compró en la web.

El hecho de no poder contactar por teléfono como medio inmediato, puede generar frustración en ciertos clientes, que acaban desistiendo por solucionar el incidente, y por ende, familiarizan el servicio prestado con una experiencia negativa.

Las soluciones

Existen soluciones que pueden gestionar de forma eficiente la clase de problemas. Una de ellas es la llamada centralita virtual. Esta, contiene los atributos de una centralita telefónica rediseñada como concepto, pues evita la instalación de equipos físicos que suelen implicar costes innecesarios. Combina el servicio Cloud o “en la nube”, con la tecnología WebRTC, desarrollada por Google, que permite que la gestión de las llamadas sea vía Internet. 

Es conveniente hacer hincapié en la facilidad para utilizar estos servicios, pues muchos de los proveedores simplemente emiten un usuario y clave por cada agente contratado, al tratarse de un software y no de un instrumento físico a instalar.

Estas características confieren un abanico de posibilidades que se adaptan a los nuevos ecosistemas de trabajo, pues son idóneas para freelancers, autónomos o compañías que comparten el modelo de negocio descentralizado, así como aquellas que contratan personal para administrar llamadas en una oficina tradicional.

Su utilización en el mundo de la atención al cliente se está convirtiendo en un servicio en boga, al dotar de rapidez y eficiencia la gestión de un gran número de llamadas diarias. 

Por otro lado, los nuevos call center, cuentan con funcionalidades que evitan las llamadas perdidas o su atención adecuada inmediata. El servicio ACD (Automatic Call Distributor), por ejemplo, consiste en una interfaz inteligente capaz de identificar llamadas y enviarlas directamente al agente con las habilidades más adecuadas para atenderla (por ejemplo, dependiendo del origen, idioma, tipo de cliente, etc).

No obstante lo anterior, estos sistemas también cuentan con elementos como estadísticas y transcripción de llamadas, lo cual permite conocer el desempeño de los agentes atendiendo llamadas, así como las necesidades de la empresa en función de a qué hora recibe mayor número de llamadas, la zona horaria o incluso la posibilidad de utilizar números virtuales internacionales para un menor coste en llamadas extranjeras.

Por ello, si asociamos esta innovación tecnológica a las necesidades de un negocio desarrollado exclusivamente online, la percepción de clientes insatisfechos o la falta de soluciones rápidas puede ser un síntoma de la necesidad de estos servicios. En suma, la expansión a otros sectores internacionales también puede entenderse como un indicio para digitalizar tu customer service.

Conclusión

Es esta, precisamente, la razón por la que complementar un servicio postventa ecommerce con una centralita virtual o call center puede consolidar una mejor imagen empresarial, pues parte de la reputación del negocio es fruto de clientes satisfechos que comentan un aspecto positivo a posibles clientes futuros.

En definitiva, este tipo de servicios no se salen de la línea digital que persigue el mundo ecommerce, pues mantiene su funcionamiento en Internet como único requisito indispensable. Es el medio idóneo para crear un servicio postventa, pues la atención de llamadas desde un portátil, tablet o móvil es plenamente compatible con la resolución de incidencias que se desarrolla vía web o email.