«Cada día nuevas ofertas para una casa con estilo. Solo para socios». La exclusividad puede sentirse con especial intensidad en Westwing Home and Living (o simplemente Westwing, en adelante), una de las plataformas referenciales en España y Europa en la venta online de muebles y artículos decorativos.

Lo que Privalia hizo con el outlet en 2006, Westwing lo hizo con el sector mobiliario en 2011, y aunque muchos agoreros apuntan a la futura saturación de este mercado online, el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA no opina igual, ya que su facturación seguirá creciendo (un 6% en 2019, de acuerdo a las previsiones).

Sin embargo, estar en el momento y lugar adecuados nunca es suficiente para triunfar. ¿Por qué Westwing acumula 31 millones de socios en todo el mundo, y creciendo?

Westwing, un shopping club para entusiastas de la decoración

Si pensabas que Privalia era una rara avis, entonces no conoces Westwing, un club de ventas privadas con presencia de una decena de países y un catálogo donde las tendencias y la exclusividad se dan la mano año tras año. El éxito de este ecommerce reside en la periodicidad, casi diario, de sus ofertas y contenidos exclusivos, bien a través de su tienda o bien de su revista, donde se publican abundantes artículos, reportajes y entrevistas relacionadas con el mundo del mueble.

Los orígenes de Westwing se encuentra en Delia Fischer, editora de Elle y Elle Decor, quien se atrevió a plantar cara a IKEA aprovechando el nuevo escenario que internet abría ante sus ojos.

Aunque el modelo de negocios de este shopping club pueda no entusiasmar a todos, Westwing ha sabido convertirla en su mayor fortaleza, siendo además un rasgo diferenciador que explica la sorprendente fidelidad de sus clientes. Y es que según sus profesionales, determinados consumidores visitan esta plataforma más de 100 veces en busca de consejos y productos top.

¿Cómo es la calidad y usabilidad del diseño web de Westwing?

La home de Westwing destaca por la posición centrada de sus elementos (logotipo, rotulos, etc.), lo que hace que los visitantes focalicen su atención en el CTA ‘Hazte socio’, pues tal es la finalidad de esta página. El resto de elementos, dispuestos en orden y en una única página, aportan razones de peso para ello: Qué es Westwing, lo que ofrecen (tendencias, magazine, descuentos exclusivos, etc.) y un último CTA, con idéntico título al primero, que incentiva nuevamente a los usuarios a clicar.

La velocidad de carga es una gran fortaleza en la versión desktop de Westwing, si bien su versión para móviles es algo más lenta. Tarda 0,73 segundos en cargar según Pingdom y 0,7 segundos según PageSpeed Insights de Google en el primer renderizado de la página, cuyas funcionalidades se encuentran operativas hacia el 1,2 segundos aprox. Esta velocidad supera a la de sus competidores directos, como Kenay Home (2,19 segundos), DomésticoShop (1,72 segundos) o Mon Deco Shop (4-5 segundos), entre otros.

La versión responsive de Westwing también es excelente, con una adaptación correcta del contenido textual y multimedia a las dimensiones de smartphones, tabletas y otros dispositivos. La optimización de recursos es aceptable, en gran medida gracias a la simplificación de elementos y procesos.

Por otra parte, Westwing también ha sabido conquistar al usuario mobile con una aplicación para iTunes y Android pensada para este público, con un diseño que agiliza las compras online, un proceso de registro fácil y gratuito y la notificación instantánea de ofertas y promociones.

Westwing y su catálogo, un mundo de oportunidades para los amantes del décor

Con más de mil marcas de prestigio en catálogo, esta plataforma online de ventas privadas sorprende por el amplio abanico de productos disponibles, relacionados con todo el espectro de la decoración del hogar, con fabricantes tan distinguidos como Kidkraft, Moleskine, Natural Life, Really Nice Things, Belssia o Ethnics, entre otros.

En el stock de Westwing pueden encontrarse artículos relacionados con el mobiliario y la decoración de cocina, jardín y salón, la iluminación, el menaje para interiores y exteriores o un mundo de accesorios y complementos, que satisfarán a los clientes más exigentes. Tanto es así que descubrirán bolsos y billeteras de piel, brazaletes y otros productos de joyería, corbatas, llaveros, mochilas e incluso lencería de diseño.

Sin embargo, ¿qué sería de un shopping club sin la presencia de rebajas exclusivas? De ahí que los más de 31 millones de socios de Westwing disfruten de artículos descuentados, pudiendo ahorrarse hasta el 70% de su valor.

¿Cómo es el servicio de envío y plazos de entrega de Westwing?

Debido al tipo de productos comercializados en Westwing, los costes de envío son ligeramente superiores a los habituales, de 6.90€ en envíos estándar. No obstante, sus profesionales establecen este precio de envío con independencia del número de entregas parciales que sean necesarias, lo que demuestra una gran seriedad. No obstante, los consumidores deben estar atentos, pues esta plataforma aplica un coste adicional (de hasta 79,9 euros) en los productos más voluminosos.

Y es que el peso del producto es determinante en los envíos a domicilio. Para los items más pequeños, Westwing utiliza SEUR como transportista predeterminado, mientras que los muebles de grandes dimensiones se tramitan por la empresa especializada Tamdis.

Como es habitual en la mayoría de las tiendas online, el servicio delivery de Westwing debe mejorar, pues existen fricciones evidentes en este sentido. A pesar de ostentar una valoración de 4 estrellas en base a 8.855 opiniones en Trustpilot, un 5-7% de sus clientes se muestra crítico con los envíos: «Compré unas sillas que me entregaban en una semana ya hace dos y no sé nada», «Toman el dinero de inmediato y lo entregan después de 1 o incluso 2 meses» o «He realizado más de un pedido a esta empresa, porque me ha llegado el producto en mal estado en repetidas ocasiones», entre otros. No obstante, estas fricciones están presentes en la mayor parte de este sector.

¿Cómo es el soporte y atención al cliente de Westwing?

Para cualquier consulta, conflicto o información adicional, Westwing pone a disposición de sus clientes los teléfonos 91 258 29 37 y 931 221 198, así como el formulario web, con una horario de atención al cliente que se extiende de lunes a viernes entre las 8:30 y las 20:00 horas.

En cuanto a la devolución, en Westwing demuestran una gran preocupación por agilizar este tipo de reclamaciones, con diversas entradas de información y un sencillo paso a paso para tramitar las devoluciones de la propia cuenta del usuario.

Además, este ecommerce dispone de una sección de ayuda al cliente (westwing.es/helpcenter) en la que se ofrecen respuestas a preguntas frecuentes, lo que permite aliviar la presión sobre sus líneas telefónica, que no será poca en una empresa que factura más de 16 millones de euros desde 2014 sólo en España.

¿Cómo es la seguridad y protección del usuario en Westwing?

Westwing y el 99% del comercio electrónico dispone de certificado SSL (Secure Socket Layer) de cifrado de datos, que ofrece una seguridad adicional en las conexiones. Además, Westwing almacena la información sensible de los usuarios de acuerdo a la normativa vigente (Ley Orgánica de Protección de Datos, etc.). No obstante, se echan en falta sellos de calidad externos (eKomi o Confianza Online, por ejemplo) que aporten credibilidad a la seguridad y privacidad de este ecommerce.

Con la salvedad de PayPal, cuyas coberturas y garantías superan a las de la tarjeta de crédito/débito, Westwing no contempla otro método de ePayment adicional pensado para la seguridad en las transacciones en comercio electrónico.

Conclusión sobre Westwing

Lo que nos encanta de Westwing:

  • Más de 1000 marcas y un sinfín de muebles y productos decorativos han convertido a Westwing en una referencia a nivel internacional.
  • La usabilidad de este ecommerce es una de sus grandes fortalezas, con una óptima versión adaptativa, una navegabilidad aceptable y una app que cumple las expectativas.
  • La Guía Westwing se adapta como un guante al modelo de negocio de esta plataforma, siendo uno de sus valores diferenciadores con respecto a la competencia.

Lo que nos disgusta de Westwing:

  • La eficiencia en los envíos está lejos de ser perfecta, ya que un pequeño porcentaje de los clientes no esconde sus quejas en este sentido, como relevan 5-7% de las opiniones ofrecidas en Trustpilot.
  • Se echan en falta un mayor número de formas de pago, pues aunque Westwing cumple con las expectativas en este sentido, el comercio electrónico exige una mayor variedad en la oferta de ePayments en la actualidad.