Recientemente se cumplieron diez años del lanzamiento de uno de los ecommerce revelación en el panorama europeo de la moda online. Hablamos de Zalando, una plataforma especializada en ropa y calzado que ha sabido descollar en uno de los sectores más competitivos del momento.

La digitalización ha supuesto un soplo de aire fresco para el mundo de la moda, cuyo mercado online se disparó casi un 25% en 2017, alcanzando los 1.820 millones de euros, según la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia. Entre los principales responsables de este auge figuran nombres como Zappos, Asos y marketplaces como Amazon o AliExpress, pero sería injusto olvidar a la empresa líder europea.

Y es que Zalando vive su mejor momento, con una facturación de 3.726 millones de euros durante los 9 primeros meses de 2017 (un 18% más que el mismo periodo del pasado año. Pero ¿cuáles son los secretos del éxito de este ecommerce?, ¿estamos ante un fenómeno publicitario o Zalando esconde realmente un servicio de primera?

Zalando, «tu tienda online de zapatos, ropa y complementos»

Los entusiastas del universo fashion reconocen en Zalando una plataforma donde encontrar las últimas tendencias en ropa, calzado y complementos, con independencia del género y la edad. Este ecommerce, que suministra una amplia variedad de artículos de un millar de marcas en 15 países europeos, nació con la intención de corregir las fricciones existentes entre los consumidores y las zapaterías online.

¿Sabías que las devoluciones se disparan en entornos retail hasta impactar en el 24% de las ventas (2017)? Aunque este dato es aplicable a todo el comercio electrónico, es presumible que las zapaterías lo sufran con especial intensidad. En Zalando lo sabían cuando comenzaron su andadura. «¿Compras zapatos en internet sin probártelos?», puede leerse en su biografía. «¡Eso nunca funciona!».

La innovación y la rápida adopción de nuevas tecnologías ha sido clave en el éxito de Zalando, que al igual que Amazon y otros gigantes del ecommerce, puso sus miras desde el principio en la satisfacción del cliente. Una vez más, estamos ante una empresa que no bromea con el latiguillo de «el cliente es lo primero, lo segundo y lo tercero». ¡Para Zalando también es lo cuarto y lo quinto!

Disponer de una extensa gama de productos no es suficiente: ofrecer un delivery relámpago es una prioridad, y Zalando lo ha logrado a través de una red logística de gran eficiencia y ―por qué ocultarlo― un veloz procesamiento de devoluciones, pues este es un mal inevitable en cualquier comercio.

De hecho, Zalando ha acertado al reinvertir sus beneficios en el desarrollo de sus centros logísticos, con el objetivo no sólo de mejorar sus márgenes de ventas sino también de acelerar la entrega de pedidos. Como se revelará en las siguientes líneas, esta plataforma aún tiene mucho que mejorar en este sentido.

En los orígenes más remotos de Zalando encontramos dos nombres: Robert Gentz y David Schneider, dos amigos de la universidad que en 2008 decidieron fundar Zalando (una sutil mezcla entre Zappos y Alando). Dos años después se sumó al proyecto otro universitario, Rubin Ritter, quien les acompañó en su conquista de mercados tan ambiciosos como Austria, Suiza y Holanda, entre otros. En la actualidad, esta plataforma está disponible en 12 idiomas y aún tiene mucho margen de expansión.

¿Cómo es la usabilidad y el diseño web de Zalando?

Aunque la home de Zalando nunca será candidata a los Awwwards, cumple holgadamente con su función, distribuyendo el link juice hacia las principales páginas y secciones del site a través de menús y enlaces textuales. Su estructura es simple: una cabecera con información esencial (menús primario y secundario, logotipo, enlaces a FAQs y buscador, básicamente), un slider con tres CTAs hacia las secciones de ‘Hombre’, ‘Mujer’ y ‘Niños’ y un bloque textual con información de la marca y sus productos, rematado con un listado de marcas y tendencias.

Más elaboradas son sus secciones internas (véase ‘zalando.es/mujer-home’ o ‘zalando.es/nino-home), con abundante contenido audiovisual, una estructura más ambiciosa y unos menús más visuales. En cuanto a la velocidad de carga de Zalando, ronda los 0,7 segundos en el primer renderizado (0.734 según Pingdom y 0,7 según PageSpeed Insights de Google), un tiempo excelente si consideramos los 2,8 segundos de carga de Zappos o los 3,4 segundos de Asos.

La versión responsiva de Zalando cumple las expectativas, con menús, imágenes y textos optimizados para tabletas y dispositivos móviles. Por otra parte, los clientes mobile quedarán igualmente satisfechos con la app gratuita de esta tienda, disponible para Android y iTunes. Además de ofrecer una navegación rápida y funcional, esta aplicación cuenca con características interesantes, como la posibilidad de hacer un seguimiento del pedido o de fotografiar prendas en tiendas físicas y encontrar modelos parecidos en su stock.

150 mil productos de 1500 marcas, así es el catálogo de Zalando

Pero la causa del éxito de Zalando tambien se encuentra en su stock, que alberga una impresionante selección de 150 mil artículos de más de 1500 marcas: desde Lacoste, Nike y Adidas hasta firmas algo más minoritarias, como Pepe Jeans, Vans y Jack Jones.

La organización de este gigantesco catálogo se desarrolla, principalmente, por géneros y edades: para mujer, hombre, niño, niña y bebé, con chaquetas, jerséis, vaqueros, faldas, blusas y otra prendas de tendencia. También clasificada por géneros, en la sección del calzado es posible encontrar sandalias, snickers, tacones, zapatos altos y bajos, mocasines y otros tipos de calzados, que pueden cribarse fácilmente con el uso de filtros (talla, color, precio, etc.).

Asimismo, Zalando dispone de una interesante sección de complementos, organizada igualmente por géneros, que destaca por la presencia de bolsos, monederos, relojes, cinturones, collares, gafas de sol, collares y otros artículos similares.

¿Cómo es el servicio de envío y plazos de entrega de Zalando?

Todos los envíos en Zalando son gratuitos, lo que puede considerarse la mayor fortaleza de este ecommerce, que sus competidores más inmediatos no han igualado, aunque determinadas tiendas, como Modalia, si están ofreciendo.

No obstante, la gratuidad de los envíos ―realizados a través de la empresa transportista Celeritas en la mayoría de los casos― tiene una cara B que disgustará a los clientes menos pacientes: envíos de 3 a 6 días hábiles, un plazo fantástico en los albores del comercio electrónico, pero que hoy parece una broma de mal gusto.

Por otra parte, Zalando ofrece una interesante alternativa a Celeritas: los envíos express a través de DHL, que reduce el plazo a 1-2 días hábiles, en función del domicilio del cliente. Este tiempo de envío, sin embargo, se encuentran en clara desventaja con el instant delivery ofrecido por Amazon, por ejemplo.

Y es que, a pesar de su competitividad en cuanto al precio, la logística y el envío de Zalando no es perfecto, lo que se hace evidente comprobando las reviews de los propios clientes en TrustPilot, donde ostenta una valoración de una estrella: «Hice un pedido el día 03/12 y a día de hoy no ha llegado», «Publicitan que en 3 días tendrás tu artículo… Hice un pedido de un vestido que necesitaba en 25 días» o «La peor experiencia de compra online que he tenido jamás», entre otros.

No obstante, TrustPilot se basa en 180 valoraciones, lo que significa que es muy susceptible de sufrir manipulaciones. Más representativa es la nota de TrustedShops, de 4.54 sobre 5, en base a más de 94 mil opiniones de clientes.

¿Cómo es el soporte y atención al cliente de Zalando?

Zalando pone a disposición de sus clientes diversas vías de contacto, siendo la primera un formulario web. Su teléfono de asistencia, 917 69 69 59, no está visible en el site, lo que es un motivo razonable de queja por parte de sus clientes. Por otra parte, ofrece atención al cliente en redes sociales, donde responden en unas horas, según Facebook.

El registro de los clientes da acceso a una sección de seguimiento de pedido, de gran utilidad a la hora de consultar el tracking de los productos comprados, que puede consultarse igualmente desde la aplicación móvil. El proceso que sigue Zalando en este sentido es convencional: tras realizar la compra y procesarse la misma (en cuestión de horas antes de las 15:00), Zalando envía un correo con la fecha de entrega y un enlace de seguimiento del pedido, cuya información se actualiza correctamente.

Por otra parte, los errores en la talla o las posibles roturas del producto dan lugar a la posibilidad de devolver el producto y solicitar un reembolso del pago. En Zalando todas las devoluciones son gratuitas, ofreciendo un paso a paso con recogida en domicilio o en puntos de recogida establecidos por Celeritas.

Por último, merece la pena señalar que Zalando pone igualmente a disposición de sus clientes una sección de FAQs (zalando.es/preguntas-frecuentes), de gran utilidad para la resolución de dudas típicas.

¿Cómo es la seguridad y protección del usuario en Zalando?

Zalando ofrece una óptima seguridad en los procesos de checkout, disponiendo del certificado de calidad de Trusted Shops. La protección y privacidad de los datos de los usuarios está garantizado, con cifrado SSL y el acogimiento a las normativas y leyes establecidas sobre la conservación y protección de la información sensible de los consumidores.

Martech Zalando

Zalando ha sido diseñada a medida, sin la intervención de CMS (WordPress, Magento, etc.), lo que aporta un valor añadido desde la perspectiva de la arquitectura web.

Zalando tiene integradas una gran cantidad de plataformas de publicidad y retargeting: Google Remarketing, Criteo, Facebook Dynamics, NuggAd, etc.). Trabaja además con plaatformas de afi el uso de plataformas de anunciantes, como AdsNative, Switch Ads.

En el futuro, es posible que Zalando desarrolle algún tipo de estrategia de blogging, pero en la actualidad el enlace ‘Zalando blog’ visible en su footer no está disponible.

Conclusión sobre Zalando

Lo que nos encanta de Zalando:

  • Los envíos y devoluciones gratuitos son la gran fortaleza de Zalando, cuyo éxito ha dependido en gran medida de optimizar su logística y acelerar su envíos, en pro de la satisfacción de cliente.
  • En la amplitud del stock de Zalando reconocemos otra de sus ventajas competitivas, que sumada a la calidad de su delivery da como resultado un servicio de primerísimo nivel.
  • La velocidad de carga del site es excelente: 0,7 segundos en la home, aunque las secciones internas, más elaboradas y con mayor contenido audiovisual, tienen un tiempo de carga ligeramente superior (1,18 segundos).

Lo que nos disgusta de Zalando:

  • Los plazos de envío en este ecommerce tiene aún mucho margen de mejora, pues un delivery no puede alardear de su ‘inmediatez’ cuando el pedido normal tarda de 3 a 6 días. No obstante, en España ofrece envíos express a través de DHL.
  • Aunque la atención al cliente es satisfactoria, se echa en falta una vía de atención telefónica visible en su espacio web, donde todas las consultas deben realizarse a través de un formulario web―de live chat, mejor ni hablar.